Об этом в ходе круглого стола на тему «Эффективные стратегии урегулирования конфликтов между медицинскими учреждениями и пациентами – Как найти общий язык?», организованного аппаратом Уполномоченного при Президенте России по защите прав предпринимателей, рассказал советник Центра экспертизы и контроля качества медицинской помощи Минздрава России Ярослав Ашихмин.
«Задача круглого стола – найти общий язык с пациентом, чтобы выйти из конфликта с наименьшими потерями с обеих сторон, – отметил модератор мероприятия, адвокат адвокатской коллегии «Люди дела» Игорь Кобзарев. –
Ярослав Ашихмин, в свою очередь, подчеркнул, что главное – правильно говорить с пациентами. «Этика на первом месте, и она очень зарегламентированная, врачи должны это понимать, – добавил спикер. – Подготовка к консультации/манипуляции очень важна. Главная ошибка врача – не подписывать ИДС (информированное добровольное согласие пациента, форма которого создается вместе врачами и юристами). Нужно одновременно туда реальные риски вписать – если есть риски неблагоприятного исхода. Или возможно появление побочных эффектов, в том числе тех, о которых врач говорил при назначении лечения. На отдельные виды лечения, например, на назначение нейролептиков. Это будет дополнительная защита.
Нужны удобные условия для врачей. Работоспособная медицинская информационная система с элементами СППВР (система поддержки принятия врачебных решений). Камеры и звукозапись в кабинете, даже если кто-то бывает этим недоволен. В ряде случаев меддокументы сложных пациентов нужно читать заранее».
«Лечение в интересах пациента – это в первую очередь эффективная коммуникация, – продолжил Ярослав Ашихмин. – Хорошие взаимоотношения врача и пациента, честность и ответственность врача. Все аспекты течения болезни и лечения подробнейшим образом обсуждаются с пациентом: как происходит лечебный процесс, каков ожидаемый результат и отдаленные последствия (прогноз). Обсуждаются возможные альтернативы, проговаривается стоимость лечения. Пациент активно вовлекается в лечебный процесс, в том числе в принятие медицинских решений. Лечение, в свою очередь, проводится в соответствии с клиническими рекомендациями.
Принципы общения с пациентами: как и было сказано, этика в центре всего. Освещаем все вопросы со стороны позитива (как правило). Нужно быть вежливым, шутки и фамильярность недопустимы. Врач должен понять потребности пациента. его особые запросы. Подстроиться под тип личности (стать его сторонником). Но эмпатия должна быть именно навыком врача, а не порывами души, чтобы не допустить выгорания.
Установить и объяснить диагноз лучше простыми словами. Затем объяснить четкий план действий – как и зачем проводится лечение (и риски побочных эффектов). Оказать поддержку, снизить тревогу, утешить. Если есть риск негативного исхода, то он обсуждается заранее».
Профилактика конфликтов после приема врача (при высоком риске), по словам Ашихмина, состоит из система рапортирования и проактивного эскалирования кейсов; клинических разборов; срочного обзора меддокументации, обсуждения риска и пользы внесения в нее изменений (с высылкой нового протокола пациенту); проведения клинико-экспертной комиссии; проактивных запросов коллегам с просьбой помочь (например, с госпитализацией); звонка пациенту/родственникам с помощью в дальнейшем ведении; наконец, консультации с юристами.
