По данным аналитического агентства «Автостат», в России насчитывается более четырех тысяч дилеров. Вместо привычных марок BMW, Nissan и Skoda появляются новые имена. Эксперты рекомендуют тщательно выбирать автосалон и предупреждают о рисках, с которыми сейчас может столкнуться покупатель автомобиля. Как выбрать правильного продавца и зачем «Авто.ру» начал считать уровень клиентского сервиса — в материале «Известий».
В условиях, когда большинство дилеров предлагают китайские бренды со все еще непривычными именами, выбрать дилерский центр становится труднее.
Эксперты и игроки рынка перечисляют несколько критериев по выбору надежного дилерского центра. В первую очередь, это «сарафанное радио». Например, кто-то из знакомых покупал автомобиль в автосалоне и ему понравилось. Также важно опираться на понятие «официальный дилер» — обычно их список представлен на российском сайте автопроизводителя.
Приобретение машины у «неофициала» потенциально сопряжено с таким же риском, как и покупка с рук. «Неофициал» не несет зачастую каких-то обязательств перед покупателями и почти никогда не дает гарантии.
В то же время неофициал неофициалу рознь, отмечают эксперты. На рынке есть достаточно крупные компании с хорошим уровнем сервиса, правильным подходом, сделавшие себе имя на альтернативном импорте китайских электромобилей и гибридов, а также автомобилей покинувших российский рынок марок. Важно имя компании и срок ее работы на рынке.
— В компании с громким именем могут быть сбои, но ты приходишь в выстроенную структуру. Другой вариант, когда ты уже знаешь, что на этом месте всегда был автосалон Mercedes или Volkswagen. Марка ушла, но они по-прежнему торгуют этими машинами, дают гарантию, сами как-то возят запчасти. Из той же серии — когда в дилерском центре работает один и тот же менеджмент, одна и та же команда, но меняются вывески. Ушел VW, они стали торговать Geely и Chery. Но владелец прежний, и это не проходной двор. Я бы не пошел покупать и обслуживать автомобиль в дилерский центр, который я не знаю либо не слышал о нем хорошего, — отмечает Максим Кадаков, главный редактор журнала «За рулем».
В то же время автоэксперт Петр Баканов считает, что грамоты на стене дилерского центра еще ни о чем не говорят.
Руководитель департамента по продаже автомобилей с пробегом компании Major Auto Давид Павлов рекомендует ориентироваться на количество автомобилей на складе дилера.
— Если вы находите компанию, где десять автомобилей на складе, скорее всего, вы имеете дело с очень маленькой компанией, и гарантия, что она останется на рынке через месяц, когда у вас возникнет какая-то проблема, очень условна. Если у дилера на площадке тысяча и более машин, крайне низка вероятность, что через месяц он не будет работать, — отметил Давид Павлов.
Можно выбирать дилера по отзывам на крупных геосервисах и классифайдах.
— Как правило, данные площадки не допускают спама и фейковых отзывов, и, почитав рейтинги площадки и лучшие отзывы, клиенты могут сформировать свое мнение о сервисе. Google-карты ранее также были хорошим источником, но теперь не поддерживаются и не модерируются в связи с уходом компании из России, и смотреть туда не стоит. Отзывы в других площадках будут, скорее всего, купленные или накрученные, — отмечает заместитель генерального директора по цифровой трансформации ГК «Автодом» и ГК «Автоспеццентр» Олег Кузнецов.
Относительно новый инструмент — индекс клиентского сервиса (ИКС) от «Авто.ру».
В начале декабря его сделали более заметным. Пользователи классифайда видят ИКС в карточках объявлений о продаже автомобилей. Раньше показатель можно было найти только на странице дилеров в соответствующем разделе на сайте.
ИКС — независимый рейтинг, который «Авто.ру» рассчитывает самостоятельно. Значение индекса можно увидеть во вкладке на странице у всех проверенных дилерских центров, у которых есть достаточное количество отзывов для формирования оценки.
ИКС складывается из отзывов реальных клиентов, обращавшихся в конкретный дилерский центр. Покупатель получает push-уведомление, где может оставить свой отзыв об опыте работы с дилерским центром. Кроме того, выделенный колл-центр классифайда регулярно опрашивает клиентов дилерских центров об их опыте взаимодействия. Такой подход к сбору обратной связи — через пуш-уведомления и звонки — обеспечивает эффективную и объективную оценку работы дилерских центров, уверены в «Авто.ру».
Клиенты отвечают, насколько комфортно им было общаться с менеджером салона по телефону, остались ли они довольны консультацией. Их просят оценить уровень сервиса в автосалоне и вероятность, с которой они придут в салон повторно и порекомендуют его друзьям.
Алгоритм по сбору обратной связи будет собирать по дилерскому центру больше данных, если у центра есть негативные отзывы. Это позволяет либо подтвердить тенденцию, либо сбалансировать оценку положительными отзывами — по статистике, люди делятся положительными отзывами реже, чем отрицательными.
Механика расчета ИКС построена таким образом, что подделать или исказить результаты не представляется возможным, обещают в компании. Постороннее влияние исключается. Увеличить индекс — максимальное его значение равно пяти — можно только улучшением качества клиентского сервиса.
Это нововведение значительно упрощает процесс выбора дилера и помогает сэкономить время, считают в «Авто.ру». Пользователи могут сразу сосредоточиться на предложениях от продавцов, которые уже получили высокую оценку качества обслуживания.
— Это полезная история, когда большой интернет-ресурс начинает заботиться не только о том, чтобы разместить машину с фотографиями, но и в какой-то степени помочь покупателю разобраться в большом количестве продавцов, которые есть на рынке. Часто покупатель, особенно подержанного автомобиля, не очень понимает, кто дилер, кто не дилер, что за компания, как она работает, можно ли ей доверять. Модуль существует относительно недавно, конечно, он будет претерпевать различные изменения, и он со временем, я думаю, будет более наглядным, понятным, — считает Давид Павлов.
Хотя многие эксперты говорят, что главные критерии выбора дилера — это самая низкая цена и ставка по кредиту, исследования дилеров говорят, что клиенты учитывают оценки и рейтинги при выборе салона.
— Например, рейтинг 4,5 и выше воспринимается как показатель высокого качества и привлекает клиентов. Оценка ниже 4,0, напротив, вызывает настороженность. Поэтому популярные рейтинги с большой выборкой, оценки на геосервисах — это инструмент, на который стоит обратить внимание, — рассказал директор ГК «ТрансТехСервис» Даниил Зубарев.
В дилерских компаниях отмечают растущую роль клиентского сервиса. С трансформацией рынка и увеличением доли китайских брендов на первый план вышли, прежде всего, качество консультации по марке и модели и полнота предоставленной информации.
— Уровень сервиса в автомобили с пробегом пришел позже, чем в новые. Это не считалось важным — вы и так покупаете машину дешевле. В последнее время ситуация изменилась. Крупные участники рынка предоставляют тот же уровень сервиса, что и при покупке нового автомобиля. Вы получаете все те же самые условия, все те же самые дополнительные опции: финансирование, кредитование, страхование, лизинг, установка оборудования, постановка на учет. Зачастую менеджеры те же самые, что продают новые автомобили, — рассказывает Давид Павлов.
Он также отметил, что ряд дилеров предоставляет такую опцию, как гарантия на подержанный автомобиль. Это пожизненная гарантия юридической чистоты. В случае каких-либо проблем покупатель приезжает к дилеру, возвращает эту машину и получает либо деньги, либо другой автомобиль.
— Что касается гарантий технического состояния, такие тоже есть. Гарантийное покрытие может быть меньшим, но оно есть. Гарантию можно купить дополнительно, это опция, — рассказал эксперт.
Для оценки уровня сервиса дилеры используют собственные опросы, которые измеряются по методикам удовлетворенности (CSI) и лояльности (NPS).
— Обратную связь получаем примерно по 75% клиентов. На основании обратной связи классифицируем жалобы по типам и работаем с теми клиентами, которые остались недовольны взаимодействием с нашей компанией или хотели бы улучшить клиентский опыт. В процесс вовлечены все руководители, и каждая жалоба или недовольство доходит до руководства компании, — рассказывает директор по маркетингу АГ «Авилон» Андрей Каменский.
Заместитель генерального директора по цифровой трансформации ГК «Автодом» и ГК «Автоспеццентр» Олег Кузнецов рассказал, что у компании в распоряжении компании есть специальные отчеты, показывающие как динамику оценок по месяцам, так и облако тегов из наиболее часто встречающихся слов клиентов в негативных разговорах.
— Для улучшения клиентского сервиса мы развиваем цифровые сервисы, чтобы клиенты могли получать услуги и информацию оперативно и в удобном для себя формате, регулярно обучаем сотрудников, чтобы они предоставляли консультации профессионально и с эмпатией, расширяем предложение с учетом потребностей клиента, — рассказал Даниил Зубарев. Естественно, результаты этих опросов — для внутреннего пользования.
NPS отвечает лишь на один вопрос: готов ли покупатель рекомендовать дилерский центр своим друзьям и знакомым, ИКС в свою очередь представляет собой более глубокий инструмент, считают в «Авто.ру». И кроме очевидной пользы для покупателей, он вполне способен мотивировать дилеров улучшать показатели сервиса.
