Коммерческий директор Neuro.net Александр Лошкарев объяснил, как голосовые роботы на базе ИИ помогают интернет-магазинам улучшать опыт клиентов и растить продажи.
Искусственный интеллект давно стал незаменимым спутником пользователей. Алгоритмы сайтов анализируют нашу активность и в зависимости от предпочтений и привычек показывают потенциально интересную рекламу и советуют товары. Больше половины заказов на Amazon, к примеру, пользователи оформляют по рекомендациям нейросетей.
ИИ берет на себя и роль службы поддержки: может находить нужную клиенту информацию и без участия оператора решать большинство проблем. Отличие от бота-помощника без ИИ в том, что «умный» ассистент готов отвечать на неожиданные вопросы и вести нелинейный диалог.
К примеру, подсказать, есть ли в компании актуальные вакансии, если посетитель сайта захотел об этом спросить, пока подбирал товары.
По нашим данным, цифровых помощников на базе ИИ уже используют на своих сайтах более 80% ритейлеров.
Цифровой ассистент может переписываться с пользователями — иногда этого достаточно. Представьте, что вы заказали продукты, но сборщик забыл положить один из товаров. Вы хотите быстрее разобраться в ситуации, сделать повторный заказ или вернуть деньги. Вы недовольны — и не хотите тратить время на звонок, ждать ответа, проговаривать ситуацию.
В таком случае идеальное решение для бизнеса — чат-бот. Ему можно описать ситуацию в двух словах — и он оперативно предложит решение. Покупатель сэкономит время — это поможет сохранить его лояльность.
Другой пример ситуации, в которой пользователи предпочитают переписку с ботом — заказ товаров, которые вызывают смущение или кажутся слишком интимными.
Однажды ученые провели эксперимент среди студентов университета в Огайо. Участникам предложили представить две ситуации: покупку лекарств от сенной лихорадки и противодиарейных препаратов. В случае с сенной лихорадкой 91% студентов выбрали общение с обычным продавцом-консультантом. А вот средство от диареи 81% участников хотели бы заказать через чат-бот.
Но есть ситуации, в которых общение с оператором или заменяющим его роботом, понравится посетителям онлайн-магазина больше, а бизнесу принесет лучший коммерческий результат.
Независимо от наличия ИИ, голосовые роботы умеют:
Помогать бренду оценивать качество обслуживания. Много лет ритейлеры доверяют цифровым ассистентам опросы, на основе которых рассчитывают NPS и CSI. Это показатели, которые показывают, насколько клиенты лояльны и удовлетворены покупками.
Продавать. Пример — участие робота в сценарии брошенной корзины. Когда клиент не завершил покупку, голосовой помощник автоматически делает звонок и предлагает скидку на товары или доставку.
Повышать лояльность. Роботы могут брать на себя и другие рутинные задачи операторов колл-центра — информировать покупателей о статусе заказа, подтверждать доставки. Так как робот может одновременно обрабатывать сотни и даже тысячи запросов, время ожидания ответа значительно сокращается, а удовлетворенность покупателей растет. Компания при этом экономит: минута работы оператора стоит примерно 12 рублей, голосового помощника — от 4 рублей.
Использование технологий на базе ИИ позволяет значительно расширить функционал голосового помощника.
К примеру, вы можете легко превратить его в один из инструментов маркетинга и открыть новый канал коммуникации. Общаться с ИИ интересно, и пользователи будут заглядывать на сайт просто ради того, чтобы его протестировать. А заодно — знакомиться с ассортиментом.
А еще интеграция ИИ делает сайт удобным для покупателей, которым не подходит текстовый бот. Это могут быть люди с ограниченными возможностями. Или пожилые клиенты, которым удобнее общаться голосом. Это особенно важно для ритейлеров, которые работают в сегменте «серебряной экономики». Например, продают ортопедическую обувь или медицинскую технику.
Главные преимущества голосового ассистента с ИИ — интерактивная составляющая и способность точнее понимать смысл сказанного и отвечать на неожиданные вопросы.
Это возможно благодаря генеративной модели — технологии, которую обучают на огромном массиве данных. Если в ИИ при обучении «загрузили» базу знаний магазина, он сможет найти ответы на любые вопросы, связанные с ассортиментом, логистикой и другими данными, которые заложены в эту базу. Например, понять смысл запроса «хочу такое же платье, но красное и с коротким рукавом» — и предложить варианты товаров.
А если открыть ИИ доступ в сеть, он поддержит беседу и на посторонние темы. К примеру, по запросу расскажет клиентке, которая выбирает платье, о недавно открытых интересных ресторанах. Или поделиться прогнозом погоды с покупателем, который собирается в поход, но не уверен, стоит ли добавить в корзину дождевик.
В качестве примера приведем скрипт диалога с Шариком — голосовым агентом Neuro.net.
Привет, я голосовой помощник. Давай помогу. Что ты ищешь?
Кроссовки.
Мужские или женские?
Женские.
О, тогда привет, красотка. Тебе беговые или повседневные?
Беговые.
А для бега по асфальту или пересеченной местности?
По асфальту, я думаю.
Есть мягкие для легких пробежек и жесткие для соревнований. Тебе какие?
Да мне легкие, я любитель, для себя бегаю.
Хорошо. И я бы предложил кроссовки с поддержкой стопы. Смотри, вот такие нравятся?
Да, симпатичные.
Эх, был бы я человеком, сам бы такие носил.
А какой мне размер лучше выбрать?
Бери на размер больше, в передней части должно быть свободное пространство. Ну что, кладешь в корзину?
Да, супер, забираю.
Кстати, выбирай побольше — сможешь примерить после доставки и оплатишь только то, что подойдет.
Классно, это прям удобно. А скидки есть?
Разумеется. Становись участником нашего клуба, зарегистрируйся прямо сейчас на сайте, я подожду.
Сейчас, так… Готово.
Ещё нашёл для тебя классный жилет, он утеплён пухом и перьями, и с водоотталкивающей обработкой.
Отлично, спасибо большое. А возврат есть у вас?
Конечно, это изи. Возврат можно оформить на сайте в течение 60 дней после покупки. Ну что, оставляю тебя дальше выбирать?
Ага, спасибо, что помог
По скрипту видно, что Шарик не только информирует покупательницу и ведет по воронке продажи, но и работает с эмоциями — создает ощущение доверительной беседы. В данном случае неформальный характер диалога — особенности настройки Шарика. В зависимости от потребностей бизнеса, его можно сделать более «строгим», настроить темы, на которые он будет готов или не готов беседовать.
Какие бы настройки вы не применяли, «человечность» ассистентов с ИИ позволит не только растить продажи, но и повышать лояльность аудитории, мотивировать клиентов на повторные покупки и увеличивать время, которое покупатели проведут на сайте или в приложении вашего магазина.
Определите цели. Четко сформулируйте, каких целей вы хотите достичь с помощью технологии. Если цель измеримая (к примеру, вы планируете повысить лояльность клиентов), выберете метрики, с помощью которых сможете оценить результат.
Изучите аудиторию. Проанализируйте потребности и привычки ваших клиентов. На материале звонков, например, вы можете узнать, какая манера общения максимально комфортна для вашей целевой аудитории. В дальнейшем это пригодится, чтобы «научить» ассистента быть с ней на одной волне.
Разработайте логику диалогов и скриптов. Соберите возможные вопросы клиентов. Если ассистент будет работать по скрипту, для каждого вопроса 20–50 ответов записывают в студии.
Интегрируйте ассистента с существующими системами. Чтобы голосовой ассистент был максимально полезен посетителям сайта, ему нужен доступ к базам данных и CRM.
Тестируйте и оптимизируйте. Попробуйте ассистента в действии с помощью различных сценариев, регулярно анализируйте его работу и вносите необходимые изменения.
Учитывайте обратную связь. Убедитесь, что клиентам нравится общаться с ассистентом. Собирайте обратную связь и находите в отзывах точки роста.
