52% опрошенных россиян не доверяют положительным отзывам на финансовые услуги.
К такому выводу пришли аналитики финансового маркетплейса «Выберу.ру», опросившие 3000 жителей городов-миллионников в возрасте от 18 до 60 лет.
Выяснилось, что 73% респондентов скептически относятся к положительным отзывам, а 23% из этой категории граждан читают исключительно отрицательные отзывы на товар или услугу. В прошлом году нелояльных респондентов было значительно меньше: скептически к положительным отзывам относились 56% опрошенных, а принципиально не читали их – 15%
Меньше всего доверия у россиян вызывают положительные отзывы на финансовые услуги и продукты, они раздражают 52 % опрошенных. Далее идут отзывы на товары известных маркетплейсов – их считают заказными 9% интернет-пользователей. Замыкают топ анти-трендов отзывы на медицинские учреждения и косметологические клиники с 7% недовольных ими респондентов. Наиболее лояльными опрошенные оказались к положительным рецензиям на отели и аренду квартир на профильных сайтах-агрегаторах, лишь 1% анкетируемых не верит в честность обзоров на этих площадках.
На вопрос «Почему вы не верите в честность отзывов?» 68% скептически настроенных респондентов ответили, что их смущает шаблонность отзывов и отсутствие в них конкретики, касающейся услуги или продукта. При этом 16% респондентов признались, что недоверие их обусловлено чрезмерным восхищением услугой или продуктом авторами отзыва, а 12% отметили, что «раскусывают» заказные отзывы из-за отсутствия в них любой критики. Еще 4% опрошенных затруднились ответить, чем вызван негатив по отношению к положительным обзорам на товары и услуги. При этом 36% респондентов негативно относятся и к просьбам написать хороший отзыв о товаре или услуге за бонусы.
Примечательно, что самыми нетерпимыми к положительным отзывам оказались жители Москвы, Московской области и СФО в возрасте от 25 до 35 лет, а самыми толерантными – жители Дальнего Востока в возрасте от 45 до 50 лет.
«Статистика наглядно показывает, что потребитель становится более грамотным в цифровом плане. Конъюнктура диджитал-рынка сама толкает его к чрезмерной осторожности. Ведь невнимательно вычитанный договор, в спешке заказанный товар на непроверенном сайте или переход по неопознанной ссылке могут повлечь за собой катастрофические последствия. Причем можно заметить корреляцию между регионом и уровнем недоверия к отзывам. В регионах с высоким уровнем цифрового развития заказным отзывам верят значительно меньше, чем в регионах с менее ощутимым цифровым следом. Продавцы товаров и услуг, чтобы не потерять важный инструмент влияния на клиентов, должны научиться считывать потребности клиента и адаптировать коммуникацию под его запросы. Так, я думаю, что цифровая коммуникация в разрезе ближайших двух лет должна стать более персонализированной и честной», - считает Анна Романенко, директор департамента коммуникационной политики «Выберу.ру».
