Авто Mail.ru и СберАвто провели опрос среди автомобилистов, чтобы выяснить, как они сейчас обслуживают свои машины. В опросе приняли участие более 5000 читателей Авто Mail.ru старше 18 лет из всех регионов России.
Результаты исследования показывают, что регламентное ТО является одной из наиболее востребованных услуг, ради которой автомобилисты обращаются в сервисные центры – это актуально для 60% опрошенных. 15% пользуются подобными услугами только в случае возникновения проблем или неисправностей. При этом 25% участников опроса заявили, что способны обслужить свой автомобиль самостоятельно, и для этого им не требуется помощь специалистов.
При выборе конкретного места обслуживания большинство автовладельцев выбирают те сервисы, где авто ранее обслуживалось по гарантии (32%). Таким образом, лишь треть автомобилистов продолжает посещать официальных дилеров по окончании гарантийного срока (этот показатель актуален при условии, что у авто не менялся владелец). 10% опрошенных прибегают к помощи мастеров, которые ранее занимались обслуживанием авто, но уже в частном порядке. Пятая часть опрошенных (21%) просит советов и рекомендаций у друзей и знакомых. 15% респондентов предпочитают обращаться в СТО с хорошим оценками на картах и рекомендательных сайтах, а 14% делают выбор в пользу сервисных центров на основе отзывов на специализированных порталах. Лишь 8% автовладельцев ищут ближайшие удобные СТО на карте.
Одним из главных признаков сервисного центра, в который автолюбитель обратится с наибольшей вероятностью, является не разнообразие услуг (13%), а уровень обслуживания авто и гарантия на выполненные работы – так ответили 22% опрошенных. 18% респондентов в первую очередь ориентируются на опыт работы специалистов СТО с конкретной маркой или типом авто, еще 18% следят за репутацией сервиса. 10% в первую очередь ориентируются на удобное расположение СТО и график работы, 9% доверяют приятным в общении специалистам, 5% респондентов ценят комфортную атмосферу в зале ожидания, и лишь 3% готовы выбрать сервисный центр за наличие там дополнительных скидок и программы лояльности.
Исследование показывает, что наличие дополнительных услуг (например, экспресс-обслуживания или выезда мастера на дом) не является важным фактором при выборе места обслуживания. 55% предпочитают, когда услуг меньше, но они качественнее и доступнее, а 38% не готовы платить за дополнительные услуги вообще. Только 7% считают, что наличие подобных услуг является очень важным фактором с точки зрения удобства и оперативности обслуживания.
29% россиян полностью доверяют сервисам в вопросах оригинальности, качества и стоимости автозапчастей для ТО, соглашаясь на предлагаемые ими расходники. 45% респондентов в целом доверяют СТО в этих вопросах, но все же оставляют за собой право перепроверить информацию во внешних источниках, а при сомнениях и самостоятельно купить запчасть. Однако чуть больше четверти россиян (26%) приобретают расходники только сами и платят лишь за работу.
78% респондентов предпочитают оригинальные детали и расходники: 55% выбирают преимущественно оригинальные детали, но в отдельных случаях готовы приобрести и аналоги; 16% доверяют исключительно оригинальным деталям и расходникам из-за их качества и долговечности; а фактор гарантии на них считают важнейшим 7% россиян. 22% приобретают аналоги: из них 68% при покупке просят помочь с подбором специалистов сервиса или частного мастера, а 32% выбирают детали сами.
В ситуации, когда стоимость услуг, озвученная сервисом, не соответствует ожиданиям, 37% респондентов готовы отказаться от наиболее дорогостоящих услуг или пробуют на них сэкономить. 31% автовладельцев в любом случае соглашаются на проведение работ, так как с профессионалами не поспоришь. 28% респондентов пробуют найти более бюджетный сервис, а 4% отказываются от сотрудничества и пытаются самостоятельно исправить проблему.
auto.mail.ru
