10-летний юбилей отметил филиал АО «Сетевая компания» – Дирекция по обслуживанию потребителей. За это время была выстроена современная система взаимодействия с клиентами, включающая очные и дистанционные каналы обслуживания. Созданная по распоряжению правительства РФ в 2012 году дорожная карта по повышению доступности энергетической инфраструктуры и утверждение стандартов обслуживания в 2014 году стали основой для формирования эффективной клиентской службы компании. В АО «Сетевая компания» концепция создания системы обслуживания потребителей начиналась с открытия контакт-центра и первого очного офиса обслуживания потребителей.
На сегодняшний день ключевые запросы потребителей касаются надежности электроснабжения, техобслуживания и подключения к сетям. За 10 лет работы через систему обслуживания потребителей АО «Сетевая компания» принято 4,8 миллионов заявок и обращений, из которых 65% обработаны и закрыты в момент обращения. Среднее время обслуживания – 22 минуты в офисе и 1,5 минуты при звонке в контакт-центр. Сегодня в составе ДОП работают 92 высококвалифицированных сотрудника в 46 офисах по всей республике Татарстан и в контакт-центре.
Дирекция по обслуживанию потребителей активно развивала взаимодействие с потребителями, внедряя цифровые технологии и автоматизацию. Так круглосуточная работа операторов контакт-центра была дополнена возможностями удаленной работы, появилась функция моментальной передачи информации об отключениях во время звонка, а позже подразделение было структурировано по компетенциям. Сегодня потребителям доступны текстовый чат-бот, мобильное приложение, возможность электронной подписи документов и личный кабинет на сайте. Переход на дистанционные канала обслуживания ускорила и пандемия. В Казани остался лишь один центр очного обслуживания, а остальные переведены в формат обработки заочных обращений.
Дирекция по обслуживанию потребителей также активно сотрудничает с государственными и общественными структурами, такими как Госуслуги, МФЦ и Система-112 МЧС, энергосбытовые и смежные сетевые организации, что обеспечивает оперативное решение вопросов. Кроме того, филиал стал площадкой для реализации проектов по оптимизации бизнес-процессов компании.
Справка
АО «Сетевая компания» — российская компания, оказывающая услуги по передаче электрической энергии и технологическому присоединению потребителей к электрическим сетям на территории Республики Татарстан. По величине передаваемой мощности входит в десятку крупных электросетевых компаний России. Занимает лидирующие позиции по показателю общей протяженности эксплуатируемых воздушных и кабельных линий, а также по количеству подстанций, трансформаторных подстанций и распределительных пунктов. Кроме того, «Сетевая Компания» является единственной в России территориальной сетевой организацией, эксплуатирующей объекты электросетевого хозяйства уровнем напряжения от 0,4 кВ до 500 кВ.
