Наставники бизнес-форума «Мастеров гостеприимства», проекта президентской платформы «Россия — страна возможностей» — о создании эффективного туристического продукта, компетенциях персонала и важности делового этикета.
Основатель «Территории.РФ», консультант по развитию туризма на территориях Анна Булочникова — о связке эмоционального якоря и культурных ценностей
Туризм — важный инструмент развития территорий, который дает возможность заработать местным жителям. Он состоит из трех треков: инфраструктура (объекты логистики, размещения, питания — именно на этот трек сейчас направлена господдержка), сам турпродукт (все, за что платит турист: маршруты, сувениры, события, встречи с людьми, мастер-классы, оздоровление) и маркетинг (то есть продвижение: турпродукт покупается очень далеко от места реализации и нужно, чтобы турист его заметил). Сложность в том, что все три трека нужно запускать одновременно. Одно без другого работать не будет: нет смысла заниматься турпродуктом, когда под него нет инфраструктуры.
Как и в любом бизнесе, необходимо ответить на три вопроса: какой продукт/услугу, кому и как мы продаем. Мы должны понимать, в чем уникальность и ценность продукта и по каким каналам донести ее до клиента. Бизнес работает только тогда, когда у продукта есть ценность — ее создает культура. С помощью туризма мы транслируем глубинные ценности страны.
Туризм продает впечатления и эмоции. Человек испытывает максимальное количество эмоций в тот момент, когда у него начинают работать два и более органа чувств. Задача предпринимателя — создать этот эмоциональный якорь, чтобы клиент получал максимум удовольствия и готов был за него платить. Чтобы заработать максимум денег, нужно насытить каждый момент путешествия (перемещение, сон, прием пищи, активности) моментами, которые стимулируют эмоции.
Хороший пример совмещения культурных ценностей и эмоционального якоря — этнокомплекс «Бобровая долина» в Ижевске. Все детали интерьера в удмуртском стиле проработаны в мелочах. В номере «Шырчик» («Скворец») над кроватью висит лоскутное панно со скворцами, на стенах — скворечники, а в ванной комнате слышно пение птиц. Еще один пример в хорошем смысле монетизации ценностей — храм Антипы в Москве. Там создана трапезная в формате кофейни, открыт книжный клуб, есть свой мерч (посуда, одежда, украшения), который транслирует православные ценности. Люди готовы платить, потому что все это грамотно упаковано в новый формат. Третий пример — «Дымов керамика» Вадима Дымова и Евгении Зеленской. Они занимаются не только производством и продажей керамики, но также открыли в Суздале рестораны, чайные и гостевые домы. Ценности лежат в основе их бизнеса. Гостевые дома оформлены в стиле русской усадьбы. Их чайные — про большой дом, где за одним столом собираются и общаются близкие люди.
Таким образом, туризм становится не только вариантом заработка, но и помогает людям знакомиться со своей страной и лучше понимать ее культуру.
Секретарь комиссии по развитию туризма Общественной палаты стран ЕАЭС Александра Никанорова — о развитии туризма на отдаленных и труднодоступных территориях
На Земле Франца-Иосифа расположен национальный парк «Русская Арктика» — самая северная и самая большая особо охраняемая природная территория в России. Попасть туда достаточно сложно (на ледоколе из Мурманска или на самолете из Москвы) и дорого, но это не мешает активному развитию туризма.
Айсберги, белые медведи, тюлени, киты и другие объекты живой и неживой природы — это, конечно, прекрасно, но на пятый день пребывания на архипелаге наш достаточно капризный турист начинает скучать и спрашивает: а есть ли что-то еще? И эта история характерна для многих регионов России. Поэтому у места должна быть идея. Ее могут определять культурные базисы — от памятников архитектуры до инноваций в науке. Турист впитывает эту идею, духовно обогащается, возвращается домой и транслирует ее своему окружению, и люди стремятся приехать в регион.
Найти эту идею и правильно ее упаковать можно с помощью социокультурного программирования, которое используется как для малых проектов, так и для развития туристической привлекательности региона. Первый шаг — исследование территории: мы оцениваем ресурсную базу, изучаем историю и легенды, а также оцениваем риски. Например, у нас есть интересная местность, но через три года там построят завод, и ценность территории с точки зрения туризма трансформируется. Конечно, на завод тоже могут поехать туристы, просто нужно правильно эту идею подать.
Еще один важный элемент — местное сообщество. Турист общается не только с персоналом, но и видит людей вокруг. Человек — один из самых важных смыслов при разработке туристического продукта в Арктике. Мало какие регионы так сильно интересуют туриста с точки зрения общения с другими людьми: всем интересно, а как люди сюда попали, нравится ли им тут жить и работать, какие сложности возникают и так далее.
На Земле Франца-Иосифа туристы живут в достаточно спартанских условиях, поэтому персонал должен обладать множеством компетенций, которые строятся на любви к территории, знанию ее и навыках выживания. Один человек должен уметь и разобраться с поломкой, и вкрутить лампочку, и приготовить ужин, и развести костер из ничего. Ведь огромный штат сотрудников сюда не привезешь. Еще один важный момент — лидерские способности: персонал отвечает за безопасность гостя. И если гость хочет кормить моржей, нужно уметь его остановить, напомнить, кто тут главный. Это не всегда бывает просто, потому что гостем может быть, например, топ-менеджер.
При соблюдении всех этих условий создается особая атмосфера взаимного доверия — а это то, что останется в памяти туриста гораздо дольше, чем все остальное.
Председатель Международной ассоциации консультантов по этикету и коммуникациям Анна Фокина — об особенностях делового этикета
В индустрии гостеприимства на коммуникации строится очень многое, и соблюдение этикета играет не последнюю роль. Профессиональный успех на 85% определяется гибкими навыками (мастерством вербальной и невербальной коммуникации, умением себя подать и впечатлением, которое мы производим на других) и лишь на 15% — жесткими (образованием и опытом).
Вот несколько основных принципов делового этикета, руководствуясь которыми можно адекватно среагировать на любую ситуацию. Принцип старшинства: гость выше принимающей стороны, руководитель выше подчиненного, в светской коммуникации женщины выше мужчин. Ошибка в этом пункте может стоить вам карьеры. Разделение делового и светского общения: в деловой коммуникации не делается акцент на гендер, и рукопожатиями обмениваются все, независимо от пола. Однако в регионах часто случается так, что мужчины жмут руку друг другу, но не женщинам — это специфика нашей культуры. В международном деловом общении это привело бы к недопониманию. Еще один важный принцип — уважение к своему и чужому времени. И это даже не вопрос этикета: потраченные деньги можно заработать вновь, силы восполнить отдыхом, а время — невозобновляемый, ограниченный ресурс, который нужно беречь. Другие немаловажные принципы — соблюдение границ (физических и психологических), сохранение лица и самообладание, уместность, гибкость (правила можно нарушать, если вы заранее об этом договорились), актуальность (например, важно соблюдать правила цифрового этикета и предупреждать о звонке сообщением).
Конечно, всегда нужно учитывать культурные и межконфессиональные особенности. Например, у разных наций разное отношение ко времени (в каких-то странах совершенно нормальным будет прийти на час или два позже назначенного). На фуршетах для делегаций, где есть мусульмане, на общем столе не должно быть свинины, а блюда обязательно должны быть промаркированы и так далее.
Помните, что правила этикета основываются на здравом смысле. Если вы не знаете, как поступить, руководствуйтесь адекватностью и контекстом. Все в деловом этикете
определяется целью. Мы соблюдаем этикет не ради самих правил, а для того, чтобы произвести определенное впечатление.
Бизнес-форум проекта «Мастера гостеприимства» президентской платформы «Россия — страна возможностей» проходил во Владивостоке с 6 по 9 июля. В новом сезоне основной акцент делается на развитии профессионального потенциала участников, их эмоционального интеллекта и гибких компетенций. В рамках форума также прошел полуфинал четвертого сезона конкурса «Мастера гостеприимства» для менеджеров индустрии. В число гранд-финалистов четвертого сезона вышли 30 участников из 17 регионов страны.
Подготовила Анна Алексеева
