Количество позитивных и нейтральных отзывов превышает число негативных
обращений в среднем в девять раз. Негативные отзывы составляют 3% от общего
числа обращений покупателей. Компании реагируют на 40% негативных комментариев,
а 60% остается без ответа, согласно данным исследования сервиса Revvy.
Самое большое число отзывов было зафиксировано среди ресторанов и служб по
доставке еды — более 50 тыс. в месяц. Среднее значение по всем участникам
опроса (компании из бьюти-сферы, частные медицинские клиники) составило 2,6
тыс. сообщений.
Большинство компаний, которые работают с обратной связью, отвечают на
отрицательные отзывы в первые 24 часа. Часть из них — через 2–3 дня.
«Компании, которые активно работают с негативной обратной связью,
повышают конверсию в повторный заказ в среднем до 30%. А те, кто оставляет
негатив без ответа или общается шаблонно, несут серьезные убытки», —
говорится в отчете.
Revvy в исследовании привел в пример компанию Sushiberu, которая не ответила
на 44% негативных отзывов. Упущенная выгода сервиса, по данным аналитиков, за
три месяца составила 961,9 тыс. руб., или 3,8 млн руб. за год.
Эксперты отметили, что максимальная корреляция и возможность повлиять на
выручку с помощью работы с отзывами свойственна крупным сетям с большим
количеством транзакций — доставки еды, рестораны.
Исследование проводилось среди 1,4 тыс. компаний в период с октября 2023
по январь 2024 г.
