Закон о защите прав потребителей во многих случаях встает на сторону путешественника, но прежде чем начинать что-то требовать, надо учесть многие нюансы
Путешественники чаще всего обращаются к юристам в пяти случаях: при потере документов, краже вещей в отеле, проблемами с заселением в гостиницу, отмены или переноса рейсов или при возникновении медицинских проблем, перечислила aif.ru руководитель правовой службы Ассоциации туроператоров России (АТОР) Надежда Ефремова.
Паспорт — ёк
Самые частые юридические проблемы туристов — потеря или кража документов за границей, говорит Ефимова.
«В этой ситуации единственное, что остается сделать — обратиться в консульство за бумагами для возвращения на родину, — объясняет она. — Это действие путешественники должны совершить сами. Сотрудники туроператора могут помочь, но не более того. Поэтому здесь юристы бессильны».
Все, что нажито непосильным трудом...
Вторая по распространенности проблема — кража ценностей и денег из гостиничного номера, продолжает эксперт. Здесь алгоритм стандартный: вызвать полицию, оформить протокол, добиться возбуждения уголовного дела. Учитывая, что все это происходит в другой стране и на чужом языке, помощь местного юриста, как и переводчика, будет очень кстати. Да и потом, когда обворованные туристы вернуться домой, оставшийся на месте представитель может за них решить многие вопросы, связанные с поиском преступника и привлечения его к ответственности.
«Все отели застрахованы от краж, поэтому кроме заявления в полицию надо написать еще и претензию самой гостиницу, — советует Ефремова. — Или в его страховую компанию. Там, правда, возникнут вопросы с определением стоимости украденных вещей: доказать, что украли новенький смартфон популярной марки и два золотых кольца с бриллиантами очень трудно. Но если получится, компенсацию заплатит страховая компания».
Без крыши над головой
Овербукинг и номер, не соответствующий ожиданиям туриста, — эти две проблемы тоже заставляют путешественников вспомнить о законах. Отстоять свою правду тут можно не всегда, предупреждает юрист, все зависит от того, несколько точно составлен договор туриста с турагентством, где он покупал путевку.
«Бывает там расписывают максимально точно: какой отель, какая категория, какой тип номера и вид из окна, а бывает — по спешке или небрежности — ограничиваются только датами заезда и выезда, — объясняет Ефремова. — В первом случае доказать, что оплачен был один номер, а предоставлен другой, достаточно просто. Если же детали в документе не прописаны, а было оговорены только на словах, то собственно и нарушений никаких нет — все соответствует документу».
Когда случается овербукинг — в отель приезжает больше человек, чем он может у себя принять, у оставшегося без крыши надо головой туриста есть два вариант. Скорее всего, ему предложат переехать в другую гостиницу. Если он соглашается и живет там весь срок, то услуга считается фактически оказанной и никаких оснований для компенсаций не остается, считает Ефремова. Если путешественника альтернатива не устраивает, он может сам снять номер в любом отеле, а потом, вернувшись домой, обратиться с претензией к туроператору. В этом случае ему скорее всего полностью или частично возместят расходы на проживание в самостоятельно забронированной гостинице.
«У самостоятельных туристов бывает еще такая ситуация: забронировал на онлайн-сервисе размещение, приехал, а там отеля нет, дверь закрыта, на звонки никто не отвечает, — приводит пример юрист. — В таком случае, конечно, вся правда на стороне путешественника. Но вот требовать возмещение уже не с кого. Хотя можно обратиться в полицию чтобы они нашли мошенников».
Ненадежный самолет
Перелеты — четвертая по частоте обращений к юристам проблема, с которой сталкиваются путешественники.
«С кем бы турист ни заключал договор, кому бы ни платил деньги, за всю авиационную часть поездки отвечает только и непосредственно авиакомпания, —считает Ефремова. — Эти нормы записаны в Воздушном кодексе. Авиакомпания может подвинуть время вылета рейса, аэропорт курорта может изменить ей слот — период, в которое наземные службы готовы обслужить прилетевший борт, —может произойти все что угодно. Если возникают какие-то сложности, претензию надо направлять именно авиаторам, хотя сделать это можно и через туроператора, у которого была приобретена путевка».
В ситуации, когда более удобное время вылета авиакомпания меняет на менее удачное, туроператор можно по доброй воли предоставить своим клиентам какие-то бонусы, чтобы компенсировать это неудобство и избежать конфликтов. Но это добрая воля компании, а не обязанность.
Отдельный случай — туристы, которым после прилета предстоит еще один рейс или поездка на поезде домой. При задержке чартера у них могут пропасть билеты. Добиться тут компенсации можно только в одном случае: если второе транспортное плечо прописано в договоре на оказание туруслуг или было заказано у той же турфирмы. Иначе все разведут руками и скажут, что они просто не знали об этом обстоятельстве и никаких обязанностей по этому поводу на себя не принимали.
Упал, очнулся, гипс
Травмы и заболевания в поездках замыкают пятерку причин обращения к юристам. Основной вопрос здесь в том, кто будет платить по счетам клиники, где туристу оказывали помощь.
«Если у путешественника случилась травма или другие проблемы со здоровьем, он должен звонить по номеру телефона, который указан в полисе, — говорит Ефремова. — Проблемы возникают, когда человек в панике зовет ближайшего доктора или сам едет в соседнюю больницу. Так делать не надо, потому что в этом случае страховая компания имеет право отказаться оплатить его лечение.
А счет может быть на очень серьезную сумму. Если же обратиться по телефону страховой компании, там подберут ближайшую подходящую клинику, при необходимости организуют транспортировку и вопросов с оплатой стоимости лечения не возникнет».
Даже с очень опытным юристом доказать суду, что самостоятельно добраться до больницы было проще, чем позвонить по телефону в страховую компанию, будет сложно. Поэтому и взыскать расходы на лечение скорее всего не получится.
«Неправильные действия при наступлении страхового случая раньше случались намного чаще, — признает юрист АТОР. — Сейчас же страховая культура наших путешественников заметно возросла и число споров, возникших из-за неправильных действий, связанных с медицинской помощью, стало намного меньше».
