В Авито обновили голосовой бот. Для его озвучки провели кастинг среди сотрудников, в том числе руководства, рассказали в компании. Отбор претендентов длился 30 дней, за это время было получено более 90 заявок. Участники должны были подготовить озвучку двух текстов: фразы, которая используется в боте сейчас, а также стихотворение Чуковского «У меня зазвонил телефон». В компании считают, что это стихотворение посвящено телефонной поддержке и отражает суть работы с клиентами. По итогам кастинга были выбраны два победителя, это сотрудники петербургского офиса Авито. Они озвучили более 1500 фраз из произведений литературы. «На их основе синтезируются новые реплики для голосового бота: фразы разрезают по-словесно, и из нарезанных слов собирают голосовой слепок необходимой реплики», — говорят в компании. «В Авито действует принцип абсолютного приоритета клиентского опыта. Сейчас клиенты будут слышать голоса настоящих сотрудников, которые направляют их к нужным решениям. Мы стремимся к тому, чтобы 80% голосовых обращений получали ответ в течение 60 секунд, при этом после взаимодействия с ботом у клиента не должна оставаться необходимость связываться с оператором лично», — сказал Шьям Намбиар, Руководитель Центра клиентского сервиса Авито. Ежедневно Центр клиентского сервиса обрабатывает порядка 50 тысяч обращений. При этом, как сообщается, голосовые и текстовые боты помогают решить вопросы по 18% обращений клиентов. В среднем один пользователь обращается с запросом в поддержку два раза в месяц. В компании рассчитывают, что после взаимодействия с ботом у клиента не будет необходимости связываться с оператором лично.
