Покупателям Ozon и Wildberries не понравится новая система. Торговцы идут в атаку
Автономная некоммерческая организация по защите прав участников электронной коммерции «Федеральное общество сетевой торговли» (ФОСТ) предложила маркетплейсам внедрить систему рейтингов покупателей. Копия документа есть у «Ведомостей». Организация отправила письма в Wildberries, Ozon, «Яндекс маркет», «Мегамаркет», Lamoda и «СДЭК-глобал».
87% российских продавцов на маркетплейсах сталкиваются с невыкупом товаров, их порчей, утратой при доставке, мошенничеством и дополнительными расходами на логистику, приводит в письме ФОСТ данные из исследования Data Insight. Это все приводит к потере до 16% оборота продавцов. 62% продавцов на маркетплейсах сталкиваются с «потребительским экстремизмом»: например, покупатели возвращают товары после их кратковременного использования, согласно ноябрьскому опросу ФОСТ, в котором приняли участие более 4600 предпринимателей.
Также растет число конфликтов в пунктах выдачи заказов между сотрудниками и клиентами. Поэтому организация предлагает внедрить рейтинги для покупателей, оценки в котором будут выставляться за поведение. ФОСТ предлагает сделать индивидуальный рейтинг на каждом маркетплейсе, а не создавать единую базу данных. Рейтинги будут видеть сотрудники ПВЗ, чтобы они «могли скорректировать подход к обслуживанию клиентов с проблемной репутацией».
Wildberries считает создание рейтинга избыточным. Не поддержала идею и Ассоциация компаний интернет-торговли (АКИТ; входят Ozon, Wildberries, «Ситилинк», «М.Видео-Эльдорадо» и др.). Мера будет бесполезной в борьбе со злоупотребителями, считает президент АКИТ Артем Соколов. По его словам, маркетплейсы уже эффективно защищают продавцов от недобросовестных покупателей.
Другого мнения придерживается гендиректор «Infoline аналитики» Михаил Бурмистров. Он считает ее разумной, но отмечает, что некоторые элементы уже реализованы: например, маркетплейсы ранжируют пользователя по разным параметрам, включая выкуп товаров. А у «Яндекс такси» есть рейтинг клиентов, оценки им выставляют водители. Создание рейтинга не нарушит закон о защите прав потребителей, но оценки не должны служить основанием для ценовой дискриминации, отметил председатель «Общественной потребительской инициативы» Олег Павлов.