Распространенные трудности в процессах ITSM и их решения

Если ваша организация испытывает сложности с внедрением практик и процессов управления ИТ-услугами (ITSM), это может быть связано с одной или несколькими распространенными проблемами на пути к успеху ITSM.

7 основных трудностей при внедрении процессов ITSM

1. Разрозненность процессов и отсутствие согласованности. В крупных ИТ-организациях для каждой задачи часто существуют свои отделы. Например, отдельная команда сервис-деска занимается устранением неполадок, а другая – изменениями. Если эти две команды не общаются и не сотрудничают друг с другом, велика вероятность путаницы, дублирования усилий, задержек и конфликтов.
2. Неадекватная коммуникация и обмен знаниями. Если члены команды не общаются и не делятся друг с другом своими знаниями, может возникнуть множество проблем. Примером может быть ситуация, когда член команды находит решение проблемы, но не делится им с другими членами команды – это одна из самых распространенных сложностей в ITSM.
3. Сопротивление изменениям и отсуствие принятия у пользователей. Во многих организациях сотрудники сопротивляются изменениям и внедрению новых практик. Основная причина сопротивления изменениям заключается в том, что они нарушают рутинную работу и требуют освоения новых методов работы.
4. Непоследовательные или неэффективные процессы. Если в вашем бизнесе нет четких процессов, это может привести к задержкам в решении вопросов, в результате чего потребители останутся недовольны. Например, если конечный пользователь сталкивается с неисправностью и хочет подать заявку на устранение инцидента, а при этом нет конкретного ответственного за устранение сбоя. Кроме того, без четкого процесса повышается вероятность ошибок, которые приводят к переделкам и дополнительным расходам.
5. Недостаточная автоматизация и интеграция. В сфере поддержки ИТ-услуг необходимо тщательно выполнять многочисленные различные задачи: для начала принять заявки пользователей, далее их обработать, классифицировать, выполнить необходимые действия (например, сбросить пароль, дать доступ, устранить инцидент, проконсультировать и так далее). При использовании ручных процессов вероятность ошибок довольно высока.

   Однако, решив общие проблемы ITSM, вы сможете устранить эти повторяющиеся задачи и связанные с ними человеческие ошибки с помощью автоматизации. Автоматизированная маршрутизация тикетов и услуги самообслуживания по сбросу паролей – вот несколько примеров эффективной автоматизации. Однако не забудьте продумать еще вопросы, связанные с интеграцией, поскольку не все инструменты и системы ITSM всегда хорошо работают вместе.

6. Качество данных и проблемы с отчетностью. В сложных ИТ-средах, скорее всего, существует множество инструментов и систем, и управление большим объемом данных может быть довольно беспорядочным, что приводит к неполному или неточному предоставлению данных для принятия решений в ITSM. Неполные данные могут привести к принятию неверных решений.
7. Сложность демонстрации ROI (возврата инвестиций). Количественно оценить ценность инициатив ITSM бывает непросто, поскольку сложно доказать, сколько денег, усилий или улучшений они приносят. Однако, определив четкие цели и метрики, вы сможете определить, работают ли инициативы ITSM в вашу пользу, поскольку вы решаете общие проблемы ITSM.

Решения для преодоления этих трудностей

– Стандартизация. Принятие лучших отраслевых практик, процедур и руководств – это первый шаг к стандартизации, которая повышает эффективность и последовательность предоставления услуг. Такие подходы к ITSM, как ITIL, содержат подробные передовые методы управления услугами, которые помогают решить общие проблемы ITSM.

– Интеграция. Бесперебойный обмен информацией, повышение эффективности командной работы и улучшение качества услуг – все это становится возможным благодаря интеграции различных программных продуктов и процессов ITSM. Кроме того, организации могут улучшить дизайн своих услуг за счет стандартизации и интеграции процессов ITSM.

– Содействие сотрудничеству и обмену знаниями. Организации могут повысить уровень навыков решения проблем, качества услуг и инноваций, развивая культуру сотрудничества и способствуя обмену знаниями. Для эффективного сотрудничества необходимо устранить границы между отделами и поощрять межфункциональную командную работу.

Этого можно добиться, внедрив платформы для совместной работы, которые помогают членам команды общаться, обмениваться информацией и работать вместе. Например, приложения для командного чата и общие рабочие места. Можно даже создать систему управления знаниями, включающую платформы баз знаний, внутренние вики и инициативы по перекрестному обучению, чтобы помочь решить общие проблемы ITSM.

– Управление изменениями. Разработка стратегии управления изменениями, проведение анализа последствий и разъяснение преимуществ изменений сотрудникам и конечным пользователям – все это необходимо для эффективного управления изменениями.

– Обучение пользователей. Обучение пользователей очень важно, так как оно поможет сотрудникам получить знания и навыки, необходимые для использования практик и инструментов ITSM (а также сократить количество ошибок пользователей).

– Управление данными. Организации могут лучше управлять данными, если выстроят системы управления данными, которая включает в себя процессы, правила и рекомендации.

– Управление качеством. Методы управления качеством повышают надежность и согласованность ИТ-услуг. В конечном итоге это влияет на повышение качества услуг и удовлетворенности заказчиков.

– Оптимизация ресурсов. Способность организации поддерживать бизнес-цели и предоставлять услуги зависит от эффективного использования ИТ-ресурсов, к которым относятся персонал, сопутствующие технологии и ИТ-инфраструктура. Анализируя модели использования ресурсов, организации могут выявлять узкие места, перераспределять ресурсы и оптимизировать операции для более эффективной поддержки бизнес-целей.

– Развитие навыков. Работодатели могут предоставить сотрудникам всё необходимое для эффективного использования практик ITSM и поддержки бизнес-целей, предлагая возможности профессионального развития, сертификации, поддержку и обучение.

С оригиналом статьи (англ.) можно ознакомиться здесь.