«Эпоха всемирных трат “ни на что” закончилась»
- Майя, как «Открытие» чувствует себя в гонке высокотехнологичных продуктов, которая сейчас происходит на рынке?
- Банк «Открытие» выбрал для себя стратегию цифрового чемпиона. Это очень амбициозный посыл. Понятно, что сейчас на рынке популярна диджитализация - уход банков в виртуальное пространство, ведь за этим будущее. Но не надо думать, что это просто гонка компьютерных программ с набором банковских функций. Секрет в сочетании технологичных продуктов, позволяющих клиентам существенно сэкономить время, с качественным клиентским сервисом. Буквально на днях в Уральской дирекции банка «Открытие» запущен сервис по доставке карт клиентам. Не вставая с дивана, можно заказать на сайте банка любую карту, а выбор карт у нас (я могу с гордостью сказать) на сегодняшний день один из самых привлекательных, «вкусных» на рынке. При заказе через интернет карту вам бесплатно привезет курьер.
Мы вообще стимулируем клиентов переходить в диджитал-пространство. Так, имея под рукой только интернет-банк, наши клиенты могут легко открыть вклад, причем ставка по такому вкладу будет выше, чем если бы клиент открыл его в офисе банка. Подход простой: ты сам оформляешь услугу через интернет, поэтому банк делится с тобой частью маржи. В банке «Открытие» на Урале с начала года через интернет-банк были открыты вклады общим объемом порядка 1 млрд рублей. На сегодняшний день наш депозитный портфель составляет 7,5 млрд рублей.
- У вас на столе десятки карт. Не много ли их?
- Я могу рассказать про каждую: карты для болельщиков ФК «Спартак» с кэшбеком 3% в продуктовых сетях, благотворительная карта «Добрые дела» в пользу фонда помощи хосписам «Вера», «Лукойл», «Аэрофлот», карты с дизайном на основе живописных работ известных грузинских художников братьев Тотибадзе.
Сейчас на первый план выходят карты с выгодными условиям кэш-бек - возвратами денежных средств при совершении покупок. При этом очень важно удобство в использовании и дизайн. Буквально на прошлой неделе вышли наши карты с дизайном популярного сериала «Игра престолов». Уральская дирекция уже заказала эмиссию этих карт. Ключевая целевая аудитория продукта, конечно, клиенты в возрасте 25-38 лет, которые активно тратят и в принципе занимают активную жизненную позицию. Даже сотрудники банка с нетерпением ждали выхода этого продукта - у «Игр престолов» много поклонников.
При этом не будем забывать о таких сервисах, как интернет-банк и мобильный банк, которые позволяют сделать пользование картами еще удобней. Наш мобильный банк стал лидером на российском рынке по такому показателю, как юзабилити - то есть удобство в использовании, согласно рейтингу компании USABILITYLAB. Мы даже опередили Сбербанк и Тинькофф Банк.
Заказывая карты в банке «Открытие», клиенты получают три в одном: «вкусный» продукт, бесплатную доставку на дом, возможность легко управлять своими финансами через дистанционные каналы связи.
Из-за снижения пассажиропотока авиакомпаний, из-за ситуации с «Трансаэро», с которым у банков были кобрендовые проекты, нет ли падения интереса к таким картам?
- В Уральской дирекции хит продаж - карта «Аэрофлот». По поводу «Трансаэро» могу сказать одно: это - жизнь. Предполагая, что в сложившейся ситуации «Аэрофлот», возможно, станет одним из основных авиаперевозчиков на российском рынке, мы заключили соглашение с авиакомпанией, чтобы сделать нашим клиентам новые интересные предложения. До конца года у нас акция по кобрендовым картам «Аэрофлот» - до 4 миль за каждые потраченные 50 рублей. Мы, конечно, сами выходим на каждого клиента, но телефон у меня разрывается от желающих оформить эту карту. Мне приятно, что руководители крупных компаний звонят и просят выпустить им карту. На втором месте по популярности карта «Лукойл». Она позволяет накапливать 1 балл с каждых 50 рублей, потраченных на заправке данной фирмы, и 1 балл за каждые потраченные 70 руб. в любых других торговых точках. На накопленные баллы можно купить бензин. Нехитрый подсчет показывает, что за 3-4 месяца можно накопить до 70-80 литров бензина. Вообще преимущество кобрендинговых проектов - эффект синергии от использования двух сильных брендов: «Открытия» и «Аэрофлота», и «Открытия» и Лукойла. Это всегда дает больший рост продаж, чем обычная карта. Кроме того, карты с дополнительными «фишками» и кэшбеком привлекают в банк много новых клиентов.
- На Урале удалось нарастить клиентскую базу с их помощью?
- Конечно. Рост колоссальный. В относительных показателях ежемесячный прирост числа выпущенных дебетовых карт по Уралу с начала года - в 4,5 раза за месяц.
- «Открытие» выпускает много карт с бесконтактной системой платежей? Или такие карты - только для премиального сегмента?
- Мы уже давно выпускаем такие карты, причем не только премиальные. Все новые карты, в том числе кобренды, оснащены технологией pay pass - бесконтактной технологией платежей.
Более того, с технологией pay pass можно выпустить и пенсионную карту - еще один наш «вкусный» продукт. Мне кажется, что иногда мы недооцениваем наших пенсионеров. Недавно я встретила в офисе 78-летнюю женщину, которая пополняла свою пенсионную карту в терминале кэш-ин. Она получила СМС про акцию, по которой мы начисляем дополнительные балы к кэшбеку, и пришла ею воспользоваться.
- Хотите сказать, что пенсионеров тоже привлекает стратегия цифрового чемпиона в вашем банке?
- А почему нет? Вообще пенсионеры - самые надежные клиенты. И мы о них не забываем, нам удается их позиционировать на сотрудничество с «Открытием». Конечно, стратегия диджитал предполагает ориентацию в основном на другое поколение. За последние годы структура наших клиентов серьезно поменялась. Нам очень интересны молодежь, люди среднего возраста. И большинство новых высокотехнологичных продуктов нацелены на этих клиентов. Кроме того, мы большое внимание уделяем юридическим лицам - остатки на счетах юридических лиц в нашем филиале увеличились с начала года в 4 раза. Это действительно колоссальный рывок.
- Это заслуга менеджеров или, в том числе, рыночные предпосылки?
- И то, и другое. Нестабильная ситуация в экономике способствовала тому, чтобы клиенты задумывались, где им открывать счета. Банк «Открытие» входит в крупнейшую частную банковскую группу страны. Плюс у нас есть масса удобных сервисов, например, услуга дистанционного открытия банковских счетов: штат наших персональных менеджеров может выехать к клиенту и на месте оформить документы для открытия счета. Это тоже очень удобно. Мы набрали «флай-тим» команду и в месяц открываем порядка 400 расчетных счетов, 75% которых становятся активными уже на второй месяц. Это очень хороший показатель. Постоянный стабильный остаток на счетах вырос с начала года в 3,7 раза.
Наш банк приобретает все более широкую известность среди крупных клиентов. Если два года назад приходилось знакомить всех с банком «Открытие», то сейчас в этом нет необходимости. Более того, я постоянно слышу от клиентов о том, какие мы успешные и динамично развивающиеся. Так что спасибо и головному офису банка за активную позицию, и моей команде.
- Будете ли уделять особое внимание премиальному сегменту? Сейчас за ним охотятся многие банки.
- У нас есть управление развития премиального банкинга, и за всеми клиентами, кто размещает суммы от 500 тыс. рублей, закреплены персональные менеджеры. В каждом офисе есть такой менеджер. В следующем году мы будем менять формат наших офисов - все они будут иметь зоны премиального обслуживания. Такие офисы уже работают в Москве и Санкт-Петербурге. Они сделаны в эко-стиле - очень красивые, удобные. На Урале в первом квартале мы планируем переоборудовать 30% офисов под новый формат.
- Изменился ли портрет клиента в новых экономических реалиях?
- Общая тенденция такова, что люди больше стали сберегать, а не тратить. Эпоха всемирных трат «ни на что», получения потребительских кредитов «лишь бы взять» закончилась. Сейчас заемщик серьезно подумает, надо ли ему влезать в долги. Стал более обдуманным подход к тратам, да и банки теперь осторожны при принятии решения о выдаче того ли иного кредита. Конечно, нельзя сказать этого про ипотеку, которая сейчас очень активно развивается. Что же касается покупки в кредит телефонов, чайников, телевизоров, а также кредитов на отдых, то люди стали осторожнее.
Кроме того, люди стали задумываться о накоплениях в долгосрочной перспективе. Если раньше были популярны максимум годичные вклады, то сейчас появился интерес к банковским страховым продуктам на сроки 3,5,10 и даже 20 лет. Например, для своей 7-летней дочери я приобрела накопительное страхование жизни, потому что поставила задачу накопить ей на образование.
Банковские, расчетные, страховые услуги с накоплениями - все это есть у нас в режиме одного окна, и клиенту не надо распыляться между компаниями.
- Было время, когда федеральным банкам было сложно покорить уральский рынок, но сейчас все изменилось. Легче быть крупным федеральным банком или региональным самостоятельным?
- Я действительно могу об этом сказать, потому что начинала свою карьеру в банке, еще когда он был Свердловским губернским банком и уже потом был присоединен к «Открытию», Один из плюсов федерального банка - это быстрое внедрение новейших технологий обслуживания, мгновенный доступ ко всему самому новому и интересному. Как только появляется какая-либо новинка - уральский потребитель тут же видит это в нашем арсенале. До региональных банков иногда это все доходит постепенно, а до нас - мгновенно благодаря Москве. Еще очень важно, что можно не тратить время на определенные процессы, вроде разработки методологии, что зачастую затрудняет продажи, - этот вопрос решается на федеральном уровне, а мы можем больше времени уделять развитию сервиса, благодаря чему уральская дирекция уже шестой месяц - лидер в стране в рамках «Открытия».
Еще один момент - доступ к дополнительным источникам фондирования через Москву. На сегодняшний день тарифы на наши услуги одни из самых низких на рынке. Например, интернет-банк у нас бесплатный, кэшбеки по картам также высокие в сравнении со многими другими региональными банками.
- Какие-то региональные проекты вы планируете?
- Этой осенью мы подписали соглашение о сотрудничестве с фондом «Новоуральский центр развития предпринимательства» и MasterCard. В рамках этого соглашения мы будем развивать проекты, направленные на развитие безналичных платежей в регионе. Например, в ближайшем будущем мы планируем выпустить единый платежно-идентификационный инструмент для жителей Новоуральска - «Карту жителя Новоуральска», в которую, помимо банковского функционала, в том числе бесконтактной технологии оплаты MasterCard, будет включена возможность интегрировать дополнительные нефинансовые сервисы: полис ОМС, транспортное приложение, приложение для контроля доступа и т.п. Планируется расширить сеть приема безналичной оплаты в таких сферах, как транспорт, медицина, образование, социальная защита, культура и спорт.
На базе Новоуральска реализуем пилотный проект. Мы планируем во всех школах города завести «карту ученика», которая будет у школьников и их родителей. Через нее можно заходить в школу, пополнять счет на питание. На данный момент этот проект опробируется в нескольких школах Новоуральска.
На правах рекламы
* ПАО «Ханты-Мансийский банк Открытие». Генеральная лицензия Банка России №1971 от 05.11.2014