Ни один человек, кто приходит работать оператором в Службу 112 Москвы, не начинает принимать экстренные вызовы в первый же день. Сначала новые специалисты проходят профессиональную переподготовку в формате стажировки.
Стажировка в Службе 112 Москвы состоит из теоретической и практической частей. Изучаются основы функционирования системы, задачи, возможности, территориальная и функциональная ответственности служб, транспортная инфраструктура, алгоритмы приема и обработки информации разных категорий вызовов и другое. Теорию специалисты проходят в Учебном центре ГО и ЧС Москвы, где каждая изученная тема всегда закрепляется практикой в дежурной смене Службы 112. Расскажем от первого лица, как проходит стажировка в Службе 112.
День первый
Сегодня пятница, мой первый рабочий день в Службе 112. Волнуюсь. На улице холодно и дождливо, голос предательски хрипит. Сегодня я впервые почувствую себя оператором Службы 112. Буду помогать людям. Я так этому рада! Наконец-то я нашла по-настоящему важную и полезную работу! Именно о такой я и мечтала.
Но вернемся к моей стажировке. Да, пока мне не доверяют прием настоящих вызовов, да я и сама боюсь. Рассказали основы. Показали, как работает журнал и как выглядит электронная карточка происшествия, какие поля и как заполняются, структуру опроса абонента. Но информации так много, что в голове все смешалось! Нужно время, чтобы разложить все по полочкам. Да и потренироваться, изучить электронный журнал, научиться работать с базами данных. Обещали, что у нас будет моделирование, там и потренируюсь. Нужно сильно стараться и запоминать каждую деталь, ведь работа такая ответственная! А сегодня… (стажер переступил порог операторского зала) я буду смотреть и слушать во втором наушнике, как работает опытный оператор. Еще мне доверят приветствие…
Ой, вот и первый вызов! Сердце колотится, как бешеный барабан! Проговорила хриплым голосом: «112 Москва. Оператор 279, здравствуйте», – а инструктор продолжил разговор. 279 – это мой операторский номер, заветные три цифры, которые будут со мной на протяжении всего моего профессионального пути здесь… Получится ли у меня остаться здесь подольше? Буду стараться!»
День шестой
Сегодня изучали правила приема и обработки вызовов категории «ДТП». Эта тема вынесена в отдельный блок. Я сначала не поняла, почему. А потом нас загрузили таким объемом информации, что я исписала половину тетради. Не думала, что в приеме вызова о дорожно-транспортном происшествии может быть столько нюансов! Как это все можно запомнить? И говорят, что нам предстоит изучить еще порядка 30 других категорий.
На стажировке в дежурной смене попала к молодому специалисту, который работает здесь уже более 3-х лет. Один раз запуталась с кнопками. Он мне доступно объяснил, как лучше запомнить этот момент. Сегодня мне в основном достаются простые ДТП без пострадавших. Один раз велосипедист въехал в правый борт такси, но скорую вызывать на место отказались. Вроде человек отделался без травм. Еще было много вызовов скорой, но их отрабатывал мой оператор-инструктор. Я лишь представлялась и принимала адрес, а дальше опрос проводил он. Мы еще эту категорию вызовов не изучали. Но наблюдая за его действиями, мне кажется, что я смогу такой вызов принять. Если, конечно, он типичный, например, в квартиру…»
День шестнадцатый
Моя стажировка продолжается. Сегодня была последняя тема по категориям вызовов, а дальше полный день моделирования и уже полноценное дежурство в смене! Сегодня же в оперативном зале я все еще сижу вместе с инструктором, но он лишь на подстраховке. Мне кажется, что я уже могу все! Но это, конечно, не правда. Есть вызовы, которых я каждый раз боюсь. Если бы не поддержка опытного оператора, просто своим присутствием и его одобрительным взглядам, мне кажется, я бы «поплыла».
Сегодня все вызовы я старалась принимать и обрабатывать самостоятельно. И… у меня получалось. Самый запомнившийся вызов сегодняшнего дня, когда автомобиль сбил человека и скрылся с места происшествия. Злость берет! Но мне некогда отвлекаться на эмоции, главное – максимально быстро вызвать на место службы…»
День тридцать третий
Сейчас стажировка проходит полностью в смене. Мое третье дежурство. Сегодня за мной будет снова присматривать уже знакомая мне ведущий специалист. С ней мы нашли общий язык. Она помогает мне осваиваться в коллективе и, если нужно, подсказывает. Начальник смены у нас строгий, но справедливый. Дисциплина стоит во главе.
Пришла на утренний инструктаж. Нам рассказали, какие резонансные вызовы были за прошедшее дежурство, а потом привели в пример прием и обработку вызова категории «101». Оператор принимала пожар и так быстро и четко задавала вопросы! Хотя ситуация там была не из простых… Теперь знаю, что тоже хочу так научиться! Потом нам объясняют, на что важно обратить внимание при отработке сообщений категории «102» и напоминают, какие важные детали нужно указывать в карточке…
Далее мы заходим в оперативный зал и идем на наш ряд. Оператор уходящей смены завершает обработку звонка, закрывает свою на сегодня последнюю карточку, вынимает ключ-токен из системного блока и освобождает рабочее место для меня. Мой наставник садится на соседнее рабочее место. Я работаю сама, но всегда могу к ней обратиться за помощью. Сажусь. Кладу рядом свои записи лекций и листики с подсказками. Больше всего пугают вызовы с нестандартным «описательным» адресом, когда нет четких данных. Вхожу в систему. Каждый раз волнительно! Никогда не знаешь, какой вызов тебе придет первым. Его принимать сложнее всего, но потом втягиваешься, а слова благодарности от абонентов придают сил…»
Профессиональная переподготовка в формате стажировки в Службе 112 Москвы длится порядка 2-3 месяцев. Кто-то осваивается быстрее, кто-то медленнее. Все это учитывается операторами-инструкторами во время практики.
Стажировка необходима, чтобы человек постепенно вливался в работу, осваивая необходимые профессиональные навыки, понял всю ответственность работы, а по ее завершению мог на 100 процентов выполнять свои трудовые функции. При этом стажировка помогает не только стажеру освоиться в профессии, но и работодателю лучше понять способности человека, его умение обучаться и адаптироваться к ситуациям и в целом, подходит ли ему такая ответственная работа.
Самостоятельное дежурство начинается после прохождения специальной комиссии по допуску. Так стажер превращается в настоящего специалиста по приему и обработке экстренных вызовов. Но чтобы стать настоящим профессионалом ему, конечно, потребуется гораздо больше времени. Как отмечают главные специалисты и руководители – минимум полгода. Все зависит от способностей самого человека.
Освоить эту профессию непросто, но от того и ценнее результат стараний каждого, кто решил посвятить свою жизнь помощи людям. Служба 112 – помощь на расстоянии звонка!
