Мир ретейла переживает быстрые изменения, и физическое расширение сети
магазинов уже не гарантирует устойчивого роста. Будущее ретейла будет
определяться тем, как быстро компании смогут адаптироваться к новым
технологиям, использованию искусственного интеллекта (ИИ) и человекоцентричным
бизнес-моделям. Лидеры рынка, такие как X5 Group, уже предпринимают шаги в этом
направлении, внедряя подписные модели и персонализированные предложения и
расширяя возможности анализа данных о потребителях.
Искусственный интеллект и технологии: основа будущего
ретейла
ИИ играет ключевую роль в том, как компании понимают и взаимодействуют с
клиентами. С его помощью ретейлеры могут не только анализировать данные о
покупках, но и предвосхищать желания клиентов. Это позволяет создавать
индивидуальные предложения, которые удовлетворяют глубинные потребности
потребителя, делая опыт покупок более значимым и персонализированным.
Примером служат такие компании, как Amazon и Alibaba, которые активно
используют ИИ для создания персонализированных рекомендаций. Эти компании
показывают, как технологии позволяют углубить связь с клиентом и увеличить
лояльность. Кроме того, JD.com внедряет концепцию индивидуальных магазинов для
каждого клиента, где ассортимент полностью подстраивается под предпочтения
пользователя.
Для X5 Group это означает возможность не просто предлагать скидки, а
создавать уникальные предложения для каждого покупателя. Сервис «Пакет» от Х5,
который является апгрейдом программы лояльности «Х5 Клуб», уже дает подписчикам
доступ к уникальным преимуществам, таким как кешбэк до 50% на популярные
товары. Это лишь один из примеров того, как подписочные сервисы могут стать
основой клиентского опыта.
Персонализированные подписки: человекоцентричная модель как новое ядро
ретейла
Подписные модели становятся не просто инструментом продаж, а основой для
построения долгосрочных отношений с клиентом. Настоящая ценность подписки
заключается не в том, чтобы побудить гостя приобрести товар, который нужно
продать бизнесу, но в том, чтобы предложить те продукты, которые он полюбит.
Этот подход делает бизнес по-настоящему человекоцентричным.
Персонализированные предложения могут основываться как на привычках клиента,
так и на медицинских рекомендациях или советах диетолога. Мотивирующие
предложения таких подписок могут учитывать актуальное состояние здоровья
человека, предлагая продукты, которые соответствуют его индивидуальным
потребностям. Например, это могут быть рекомендации по правильному питанию или
продукты, подобранные с учетом диетических ограничений. Такой подход не только
улучшает качество обслуживания, но и помогает заботиться о здоровье
потребителей, что делает подписку еще более привлекательной.
Персонализированные предложения — важная часть стратегии ретейла, особенно в
сетях «Пятерочка» и «Перекресток». На основе данных, собранных благодаря
программе лояльности, компании могут предлагать клиентам товары, которые с
высокой вероятностью будут востребованы. Также такие данные могут помогать
поставщикам оптимизировать ассортимент. Исходя из анализа покупок в конкретных
магазинах, регионах и даже в разрезе различных профилей покупателей технология
позволяет давать рекомендации поставщикам о том, какие товары будут иметь
наибольший спрос на полке. Это повышает эффективность работы бизнеса и помогает
лучше удовлетворять потребности клиентов и партнеров.
Офлайн-магазины как витрина бренда: новое значение физической точки
Офлайн-магазины должны стать не просто местом покупок, а витриной
возможностей бренда. Это пространство, где клиент может испытать уникальный
опыт и погрузиться в культуру компании. Apple Store — один из ярких примеров
такого подхода, где магазины служат не только точками продаж, но и
пространствами для взаимодействия с брендом:
1. Дизайн и атмосфера: минималистичный интерьер, продуманный свет и
использование премиальных материалов создают уникальное пространство, где
клиенты чувствуют себя частью эксклюзивного мира Apple. Каждый элемент магазина
передает философию бренда: простота, инновации, совершенство.
2. Взаимодействие с продуктами: вместо витрин и стекла Apple делает
продукты доступными для тестирования. Клиенты могут сразу «попробовать»
устройства, что укрепляет доверие и позволяет ощутить, как технологии
интегрируются в их жизнь.
3. Опыт и обучение: программы «Today at Apple» и персональные консультации
помогают клиентам не только освоить новые устройства, но и раскрыть их
потенциал. Магазин становится местом, где клиенты учатся и вдохновляются.
Для продуктового ретейла это может означать создание таких магазинов, где
покупатели могут попробовать новые продукты, участвовать в кулинарных
мастер-классах или получать персонализированные консультации. Это позволит
компании показать, как она заботится о каждом клиенте и его потребностях.
Цифровые интерфейсы и персонализация: управление опытом клиента на каждом
этапе
Цифровые платформы сегодня — это основной способ взаимодействия с клиентами.
Важно не только предложить персонализированные продукты, но и сделать так,
чтобы клиентам было удобно пользоваться приложением, сайтом или любым другим
интерфейсом, например голограммой аватара интерактивного консультанта. Это
означает, что интерфейсы должны быть простыми и понятными, с возможностью
подстроить их под себя.
Идеальный клиентский и пользовательский опыт (CX/UX) заключается не только в
персонализации предложений, но и в том, чтобы дать клиенту возможность
настроить взаимодействие с сервисом по своим предпочтениям. Например, выбрать
способ получения товара, настроить уведомления или выбрать удобные опции
оплаты. Там, где это уместно, кастомизация помогает сделать использование
сервиса более комфортным и приятным.
Идеальный опыт должен охватывать все аспекты потребления — будь то завтрак в
ближайшей торговой точке — кафе, перекус в офисе, или ужин с семьей дома. Такие
предложения помогут создать непрерывный цикл взаимодействия с клиентом,
предлагая ему наилучшие решения для его образа жизни в каждом из возможных
сценариев потребления.
Компании, такие как Starbucks, уже предлагают клиентам настраиваемый опыт
через свои приложения, усиливая связь с клиентом и повышая его лояльность:
1. Индивидуальные настройки: клиенты могут настраивать свои заказы
прямо в приложении — от типа молока до температуры напитка, создавая идеальный
продукт под свои предпочтения.
2. Лояльность через цифру: программа Starbucks Rewards предлагает
бонусы и персонализированные акции, которые стимулируют возвращение
клиентов.
3. Интеграция онлайн и офлайн: через приложение можно заранее заказать
и оплатить напиток, минимизируя ожидание, а геолокация помогает найти ближайшую
кофейню.
Подобные кейсы все чаще стали появляться и на территории РФ. Ярким примером
тут можно считать новый формат кофеен «Дринкит» от «Додо».
Для ретейла и horeca важно развивать как персонализацию, так и возможности
настройки интерфейса, чтобы каждый клиент мог чувствовать, что сервис заботится
о его удобстве и предпочтениях.
Конкуренция на новом уровне: скорость, технологии и новые продукты
Основными факторами конкуренции в будущем станут:
1. Скорость внедрения инноваций: компании, которые быстрее всего
адаптируются к новым технологиям и тенденциям, получат конкурентное
преимущество. Время имеет решающее значение, и бизнес, который первым начнет
внедрять новые подходы, сможет занять лидирующие позиции на рынке.
2. Использование технологий и искусственного интеллекта: технологии ИИ
становятся важнейшим инструментом для сбора и анализа данных в режиме,
максимально приближенном к реальному времени. Это включает в себя понимание
контекста вокруг клиента: его предпочтений, текущих условий и потребностей.
Компании, которые смогут интегрировать ИИ и аналитику для быстрого реагирования
на изменения в поведении клиентов, будут находиться в выигрыше.
3. Создание продуктов с эксклюзивным эмоциональным имиджем бренда:
продукты питания должны не только соответствовать потребностям клиентов, но и
быть представлены в упаковке, которая отражает эксклюзивный эмоциональный имидж
бренда торговой сети (ЭТМ). Это усиливает эмоциональную связь с клиентом и
делает продукт более привлекательным, повышая шансы на его успешные
продажи.
Компании, которые первыми начнут действовать в этих направлениях, смогут
занять лидирующие позиции на рынке ретейла и horeca.
Заключение
Будущее ретейла — это технологии, скорость и человекоцентричность. Компании,
которые смогут предложить персонализированные решения и создать эмоциональную
связь с клиентом, обеспечат себе лидирующие позиции на рынке. Инвестиции в
искусственный интеллект, создание новых продуктов и развитие уникального
клиентского опыта станут ключевыми драйверами роста в ближайшие годы.
