Бывает, что ваш бизнес вкладывает деньги в маркетинг и рекламу, но от привлечённых клиентов долго нет никакой отдачи ― они смотрят сайт, но покидают его без покупок. Получается, что компания тратит средства впустую. В статье рассказываем, как минимизировать уход клиентов без покупок и превратить пользователей сайта в постоянных покупателей с помощью email-рассылки.По каким причинам покупатели уходят без покупки из интернет-магазинаПокупатели часто покидают интернет-магазины не совершая покупку. Это заставляет владельцев бизнеса ломать голову над тем, почему это происходит и искать варианты, как это устранить.Причины могут быть самыми разными, от неудобства навигации на сайте и высоких цен на товары, до более выгодных предложений у конкурентов или банального отсутствия доверия к магазину. Понимание этих причин и факторов помогает улучшить пользовательский опыт, повысить уровень конверсии и увеличить продажи в интернет-магазине.Разберём подробнее самые распространённые причины ухода клиентов без покупок.Высокие ценыПокупатели приходят на сайт, как правило, уже изучив предложения и разброс цен на продукцию конкурентов. Если товар на сайте компании представлен существенно выше средней цены по рынку — пользователь уйдёт сразу, даже не изучая деталей.Небольшое повышение цены можно обосновать бонусами, более низкой или бесплатной стоимостью доставки, начислением баллов или кешбэка. То же самое сработает, если стоимость одинаковая — покупателей можно сконвертировать, повысив ценность продукта за счёт дополнительных опций или сервиса.Пример. На двух маркетплейсах есть товар с одинаковыми ценами. Выделиться и мотивировать клиента на покупку можно с помощью кешбэка, который можно потратить на следующие покупки в этом же маркетплейсе.Отложенные покупкиОт момента выбора товара до покупки могут пройти дни, недели и даже месяцы.Пользователи откладывают товары, но не покупают их сразу по нескольким причинам:Высокая стоимость товара и низкая платёжеспособность клиента. Дорогие вещи, техника, электроника, мебель могут покупаться спустя несколько месяцев. Покупатель уходит без покупки и возвращается только тогда, когда накопит всю сумму. Уменьшить цикл ожидания покупки может внедрение рассрочки.Поиск товаров заранее. Например, во время ремонта покупатель может искать все товары сразу для составления примерной сметы, а заказать их только через несколько месяцев.Ожидание скидок и акций. Покупатели могут ждать распродаж, специальных предложений, сезонных скидок или других акций, чтобы приобрести товар по выгодной цене.Эмоциональные покупки. Товары могут быть отложены в избранное на волне внезапного интереса или мотивации, который затем угасает. Например, клиент, мечтая о поездке на море, может отложить дорогие дизайнерские купальники, а затем, сверившись со своим бюджетом, решить поехать в старых и ничего не покупать.Составление списка желаемого. Некоторые покупатели используют избранное как список желаемого, чтобы отслеживать интересующие их товары без намерения немедленно купить их.Изменение предпочтений. Предпочтения покупателей могут меняться, и товар, который они отложили, может перестать быть актуальным.Лучший способ напомнить покупателям об отложенных товарах — создать триггерные письма и напоминания. Сделать это можно настроив готовые сценарии для увеличения конверсии в платформе для работы с клиентскими данными омниканальной CDP Sendsay.Сценарии можно создать для событий:брошенная корзина;просмотр карточки товара;просмотр товарной категории;подписка и получение уведомлений о поступлении товара в продажу.Неподходящие условия доставки и оплатыВысокая стоимость доставки, длительный срок ожидания, отсутствие возможности отслеживания груза или недостаток вариантов доставки, таких как почтой или курьером — всё это повод для клиента отказаться от покупки и пойти искать более гибкие условия конкурентов.Не менее важный фактор — условия оплаты. Покупатели предпочитают разные способы: одни используют банковские карты, вторые ― электронные кошельки, а третьи предпочитают оплату наложенным платежом. Если в интернет-магазине ограничен выбор методов оплаты, это может оттолкнуть покупателей. Безопасность платежей тоже немаловажна — если клиент сомневается в безопасности ввода своих данных на сайте, он, скорее всего, уйдёт без покупки.Проблемы с сервисом и техподдержкойСервис и поддержка играют не меньшую роль в мотивации клиентов к покупке. Клиенты ожидают качественного обслуживания:оперативные ответы на возникшие вопросы;
помощь с выбором товара;индивидуальный расчёт стоимости;возможность быстро решить проблемы, если они возникли.Недоступность службы поддержки, медленные или недостаточно информативные ответы могут создать у клиента чувство, что его проблемы не решаются должным образом. Это ощущение неопределённости и недостаток доверия вынуждают клиентов искать другие места для покупок.Проблемы юзабилитиПерегруженный или сложный в навигации сайт с длинными формами обратной связи, неудобными и неинформативными карточками товаров, отсутствием фильтрации и сортировки в каталогах, сложным оформлением заказа делает процесс покупки утомительным для клиентов. Они уходят с сайта, так и не завершив оформление заказа.Клиенты ценят простоту и удобство, когда компания упрощает и облегчает им жизнь и решает возникшую проблему. Если они не найдут этого в вашем интернет-магазине — они уйдут к конкурентам.Политика обмена и возврата товаровЕсли условия возврата слишком сложны или непонятны, это создаёт у покупателя чувство незащищённости и нежелание связываться с компанией, где он рискует получить товар ненадлежащего качества и потерять свои деньги. Как узнать, на каких этапах отваливаются клиенты
