В учебном пособии, предоставленном их сотрудникам материнской компанией Eircom, их предупреждало, что им грозят дисциплинарные взыскания, если они будут соблюдать ирландские законы, касающиеся жалоб клиентов.
В том же руководстве также изложен ряд «пусковых слов», которые позволят людям, обращающимся в компанию с жалобами, оперативно решать свои проблемы. Если эти слова не используются, опасения, высказанные клиентами, часто ни к чему не приводят.
В деле, возбужденном против компании организацией по надзору за коммуникациями ComReg в окружном суде Дублина, телекоммуникационная компания признала себя виновной в 10 нарушениях закона, связанных с неспособностью признать жалобы клиентов, предоставить ответ на жалобу в течение 10 рабочих дней и укажите адрес электронной почты для подачи жалобы после 10 дней работы. Таковы требования нормативных актов, регулирующих телекоммуникационный сектор.
Суд услышал, что обновления, внесенные Eircom в свой кодекс практики рассмотрения жалоб в январе 2021 года, привели к ограничению возможности ее клиентов регистрировать официальную жалобу в компании.
В частности, клиенты не могут подать жалобу по номеру 1901, опубликованному номеру службы поддержки клиентов, и могут зарегистрировать жалобу только в том случае, если они позвонят по указанному номеру для жалоб или воспользуются онлайн-формой для подачи жалобы.
Во многих случаях клиенты, которые неоднократно обращались в компанию по телефону, в письме или через онлайн-форму жалобы, не смогли зарегистрировать официальную жалобу.
Адвокат Шелли Хоран, представляющая ComReg, привела список клиентов, чьи жалобы не рассматривались Eircom в соответствии с кодексом практики регулятора. Проблема была решена только после вмешательства ComReg.
Давая показания судье Энтони Хэлпину, аналитик ComReg Мишель О'Доннелл сообщила, что регулятор получил жалобы от ряда клиентов телекоммуникационной компании о том, что они не смогли подать официальную жалобу в компанию.
В ответ ComReg запросил учебное пособие для сотрудников службы поддержки клиентов.
В одном разделе, обведенном красным и подчеркнутом жирным шрифтом, сотрудникам было сказано, что «номер жалобы или адрес веб-страницы жалобы не должны сообщаться ни одному клиенту ни при каких обстоятельствах».
Далее в руководстве предупреждается, что «любой агент, уличенный в подобных действиях, будет подвергнут дисциплинарному взысканию по статье «уклонение от контакта».
В другом разделе руководства объясняются «триггерные слова», которые могут использовать звонящие. Среди них: «Хочу зарегистрировать официальную/официальную жалобу; Мне нужен регистрационный номер дела; Мне нужна ссылка на ComReg; ComReg посоветовал мне получить рекомендацию: «У меня есть рекомендация ComReg». Звонки, использующие эти фразы, рассматривались как подающие официальные жалобы, и их решение рассматривалось относительно быстро.
Напротив, те, кто использовал такие фразы, как: «Назовите мне своего менеджера»; Мне нужен руководитель; Я несчастлив; Я хочу обостриться; Я хочу пожаловаться» и «Я хочу перезвонить менеджеру». Они обнаружили, что их жалобы часто оставались без внимания в течение длительного времени.
Хью Макдауэлл Б.Л. из Eircom признал себя виновным по предъявленным обвинениям в суде и заявил, что компания предложила сделать благотворительное пожертвование в размере до 20 000 евро. Он подчеркнул, что практика в телекоммуникационной компании изменилась, и сказал, что теперь она полностью соответствует правилам.
Однако судья Хэлпин заявил, что не может принять благотворительное пожертвование, учитывая серьезность дела.
«Я не думаю, что смогу это сделать, прежде всего из-за того, что я вижу в учебном пособии», — сказал судья Хэлпин. «Я знаю, что это изменилось, и это больше не тот процесс».
Он сказал, что «может только предполагать, что учебное пособие не было проверено юридическим отделом, поскольку это подвергло бы вас нападкам в соответствии с ирландским трудовым законодательством».
Судья Халпин назвал компанию «позором» и призвал ее извиниться перед всеми сотрудниками, которым угрожали дисциплинарными мерами, если они не будут придерживаться политики.
Компания была оштрафована на 750 евро по каждому из 10 пунктов обвинения в суде, а предупреждение сотрудникам было названо «отягчающим фактором» в деле.
