Эксперты рассказали о главных недостатках чат-ботов, которые использую российские компании
ФАС считает, что роботы-автоответчики на горячих линиях тратят время потребителей. Замруководителя службы Андрей Кашеваров заявил, что эти сервисы далеко не идеальны и отнимают у людей драгоценные минуты. Программист Кирилл Ситнов пояснил, что боты не могут распознавать индивидуальные запросы и реагируют только на шаблонные команды. Чтобы связаться с оператором, зачастую нужно называть конкретные команды, иначе бот не поймёт.
Ситнов также отметил, что функции ботов направлены на экономию затрат на сотрудников. Во многих компаниях количество живых операторов уменьшается, и боты пытаются решить вопросы самостоятельно, что замедляет процесс. Боты не могут помочь с индивидуальными проблемами, такими как возврат комиссии или отмена заказа, поскольку для этого нужен доступ к персональным данным. Он также подчеркнул, что существует юридическая подоплёка этого вопроса.
Ирина Рысь из Ланта-банка рассказала, что они отказались от голосовых помощников из-за возможного оттока клиентов. Клиенты часто раздражаются, когда не могут сразу связаться с оператором. В стрессовых ситуациях важно быстро получать квалифицированную помощь. Ожидание на линии по 10 минут и более отпугивает клиентов, и они переходят к конкурентам, где помощь предоставляется оперативнее.
