МТС сообщает о внедрении сервиса речевой аналитики WordPulse MTS AI во всех сервисах общения с клиентом: в контактном центре оператора, чате МТС, МТС Банка и многих других. Ежедневно нейросети будут проверять более 300 тысяч обращений клиентов по телефону или в чатах, а также изучать обратную связь в мессенджерах и соцсетях.
Это позволит абонентам быстрее получать ответ на интересующий вопрос и сократить время ожидания ответа от поддержки.
По итогам анализа система поможет создать отчёт о работе каждого сотрудника. И на основе этих данных поможет руководителям контакт центров принять решение о дополнительном обучении специалистов, у которых возникли трудности при общении с клиентом. Также ИИ-система позволит оперативно понять запросы, с которыми чаще всего обращаются пользователи, и укажет точки роста.
«Уже сейчас, благодаря внедрения нового сервиса, удалось повысить точность обращения в контактный центр до 85% и, таким образом, ускорить обработку запроса клиента. В дальнейшем планируется внедрить ИИ-аналитику для использования в онлайн-режиме, чтобы при возникновении сложной ситуации система могла проанализировать действия сотрудника и оперативно предложить ему варианты повышения уровня удовлетворённости клиента», — пояснил директор МТС в Рязанской области Александр Ляк.
