Российские потребители продуктов и услуг готовы отказаться от покупки из-за негативного опыта общения с сотрудниками компаний. Так считает подавляющее большинство — 83% респондентов. Это показало исследование MANGO OFFICE, с результатами которого ознакомилась "Газета.Ru".
97% опрошенных считают, что компании должны контролировать качество коммуникаций своих менеджеров с клиентами.
Большинство респондентов (65%) указали телефонный звонок как эффективный способ коммуникаций с предприятиями. В 2024 году потребителям (94%) важно, чтобы представители компаний быстро отвечали на их звонок. Каждый второй опрошенный (55%) готов ждать ответа на линии до трех минут.
76% респондентов продолжают общаться с представителями компаний по телефону. 32% опрошенных обычно общаются по телефону с представителями компаний для консультации по товарам и услугам. Еще 30% — по вопросам статуса заказа и доставки.
Почти треть опрошенных (29%) сталкивалась с хамским поведением представителей компаний во время телефонных звонков в 2024 году. 74% респондентов сталкивались в 2024 году с долгим ожиданием ответа оператора на линии.
87% опрошенных удобнее всего общаться с представителями компаний по телефону в рабочие дни. 73% респондентов общаются с представителями компаний по телефону 1-2 раза в месяц.
38% респондентов заявили, что назойливость операторов — главный минус телефонных звонков с представителями компаний в 2024 году. 21% и 21% опрошенных выбрали непрофессионализм менеджеров и долгое ожидание на линии соответственно.
"Руководители компаний часто фокусируются только на качестве своего продукта. Но они не понимают важную вещь. Их продукт — это все касания бизнеса с покупателем. Представьте. Вы — владелец мебельного онлайн-магазина. Продаете качественные кровати и диваны. По доступным ценам. Но ваши менеджеры — хамы и грубияны. Захочет ли клиент покупать у вас? Скорее всего, нет. Покупатель начинает оценивать компанию с самого начала взаимодействия с ней. Неважно где — на сайте, в мессенджере или по телефону. Наше исследование еще раз подтвердило - клиентский сервис играет одну из важнейших ролей. Многие руководители почему-то забывают этот тезис. И вкладывают все усилия только в разработку продукта, а не в коммуникацию с клиентом. Такой подход может негативно повлиять на отношение потребителя к компании. И снизить ее выручку. Сейчас на рынке есть отличные российские цифровые продукты и сервисы — контакт-центр, речевая аналитика, голосовые роботы, AI-ассистенты. Они позволят руководителям контролировать качество всех взаимодействий с покупателями. В итоге, компания сможет продавать больше", — прокомментировал Александр Шикинов, директор по продажам MANGO OFFICE.
