В Москве представили рейтинг компаний с акцентом на «искренний сервис»
В Москве представили рейтинг российских компаний, где клиентский сервис строится не только на стандартах обслуживания, но и на человеческом взаимодействии.
Об этом ранее сообщил журнал Сноб, отметив появление первой в России попытки системно оценить так называемый «искренний сервис» — подход, в котором ключевым фактором становится реальная забота о клиенте, а не формальное соблюдение регламентов.
Автор исследования — эксперт по управлению клиентским опытом Максим Недякин, соавтор сервисных проектов Правительства Москвы, автор концепции «Искренний сервис», член общественного совета Департамента здравоохранения столицы и главный внештатный специалист по медицинской этике и деонтологии.
Почему появился такой рейтинг
По словам эксперта, рынок давно привык к рейтингам банков, авиакомпаний и гостиниц, основанным на измеримых показателях — скорости обслуживания, функциональности цифровых сервисов или уровне NPS. Однако такие метрики фиксируют лишь техническое качество сервиса.
Новый рейтинг ставит задачу оценить то, что сложнее формализовать: ощущение внимания, честности и уважения к клиенту.
В основу исследования легли многолетняя работа с сервисными командами бизнеса и госсектора, участие в городских сервисных трансформациях и анализ клиентского опыта крупнейших организаций страны.
Компании оценивались по пяти критериям: качество продукта, коммуникация с клиентом, работа с лояльностью, готовность делать больше стандартного, «послевкусие» — эмоциональное впечатление после взаимодействия.
Оценка проводилась по десятибалльной шкале на основе экспертных наблюдений, кейсов и независимых проверок.
Кто вошёл в число лидеров
В финансовом секторе первое место занял «СберПервый» — премиальное подразделение Сбербанка, отмеченное за высокий уровень персонального сопровождения клиентов.
В авиационной отрасли в рейтинг вошел «Аэрофлот», который, несмотря на инфраструктурные ограничения последних лет, сохранил сильную программу лояльности и гибкость в работе с пассажирами.
В гастрономической категории выделены рестораны «Клёво», Loona, кафе «Пушкинъ» и ресторан «Белуга» — проекты с разным форматом, но схожим подходом к культуре общения с гостем.
Среди городских сервисов отмечены центры «Мои документы» и проект «Моя поликлиника», продемонстрировавшие высокий уровень клиентоориентированности в государственном секторе.
В гостиничном сегменте лидерами стали Ararat Park Hyatt и The Carlton Moscow, где ключевым фактором названа персонализация сервиса и работа с предпочтениями гостей.
Также в рейтинг вошли премиальный сервис такси Ultima и логистическая компания ПЭК — как примеры внедрения принципов искреннего сервиса в транспортной отрасли и массовом сегменте.
Новый тренд рынка
Как отмечается в исследовании, по мере цифровизации экономики базовое качество обслуживания перестает быть конкурентным преимуществом — оно становится нормой.
На первый план выходит человеческий фактор: способность компании слышать клиента, проявлять гибкость и формировать эмоциональную привязанность.
Рейтинг, представленный в Москве, показывает смену фокуса на рынке услуг: в 2026 году клиентоориентированность всё чаще определяется не технологиями, а качеством взаимодействия между людьми. Именно этот подход, по мнению автора исследования, становится новым маркером устойчивого бизнеса и долгосрочной лояльности клиентов.