Работа в колл-центре требует терпения, эмпатии и искреннего желания помогать людям. Но, к сожалению, иногда те, кому ты пытаешься помочь, видят в этом лишь возможность тебя использовать. В такие моменты важно не терять веру в людей, а учиться разбираться в их мотивах и сохранять профессионализм.
Автор этой истории на собственном опыте убедилась, как тонка грань между добротой и наивностью. Этот случай не только стал важным уроком для неё самой, но и послужил полезным примером для коллег, работающих в службе поддержки.
"Я работаю в колл-центре службы доставки еды. И вот однажды клиент звонит и жалуется, что еда не была доставлена, хотя прошло уже больше часа. Я проверяю номер их заказа, и он отмечен как доставленный.
Пробую связаться с курьером, но безуспешно.
Иногда бывает, что курьер отдаёт заказ жадному соседу, который притворяется клиентом. Иногда оставляет еду в вестибюлях многоквартирных домов, и её кто-то забирает. Иногда это просто ошибка в системе. Поэтому я решила не делать поспешных выводов.
Я спросила клиента, хочет ли он получить компенсацию или чтобы заказ был отправлен повторно. Он выбрал компенсацию.
Я могла бы просто вернуть половину стоимости заказа и закончить на этом, но клиент был вежлив, а это много значит в колл-центре. Поэтому я решила попытаться добиться для него полного возмещения средств.
Чтобы вернуть всю сумму, мне нужно было согласовать это с руководителем, так как заказ немного превышал предел, который я могу утверждать сама.
Я сообщила клиенту, чтобы он немного подождал на линии. Руководителю потребовалось время, поэтому я тоже ждала. И вот что я слышу в это время на другом конце провода:
— Она повелась?
— Ага. Я же говорил, что это всегда работает.
— Это не та же самая [оскорбление], что в прошлый раз?
— Я просто сбросил и перезвонил, пока не попал на кого-то другого.
Я тут же сняла клиента с удержания и сообщила, что запрос на возмещение не может быть одобрен, а так как заказ отмечен как доставленный, я не могу больше ничего сделать. После этого я завершила звонок и пометила аккаунт как подозрительный. Вероятнее всего, клиент будет временно заблокирован в приложении на неделю, если это их первый случай. Но я сильно сомневаюсь, что это так, поэтому, скорее всего, речь идёт о постоянной блокировке.
Я могу многое стерпеть, но у меня нулевая терпимость к мошенничеству".
В комментариях, на удивление, нашлось много людей с подобным опытом в разных сферах деятельности.
На самом деле, мошенничество в сфере доставки еды может принимать самые разные формы. Одним из самых распространённых способов является ложное заявление о недоставке, когда клиенты утверждают, что не получили заказ, чтобы добиться возврата средств или повторной доставки.
Нередко встречается злоупотребление промокодами: пользователи создают несколько аккаунтов, чтобы получать скидки или бесплатную доставку. Ещё одна схема — использование украденных платёжных данных, когда мошенники заказывают еду с чужих карт или аккаунтов, а затем либо получают заказ, либо перепродают его.
Суть в том, что предотвращение мошенничества в этой сфере отчасти отодвигается на второй план, так как средняя стоимость заказа относительно невысока. Из-за большого объёма заказов, их низкой стоимости и лёгкой доступности онлайн-доставка становится привлекательной как для профессиональных мошенников, так и для случайных злоумышленников.
