Угроза №1: медиаинфляция и нехватка рекламного инвентаряПотребители ожидают персонализированного подхода, но при этом нехотят переплачивать за товары и услуги. В то время как медианфляция растет, в2024 году в России она уже достигла 27%. Только стоимостьSMS-рассылок за последние 10 лет увеличилась в 15 раз. Рассылки в WhatsAppобходятся в 7 руб. за сообщение, тогда как e-mail стоит 7 коп., а процентоткрытия писем ниже в несколько раз. Технологии, которые помогают снизить стоимость привлеченияклиентов, выходят на первый план. В тренде каскадные рассылки икликауты.
Каскадные рассылки позволяют охватить больше людей без увеличениябюджета. Такой подход повышает открываемость рекламных писем и снижаетстоимость коммуникации: сначала идет рассылка через push (если такаявозможность есть): если пользователь его не открыл, отправляется e-mail-письмос низкой стоимостью, если пользователь и его не открыл, идет рассылка вWhatsApp и уже потом SMS с самой высокой ценой контакта. Кликауты (ссылкив рекламе, ведущие сразу к нужной информации) сокращают путь клиента и повышаютвероятность покупки. Медийная реклама в формате click-out на маркетплейсах(например, на «Яндекс Маркет» и Ozon) при клике на баннер переводитпользователя на сайт или другую посадочную страницу бренда, а не карточкутовара на площадке. Теперь, даже если у вас сложная ниша, или вы продвигаетеуслуги, для которых невозможно завести магазин на маркетплейсе, вы можетезапускать рекламу на огромное число активных пользователей, расширять целевуюаудиторию и повышать узнаваемость бренда.Реклама click-out — это не простоочередной рекламный канал, а доступ к очень качественной и платежеспособнойаудитории.
Вторая проблема, которая влияет на медиаинфляцию напрямую —сокращение рекламного инвентаря и рост привлечения лида. Это особенно заметнона локальных рынках, где рекламодатели сталкиваются с ростом CPM (стоимоститысячи показов). Мелким бизнесам сложнее конкурировать с крупными игроками,активно скупающим ключевые позиции. Telegram, как активно растущая рекламнаяплощадка, становится не только альтернативой, но и новым полем битвы зааудиторию. Однако конкуренция и инфляция неизбежны.
Что делать:1. Инвестируйте в бренд.Это актив, которыйработает на вас вдолгую. Например, компании с высокой узнаваемостью значительносокращают затраты на привлечение клиентов, поскольку потребители ищут их сами.
Рекламные кампании, присутствие в соцсетях, пиар и работа с медиа, коллаборациис лидерами мнений — все это инвестиции, благодаря которым выстраиваетсябренд.2. Осваивайте новые инструменты и связки.
Теперь, даже если у вас сложная ниша или вы продвигаете услуги,для которых невозможно завести магазин на маркетплейсе, можно запускать рекламуна активных пользователей, расширять целевую аудиторию и повышать узнаваемостьбренда благодаря кликаутам.
Использование каскадного подхода (e-mail → push → звонок → SMS)позволяет удешевить взаимодействие с клиентами, а дорогие SMS оставить накрайний случай. Новые рекламные площадки, например подкасты,помогают охватить новую аудиторию. Тестируйте стратегии и не отказывайтесьот помощи ИИ, который поможет оптимизировать множество маркетинговых задач.
Откажитесь от массовых рассылок, делая акцент на персонализацию: сегментируйтебазу по активности и интересам.3. Разделяйте бюджеты на привлечение новых и удержаниесуществующих клиентов.
Для новых клиентов используйте более дорогие, но эффективныеканалы. Для повторных — CRM-инструменты, ретаргетинг и персонализированныепредложения.4. Используйте аналитику и инвестируйте втехнологии.
Кто владеет информацией, владеет миром. Анализ и выявлениезакономерностей позволяет оптимизировать рассылки и повышать их эффективностьбез слива бюджета. Создайте централизованную систему аналитики (DW) савтоматическим сбором данных из всех источников: CRM, рекламных кабинетов,сайта.
Внедрите клиентские идентификаторы (ID) для отслеживания поведенияпользователей на всех платформах.
Угроза №2: потеря клиентов из-за невнимательного отношения к сервису.
Бизнес теряет лояльность, не заботясь о клиентском опыте. Люди неготовы мириться с долгим ожиданием, невнимательностью и неудобными процессами.
Сегодня сервис решает все.
А все начинается с клиента. Знание аудитории, их потребностей иожиданий становятся ключом к успеху. И компании, которые придерживаются этихпринципов, значительно увеличивают шансы удержания аудитории. Клиентский опыт — это задача всей команды. Слаженная работаотделов обеспечивает уровень обслуживания, который ждут клиенты от компании.
Своевременная реакция на запросы в соцсетях, быстрая доставка и аккуратнаяупаковка, а также наличие постсервиса — это не конкурентные преимущества, анорма, к которой мы привыкли. При этом, как показывают исследования, 72% клиентов считаютоперативность ответа ключевым фактором обслуживания. Скорость и удобствовзаимодействия определяют лояльность. Недовольство клиентским опытом часто несвязано с ценой или продуктом — оно связано с процессами. Простой пример:время ожидания звонка в службу поддержки в среднем составляет две минуты. Есликлиент ждет пять минут, вероятность потери интереса и раздражения возрастает,что влечет за собой негативные отзывы, влияющие на репутациюкомпании.
Эффект работы с клиентским опытом влияет на показатели оттокаклиентов, срок их жизни в компании, проникновение продуктов и доходность.
Компаниибез системной работы теряют эти метрики.
Что делать:1. Оптимизируйте процессы.
Использование CRM, автоматизация с помощью чат-ботов и ускорениесогласований сокращают время обслуживания. Проблемы, которые клиент не видит(например, сложные внутренние процессы), должны быть решены до еговзаимодействия с компанией. Упрощение таких процессов (например, уменьшениеинтерфейсов у операторов контакт-центра) улучшает конечный опыт.
Регулярный сбор отзывов, анализ их в контексте данных и быстроевнедрение изменений помогает создавать комфортный клиентский опыт.2. Интегрируйте клиентский опыт вбизнес-стратегию.
Успешные компании делают клиентский опыт частью своей ДНК, чтопомогает не просто адаптироваться к запросам клиентов, а становиться лидеромблагодаря этому. Компании, которые внедряют регулярные опросы и фокус-группы,получают обратную связь для улучшения продукта и сервиса. Коммуникационнаястратегия сегодня крайне важна и должна быть включена в маркетинговый планнаравне с рекламным планом. 3. Привлекайте сотрудников к идеям клиента.
Создание каналов коммуникации, таких как корпоративныеTelegram-чаты, позволяет объединить сотрудников вокруг идеи улучшенияклиентского опыта и обмениваться успешными кейсами.
Важным элементом успеха становится вовлечение всех сотрудников,включая топ-менеджмент, в процесс формирования клиентского опыта. Этодостигается через внутренние коммуникации, регулярные мероприятия (например,«День клиента») и обучение.4. Постоянно адаптируйтесь под запросы рынка.
Регулярный пересмотр подходов и внедрение новых практик в ответ наизменяющиеся ожидания клиентов позволяет компаниям оставатьсяконкурентоспособными.
Угроза №3: сложности перехода от бюрократии к клиентократии Современный клиент ценит:
скорость: быструю доставку, оперативные ответы;
гибкость: возможность персонализации, изменение условийвзаимодействия;
контроль: клиенты хотят чувствовать, что они влияют напродукты и услуги.
В разрезе клиентократии клиент становится ключевой фигурой вуправлении бизнесом, что идет вместе с готовностью бизнеса постоянноразвиваться, пробовать новое и принимать изменения как возможность, а неугрозу.
Клиентократия как стиль управления строится на шести основныхпринципах:1. Опциональность.
Для каждого процесса или ресурса должны быть альтернативы. Это позволяетизбегать зависимости от единственного поставщика или решения. Так, ретейлерыимеют несколько вариантов поставщиков одного и того же продукта.2. Избыточность.
Противоположность жесткой эффективности. Клиентократияпредполагает создание резервов: времени, финансов, ресурсов. Это позволяеткомпании оставаться гибкой и не зависеть от краткосрочных рисков.3. Эксперименты.
Вместо долгосрочного планирования ориентированные на клиентакомпании фокусируются на быстром тестировании гипотез. Такой подход позволяетпроверять и масштабировать идеи с минимальными затратами. Возьмем к примеру«ВкусВилл». Он активно экспериментирует с товарами и услугами. Если продукт ненаходит спроса у клиентов, его быстро заменяют новым, что позволяет компанииподдерживать высокий уровень лояльности и минимизировать убытки.4. Доверие к сотрудникам.
В рамках клиентократии важным принципом становится доверие ккоманде. Сотрудники должны иметь свободу в принятии решений, особенно в техситуациях, которые требуют быстрого реагирования на запросы клиентов. Такойподход позволяет создавать гибкую и адаптивную организацию, где каждыйсотрудник чувствует свою значимость и ответственность. 5. Прозрачность процессов.
Это основа доверия как со стороны сотрудников, так и клиентов. Всесотрудники должны понимать, как устроены внутренние процессы, какие целиставятся перед командой и как принимаются ключевые решения. Прозрачностьпомогает снизить уровень недоверия и повысить эффективность взаимодействия.6. Учет болей клиента.
Клиентократия предполагает создание команд, которые фокусируютсяна решении конкретных задач и проблем клиентов. Такой подход помогает глубжепонимать потребности аудитории и предлагать максимально релевантные решения.
Например, в Сбербанке сформированы продуктовые команды, каждая из которыхотвечает за определенные направления, такие как ипотека или кредитные карты.
Это позволяет сосредоточиться на улучшении качества услуг в рамках каждойкатегории.
Такая концепция требует полного пересмотра традиционных подходов,особенно бюрократических процессов. Ключевая метрика — удовлетворение болейклиента. Компания строится вокруг ценностей, которые устраняют проблемыклиентов. Если боль не выявлена, ценность не создается, а ресурсы расходуютсявпустую.
Компании, которые не готовы адаптироваться, рискуют потерятьклиентов, а значит, и доходы.
Что делать:1. Перестройте бизнес-процессы.
Оптимизируйте внутренние процессы под аудиторию. Эту задачу решаетформирование команд, решающих конкретные задачи и проблемы клиентов.2. Создайте резервы.
Финансовые резервы или альтернативные поставщики/сервисы могут статьспасением в кризис. 3. Внедрите обратную связь.
Прямые отзывы клиентов и их влияние на бизнес-решения помогают быстроадаптироваться.4. Поощряйте инициативы сотрудников.
Когда сотрудники получают прямую связь между своим вкладом и результатамибизнеса, это мотивирует их работать в интересах клиента.5. Фокусируйтесь на экспериментах.
Каждая идея должна быть протестирована в течение месяца. Успешные компаниитратят на тестирование новых каналов до 10% бюджета. Угроза №4: кризис кадров
Нехватку сотрудников испытывают 85% российских компаний.
Одна из основных причин — низкая безработица (около 3%). При этом повышениезарплат не решает проблему: сотрудники хотят большего, включая баланс междуработой и жизнью, возможность роста и комфортную корпоративную культуру.
HR-брендинг помогает избавиться от гонки за сотрудниками. Подход рассматриваетрабочее место как продукт, который нужно грамотно упаковать и продвигать черезэффективные каналы коммуникации.
Не стоит забывать, что привлечение новых кадров обходится дороже, чемудержание существующих. Сегодня идет борьба за счастье сотрудников, что прямопропорционально влияет на успех бизнеса. Что делать:1. Инвестируйте в корпоративную культуру.
Формирование открытой и инклюзивной корпоративной культуры, гдеценятся идеи и достижения каждого, помогает не только удерживать кадры, но имотивирует их на лучшие результаты. Предлагайте нефинансовые стимулы. Внекоторых случаях это может оказаться даже более эффективным, чем повышениезарплаты.2. Обеспечьте возможности для карьерногороста.
Для многих сотрудников важен не только стабильный доход, но иперспективы. Предоставление возможности для личностного и профессиональногоразвития (через обучение, курсы повышения квалификации и программы развитиялидерских качеств) помогает удерживать ценные кадры.3. Внедряйте адаптивные стратегиинайма.
Использование гибких методов найма может помочь в борьбе сдефицитом кадров. Предложение разнообразных форм занятости (удаленный/гибридныйформат) дает сотрудникам больше свободы в выборе условий работы.
Согласно данным World Economic Forum, компании, предоставляющиегибкость в работе, получают на 40% больше откликов от соискателей. Это особенноважно для привлечения талантов и повышения уровня удовлетворенностисотрудников. Кроме того, такие условия труда снижают текучестькадров. 4. Применяйте технологии для повышения эффективностиHR-процессов.
HR-аналитика и автоматизация процессов рекрутинга могут помочьснизить затраты на привлечение и удержание сотрудников, улучшить процессыоценки и повышения эффективности работы персонала.2025 год несет вызовы, но именно кризис — это время возможностей.
Углубляйтесь в данные, стройте гибкие стратегии и всегда ориентируйтесь наклиента. Бизнес, который инвестирует в ценности, бренд и людей, неизбежностанет лидером в своей нише.
Реклама. Рекламодатель ООО «МИОП» ИНН 9705151710
