«ВСК
страхование» заняло первое место в рейтинге мобильных приложений страховщиков в
части урегулирования страховых событий по каско – таковы результаты
исследования Российского поведенческого департамента, проведенного в первом
полугодии 2024 года среди игроков рынка.
Российский
Поведенческий Департамент (РПД) – это исследовательская компания,
которая занимается подготовкой маркетинговых исследований, анализом клиентского
опыта и разработкой новых продуктов.
В
первом полугодии 2024 года РПД было проведено исследование клиентского опыта и
функциональных возможностей мобильных приложений страховых компаний, а именно
процесса урегулирования страховых событий по каско. Методология анализа
учитывала клиентский путь (customer journey) типичного страхователя, включающий
в себя все ключевые пользовательские задачи (фотофиксацию ДТП, составление
заявлений, получение направления на ремонт авто и т.д.).
Самая
высокая оценка присваивалась мобильным приложениям, в которых урегулирование
для клиентов организовано с использованием передовых технологий и IT решений, которые позволяют оформить ДТП
по каско удобно и с минимумом усилий со стороны клиентов.
По
оценкам Российского Поведенческого Департамента, лидерство «ВСК Страхование»
обусловлено несколькими факторами: высоким уровнем пользовательского опыта,
широкими возможностями для онлайн-урегулирования страховых событий. Функционал
приложения ВСК позволяет клиентам компании оформить практически любой тип ДТП
дистанционно, получить автоматические подсказки по составлению заявки, сделать
фотофиксацию происшествия и выбрать удобное СТО[1].
«В
целом во всех рассмотренных мобильных приложениях опыт пользователя в части
урегулирования убытков по каско реализован на достаточно высоком уровне. При
этом путь клиентов в онлайн не всегда однозначен и часто включает в себя
промежуточные шаги в виде обращения в офис и пр. Наиболее часто упоминаемый
барьер – боязнь ошибки. Среди ключевых запросов клиентов к процессу стоит
выделить потребность в более подробной навигации в части вызова компетентных
органов и получения справок от них, а также прозрачности и прогнозируемости
сроков и дальнейших действий со стороны страховщиков. Лучше всего на эти вызовы
отвечает мобильное приложение ВСК, ставшее одним из лидеров нашего рейтинга», -
отмечает Мария Абашкина, директор по исследованиям Российского Поведенческого
Департамента.
«Сегодня
дистанционные сервисы плотно вошли в нашу жизнь – пользователи привыкли, что
при помощи смартфона можно заказать еду, пройти обучение, открыть вклад или
оформить кредит. И страховщики активно внедряют цифровые решения, которые
позволяют большую часть взаимодействия в онлайн формат. Урегулирование убытков
– это, по сути, ключевая задача страховой компании, поэтому для нас было важно
сделать процесс максимально простым и удобным для клиентов, попавших в
стрессовую ситуацию. Мы поэтапно расширяли функционал приложения, что позволило
в несколько раз сократить скорость фиксации страхового события. И мы видим, что
сервис очень востребован среди пользователей – за несколько лет доля клиентов
ВСК, предпочитающих дистанционные сервисы урегулирования по каско, выросла в
несколько раз, до 65%», - отмечает руководитель управления аналитики и
исследований Страхового Дома ВСК Федор Стоянов.
