Клиенты, обращаясь в поддержку, часто имеют дело с голосовым помощником, у которого холодное роботизированное звучание. Однако некоторые IT-компании исправляют эту ситуацию. Так, 29 июля компания «Авито» обновила голосовой бот, сделав его более человечным и персонализированным. Разработчики записали голоса самих сотрудников Центра клиентского сервиса компании. Выбирали из 3,5 тысячи человек: принять участие в отборе мог каждый. Прямая обязанность сотрудников клиентского сервиса– помогать пользователям решать проблемы. В среднем один человек обращается с запросом в поддержку платформы дважды в месяц. Голосовое меню компания создала давно, но сейчас она обновила его с целью улучшения клиентского опыта, заявили представители сервиса. По их словам, на роль озвучения претендовали как линейные сотрудники, так и руководящий состав. Участники должны были подготовить озвучку двух текстов: фразы, которая используется в боте сейчас, и стихотворения Чуковского «У меня зазвонил телефон». Победители записали более 1,5 тысячи фраз из стихотворений и произведений литературы. На их основе синтезируются новые реплики для голосового бота: фразы разрезают пословесно и из нарезанных слов собирают голосовой слепок необходимой реплики. Руководитель центра клиентского сервиса «Авито» Шьям Намбиар подтвердил, что теперь пользователи голосового помощника действительно слышат голоса реальных сотрудников. Он отметил, что в компании стремятся к тому, чтобы восемь из десяти голосовых обращений получали ответ в течение одной минуты, при этом после взаимодействия с ботом у клиента не должна оставаться необходимость связываться с оператором лично. «В компании действует принцип абсолютного приоритета клиентского опыта. Команда центра клиентского сервиса внедряет технологичные сервисы, обращая внимание на мельчайшие нюансы в точках взаимодействия с пользователями», — сказал Шьям Намбиар. Ежедневно центр клиентского сервиса реагирует на 50 тысяч обращений. При этом, согласно свежей статистике сервиса, автоматизированные решения успешно решают примерно каждое пятое обращение.
