Банковские сотрудники зачастую стоят на передовой линии борьбы с мошенниками. Те, как правило, виртуозно владеют всем арсеналом психологических приемов в виде, внушения, запугивания, и, пользуясь доверчивостью граждан, получают доступ к чужим средствам.
Менеджеры кредитных организаций – это люди, которые в офисе непосредственно контактируют с возможными жертвами злоумышленников, и от их грамотных и своевременных действий во многом зависит то, смогут ли мошенники довести замысел до конца, или преступление будет предотвращено.
Поздний визит
Наш новый банковский кейс похож на настоящий детектив с благополучным концом: обманутую клиентку, пусть и не без долгих убеждений и уговоров, удалось спасти от долговой ямы. Но эта история могла бы остаться без счастливого финала, если бы не внимательность и отличная профессиональная подготовка клиентского менеджера из уфимского офиса Банка Уралсиб Ольги Щепиной. Именно она первой поняла, что стала свидетелем и непосредственным участником нестандартной ситуации, о которой раньше ей приходилось только читать в криминальных сводках.
Ольга работает в банке всего полтора года, сразу после окончания вуза она пришла молодым специалистом в офис Уралсиба в Уфе. Начинала с позиции офис-менеджера, а последние полгода трудится в должности клиентского менеджера по обслуживанию физлиц. «Когда я думала о карьере в банке, то всегда хотела работать с физлицами. Мне нравится общаться с людьми, и я была очень довольна работой во фронт-офисе», - вспоминает Ольга.
Но однажды конец очередной рабочей недели выдался очень непростым. В один из июньских дней, в 19.00 вечера на пороге офиса по улице Крупской, 9 появиласьженщина и попросила ей выдать кредит наличными. Заметим, что время ее посещения было выбрано неслучайно максимально близко к закрытию офиса – чтобы была возможность «подгонять» обслуживание в конце рабочего дня.
Как рассказывает Ольга, поведение женщины сразу показалось ей подозрительным – та о чем-то беспокоилась, постоянно заглядывала в телефон. Кроме того, клиентка не могла указать точную требуемую сумму, а целью получения денег назвала помощь сестре, которой требовалась срочная операция. Молодой специалист решила не ограничиваться стандартными вопросами для заполнения анкеты и продолжила задавать уточняющие вопросы.
Дальше последовали логические нестыковки, это подсказывало – история выдумана. Выяснилось, что операция будет проводиться в столице, билеты уже на руках, вылет на следующий день, и поэтому сумма требуется срочно. Это насторожило сотрудницу банка – почему билеты приобретались до получения займа? Сомнений не осталось тогда, когда скоринговая система проверила анкету заявительницы и одобрила лимит до 2,5 млн рублей. Ольга озвучила максимальную сумму кредита, и клиентка сразу выдала – именно она и нужна.
Остановить жертву
Сработали «красные флажки» – отсутствие четкого представления о целях и сумме кредита. Ольга сразу связалась с руководством и службой безопасности банка. Как вспоминает специалист, ее охватило волнение, ведь она впервые столкнулась с жертвой аферистов, а такие граждане в состоянии аффекта ведут себя нервно и даже несколько агрессивно, их раздражают любые вопросы и действия, которые оттягивают выполнение приказа телефонных мошенников.
Но сотрудница Уралсиба проявила профессионализм и выдержку, и четко действовала согласно инструкциям старших коллег. «Она извинялась перед клиенткой, отходила, возвращалась, продолжала общение и заполнение документов. Таким образом выясняла дополнительные подробности и всегда оставалась с нами на связи, - говорит Екатерина Гладких, заместитель управляющего допофисом по розничному бизнесу. – Мы просили задавать как можно больше вопросов. Так выяснилось, что женщина является зарплатным клиентом банка, она работала простым учителем в школе. Из разговора было понятно, что клиенту без разницы, какую нагрузку на ее бюджет даст новый кредит – а сумма была немаленькая, ей было все равно».
Тогда клиентку было решено убедить прийти на следующий день, а чтобы она не смогла оформить кредит в онлайн-банке и обналичить его в банкоматах, было принято решение заблокировать доступ в личный кабинет. «Мы думали, что за ночь женщина осознает случившееся и примет адекватное решение не брать кредит», – вспоминает Екатерина Гладких.
Сложная многоходовка
Но, как оказалось, пострадавшая прошла внушительную обработку, аферисты привлекли для этого нескольких сообщников, использовали инструменты социальной инженерии и действовали поступательно, не торопясь.
Еще в конце апреля в мессенджер женщины они выслали сообщения якобы от директора учебного заведения, с предупреждением: с ней должны связаться сотрудники правоохранительных органов. Вскоре позвонил неизвестный и, представившись полицейским, рассказал, что посторонние люди пытаются снять деньги с ее банковского счета. Затем наступило затишье, а уже в июне мошенники стали действовать более активно. Ей стали звонить «представители» учебного заведения, полиции и даже банков. Подставные лица уверяли, что на женщину оформлены заявки на кредиты, и чтобы не дать возможности их получить, нужно взять кредит самой и для безопасности перевести деньги на некий счет-ячейку.
Сейчас эта схема обмана уже известна многим россиянам, но женщина поверила словам вымогателей. Подействовали разговоры по видеосвязи, демонстрация неких «служебных удостоверений» и документов о том, что она проходит свидетелем по делу о мошенничестве. В ответ на любые дополнительные вопросы испуганная женщина получала угрозы уголовного преследования. Тогда она, не сообщая никому о своих планах, под четкие указания телефонных аферистов отправилась в офис Банка Уралсиб.
Авантюра не удалась
Не получив деньги в первый день, на следующее утро она обратилась в другое отделение – допофис «Универсальное» по адресу ул. Шафиева 11. Уфимкапришла к самому его открытию в 9.00 и сообщила - ей одобрен кредит, и она хочет побыстрее получить деньги. «Скорее всего, у мошенников появились какие-то подозрения, и они убедили ее, что снять деньги в другом офисе будет легче», - говорит Екатерина Гладких. Но сотрудники увидели, что одобрение получено в другом офисе, связались с коллегами, узнали о ситуации накануне и направили даму в отделение банка на ул. Крупской.
К этому моменту клиентку в офисе уже ждали управляющий и его заместитель, служба безопасности, а позже подъехали полиция и вызванные на помощь родственники пострадавшей. А дальше началась многочасовая беседа, женщину убеждали в том, что она действует в интересах аферистов. Но та воспринималавсе равно наоборот – во всех окружающих она видела заговорщиков и мошенников. И даже приехавшие в отделение муж и дочь не могли привести ее в себя. Только к 16.00 дама успокоилась, осознала случившееся и смогла написать заявление в полицию.
Так, благодаря сплоченным действиям сотрудников кредитной организации удалось вырвать гражданку из рук мошенников. «Но, конечно, в первую очередь мы благодарны Ольге Щепиной, которая несмотря на свою молодость и небольшой опыт работы в банке, несмотря на поставленные перед персоналом планы по продажам, показала сознательность и активную гражданскую позицию», – говорит Директор по управлению розничными продажами в сети макрорегиона Поволжье Юлия Кузьмина.
По ее словам, во всех отделениях банка Уфе, как и в других точках продаж по всей стране, персоналу постоянно доносится информация о новых видах финансовых афер. Еженедельно на местах проводятся летучки, работникамфронт-офиса раздают листовки и проводят инструктаж по выявлениюподозрительных операций, а также о порядке действий при обращении граждан – сообщников или потенциальных жертв мошенников.
«Конечно, наши работники должны всегда быть готовы к таким ситуациям. Способы обмана постоянно совершенствуются, количество схем растет. И если раньше злоумышленники совершали кражу личных средств граждан, то сейчас навязывают им кредиты, загоняют в долговые ямы, портят жизнь им и близким», - говорит Юлия Кузьмина. Она вспоминает историю конца прошлого года, когда в Уфе мошенники убедили пожилую женщину перевести свой вклад на их счет. И тогда также подготовка сотрудников позволила предотвратить кражу.
«Безусловно, борьба с мошенническими действиями и их профилактика в банке – носит предельно системный характер. Это целый комплекс мероприятий, документов, регламентов и механизмов реагирования, которые постоянно актуализируются и помогают нашим сотрудникам на фронт-линии эффективно противостоять мошенникам во имя интересов наших клиентов, – отмечает руководитель Департамента розничных продаж в сети Банка Уралсиб Юрий Поляков. – При этом наши менеджеры не только имеют хорошую профессиональную подготовку, но и психологически всегда готовы к таким ситуациям, что в очередной раз доказали сотрудники Уралсиба в Уфе».
И таких примеров немало - в октябре прошлого года сразу пять работников Банка Уралсиб получили грамоты от МВД Республики Башкортостан за предотвращение попыток мошеннических действий в отношении клиентов в разных уголках региона. А недавно пришла ещё одна хорошая новость - в ближайшее время руководство Управления МВД России по городу Уфе планирует наградить Ольгу Щепину за проявленную гражданскую позицию и помощь правоохранительным органам.
