Этот миф сформирован прошлым поколением чат-ботов, которые не понимали обращения клиентов и вызывали много негатива. Современные цифровые помощники на основе ИИ способны распознавать естественную речь и понимать контекст. Они действуют не по ключевым словам, а по смыслу, что позволяет им понимать одну и ту же фразу даже с полной заменой слов. Для большей точности и эффективности чат-бот может задать уточняющий вопрос.
Опыт наших заказчиков из разных сфер бизнеса подтверждает, что сегодня чат-боты вызывают больше доверия — более половины пользователей предпочитают решать вопросы с помощью чат-бота, а не человека. Чаще всего это связано с тем, что чат-бот отвечает мгновенно и не приходится ждать ответа оператора. Для многих клиентов скорость и эффективность — это неотъемлемая часть хорошего сервиса.
Несмотря на то, что чат-боты не обладают сознанием и эмоциями, схожими с человеческими, а их функциональность основана на запрограммированных алгоритмах, боты отлично имитируют человеческую речь, что позволяет вести более естественную беседу. Поэтому важно заранее уведомлять пользователей о том, с кем им предстоит вести диалог. Пока люди знают, что разговаривают с роботом, они не чувствуют себя обманутыми или раздраженными из-за такого общения.
Несмотря на то, что чат-боты — это круглосуточная поддержка и быстрые ответы на вопросы, компании иногда задумываются об их пользе, если на сайте уже есть страница FAQ. Рассмотрим несколько контраргументов.
Во-первых, некоторые сайты могут быть сложными для навигации. Даже если на сайте компании есть страница FAQ, пользователи не всегда могут легко ее найти. Более того, она может содержать много разделов и вопросов, что также усложняет поиск и увеличивает его время.
Во-вторых, предоставляя клиентам только один возможный вариант решения вопроса, компания экономит на их лояльности. При этом молодое поколение потребителей ожидает, что информация будет легкодоступной, а отсутствие ответов «под рукой» может заставить их обратить внимание на компанию конкурента, чей сервис будет более клиентоориентированным. По данным Statista, задавая вопрос онлайн, 46% пользователей хотят получить ответ немедленно либо в течение часа. Еще 37% согласны подождать в течение дня. Таким образом, чат-боты с их способностью реагировать на обращения в считанные секунды отвечают ожиданиям большого количества пользователей и способны вывести клиентский сервис на качественно новый уровень.
Дополнительным удобством является омниканальность. Клиент может отправить сообщение в привычном для него мессенджере, через соцсеть либо сайт или даже написать на email — чат-бот возможно подключить в любой канал коммуникации. Взаимодействуя с цифровым помощником, клиент не тратит время на самостоятельный поиск информации по сложным сайтам.
Ошибочно полагать, что современный чат-бот может отвечать только на вопросы, которые заранее подготовлены и загружены вместе с ответами в базу знаний. Если подключить к сайту чат-бота на основе генеративного ИИ, он будет отвечать пользователям на основе существующей информации, поэтому необязательно создавать отдельную базу знаний, сопоставлять вопросы и ответы.
Цифрового ассистента можно интегрировать с различными системами и получать больше данных для ответов или управлять другими процессами прямо во время диалога с пользователями. Например, чат-боты также могут оформлять заказы, собирать лиды и устранять технические неполадки. И это далеко не предел возможностей. Чат-бот берет на себя все более трудные задачи и все реже переключает клиента на специалиста поддержки.
Распространенный миф, связанный с чат-ботами, заключается в том, что внедрить их за короткий промежуток времени непросто. В качестве аргументации иногда можно услышать или прочитать о том, что для разработки полнофункционального бота обязательно требуется большой ИТ-отдел, а также месяцы работы над проектом. Это может быть так, если вы создаете чат-бота самостоятельно, особенно если у вас нет релевантного опыта. Внедрение же готового продукта может занять от пары дней до нескольких недель в зависимости от варианта установки — в облаке или информационном контуре безопасности компании. При этом его ценность очевидна сразу после запуска.
Опыт наших заказчиков показывает, что чат-боты значительно снижают нагрузку на сотрудников. Они забирают на себя рутинные задачи и типовые вопросы клиентов, например, статус заказа, условия промоакции или условия действия подписки — что составляет 60–80% от всего потока обращений. С помощью цифровых помощников службе поддержки удается обрабатывать в 3 раза больше обращений клиентов, сократив скорость ответа в 6 раз. Таким образом, компании не нужно нанимать дополнительных людей, а освободившееся время сотрудников можно перераспределить на задачи, которые влияют на прибыль компании.
Людям свойственно возлагать на чат-бота неоправданно высокие ожидания: он должен обходиться дешевле сотрудника и быть умнее его. Но важно помнить, что чат-бот — это не слепое следование тенденциям, а решение конкретных задач бизнеса.
Одно из главных преимуществ роботизированных помощников — экономия времени. Достаточно проанализировать, сколько времени сотрудники отвечают на однотипные запросы и во сколько это обходится, чтобы оценить необходимость чат-бота в компании. Чат-боты успешно берут на себя ответы на типовые запросы, тем самым экономят время сотрудников и снижают издержки бизнеса.
Например, на каждые десять сотрудников службы поддержки, которые пользуются цифровым помощником, можно сэкономить около 4 млн в год. Расчет этой суммы основан на зарплате одного человека, который пользуется сервисом: автоматизация на 40–60% работы сотрудника с зарплатой порядка 50–100 тыс. рублей дает в год около 4 млн рублей на каждые 10 сотрудников. Чем больше сотрудников, тем выше экономический эффект от одного цифрового помощника. Для сравнения — современный чат-бот на основе ИИ может стоить от 1,5 млн в год.
Как и в случае с любой другой новой технологией, среди сотрудников компаний периодически возникают опасения насчет чат-ботов. Этот страх вызван тем, что роботы сокращают время обслуживания клиентов и увеличивают количество обработанных заявок. Именно это заставляет многих предполагать, что в будущем службы поддержки и обслуживания клиентов будут полностью роботизированы. Однако это далеко от истины.
Чат-боты призваны не заменять сотрудников, а расширять их возможности. Цифровые помощники берут на себя рутинные задачи, а живые специалисты могут уделять больше времени решению сложных ситуаций с клиентами.
Чат-боты могут предоставлять быстрые ответы на обращения и работать круглосуточно, улучшая тем самым качество обслуживания клиентов. Однако в сложных случаях или ситуациях, связанных с обработкой персональных данных, без человека не обойтись. Поэтому цифровые помощники эффективно работают только в связке с людьми. Главное — найти правильное сочетание автоматизации и сильных сторон человека.
Обложка — downloaded from Freepik.
The post Шесть мифов о роботизации клиентской поддержки appeared first on Хайтек.
