Чтобы оказывать качественный сервис, предоставлять клиентам актуальную информацию о продукте, работать с возражениями, сотрудникам компании нужно быть в курсе всех нюансов ее текущей деятельности. Если фирма быстро растет, обладает широкой ассортиментной матрицей, активно выводит членов команды на удаленку, у персонала не всегда получается оперативно получать актуальные данные и тем более бывает трудно держать их в голове. В таком случае на помощь может прийти база знаний — разбираемся, какие задачи она может решать, какой бывает и как ее создать.
Представьте ситуацию: у вас маркетинговое агентство и вы нанимаете в штат нового менеджера по работе с клиентами. Чтобы он включился в процесс, потребуется подготовить программу адаптации, закрепить за ним наставника, уделить значительное количество времени его обучению. Если ваш HR-отдел не готов взять на себя такие вопросы, новый член команды и вовсе оказывается один на один с текущими задачами и, чтобы их решить, вынужден «дергать» новых коллег.
Если у вас будет онлайн-площадка, на которой можно разместить подробные инструкции о работе отдела и компании, информацию о продуктах, клиентах, правилах взаимодействия с ними, ответы на самые популярные вопросы, процесс адаптации вновь нанятого менеджера будет менее болезненным для него, коллег и клиентов.
Такой онлайн-площадкой и является база знаний — своеобразное хранилище подробной информации о деятельности компании, доступ к которой есть у сотрудников. В чем ее преимущества:
Базы знаний могут быть предназначены для сотрудников и для клиентов — первые нужны исключительно для внутреннего пользования, вторые могут храниться в открытом доступе и позволять покупателям самостоятельно находить ответы на возникающие вопросы, не отвлекая лишний раз сотрудников.
Шаг первый — определиться, какую информацию вы хотели бы в ней разместить. Чаще всего там публикуют сведения о продуктах компании, их подробное описание, а данные своевременно дополняются и обновляются. Еще сюда можно внести готовые скрипты для общения с клиентами, ответы на популярные вопросы, официальные документы компании. И, конечно, в базе знаний должны быть обучающие материалы — подробные гайды, видеоуроки, инструкции, которые позволят работникам повышать квалификацию и развивать свои компетенции.
Шаг второй — выбрать платформу для размещения базы знаний, отталкиваясь от структуры и наполнения. Самое главное — в ней должно быть удобно работать, находить нужную информацию, а также важно иметь возможность ее обновлять и редактировать. Какие-то компании используют Notion, Google Docs, но можно просто сделать раздел на корпоративном сайте.
Шаг третий — подготовьте наполнение для базы знаний. Будет здорово, если оно окажется разноплановым, а формат контента — адаптированным под тип информации. Например, если нужно создать обучающие материалы, используйте короткие видеоролики, чек-листы, гайды. Для формирования стандартов обслуживания клиентов можно подготовить инструкции в виде презентаций, подробные памятки, разделенные на ключевые смысловые блоки — например ответы на вопросы, работа с возражениями. Подключайте к подготовке материалов сотрудников соответствующих подразделений — так будет проще собрать актуальные данные и предоставить членам команды возможность поучаствовать в создании важного для компании проекта.
Шаг четвертый — разместите информацию в базе знаний и проведите обучение сотрудников работе с ней. Убедитесь в том, что все коллеги понимают, как ей пользоваться, а также удобно ли им это делать. Ключевая задача базы знаний — упростить жизнь коллектива, а не усложнить ее. Будьте готовы вносить изменения в первое время, по мере освоения командой нового инструмента.
Шаг пятый — регулярно дополняйте и обновляйте информацию в базе знаний. Она должна содержать только актуальные материалы, поэтому будет полезно проверять сведения и вносить новые данные по мере их появления.
Проводим PEST-анализ перед запуском проекта
