Количество позитивных и нейтральных отзывов превышает число негативныхобращений в среднем в девять раз. Негативные отзывы составляют 3% от общегочисла обращений покупателей. Компании реагируют на 40% негативных комментариев,а 60% остается без ответа, согласно данным исследования сервиса Revvy.
Самое большое число отзывов было зафиксировано среди ресторанов и служб подоставке еды — более 50 тыс. в месяц. Среднее значение по всем участникамопроса (компании из бьюти-сферы, частные медицинские клиники) составило 2,6тыс. сообщений.
Большинство компаний, которые работают с обратной связью, отвечают наотрицательные отзывы в первые 24 часа. Часть из них — через 2–3 дня. «Компании, которые активно работают с негативной обратной связью,повышают конверсию в повторный заказ в среднем до 30%. А те, кто оставляетнегатив без ответа или общается шаблонно, несут серьезные убытки», —говорится в отчете.
Revvy в исследовании привел в пример компанию Sushiberu, которая не ответилана 44% негативных отзывов. Упущенная выгода сервиса, по данным аналитиков, затри месяца составила 961,9 тыс. руб., или 3,8 млн руб. за год. Эксперты отметили, что максимальная корреляция и возможность повлиять навыручку с помощью работы с отзывами свойственна крупным сетям с большимколичеством транзакций — доставки еды, рестораны.
Исследование проводилось среди 1,4 тыс. компаний в период с октября 2023по январь 2024 г.
