«Росгосстрах» фиксирует повышение уровня лояльности клиентов при взаимодействии с компанией по урегулированию страховых случаев

03.04.2024 10:37

«Росгосстрах» отмечает повышение уровня удовлетворенности (CSI) и лояльности (NPS) клиентов компании. Это следует из результатов замеров, которые специалисты страховщика регулярно проводят на разных этапах взаимодействия клиентов и компании при урегулировании страховых случаев.

Как рассказала Светлана Бери, директор департамента управления взаимоотношениями с клиентами ПАО СК «Росгосстрах», в 2023 году индекс CSI по процессу урегулирования убытков вырос на 4% и по результатам 4 квартала составил 8,4. Согласно опросам, более 85% владельцев полисов «Росгосстраха» довольны результатами урегулирования страхового случая. Из них более 60% высоко оценивают работу сотрудников компании — контакт-центра и офисов урегулирования убытков, отмечая вежливость, оперативность и вовлеченность специалистов в решение проблем клиентов.

Более 20% клиентов «Росгосстраха» довольны скоростью урегулирования страхового случая: выплатами возмещения, направлением на ремонт, удобством взаимодействия при онлайн-урегулировании, оперативностью осмотра и качеством ремонта. Детальный анализ комментариев клиентов по моторным видам страхования — каско и ОСАГО — за второе полугодие 2023 года показал снижение негативных откликов: по срокам выплат и направлению на ремонт — на 22% и 24%; неудовлетворительных отзывов по работе со СТОА — более чем на 50%. Таким результатам способствует ряд изменений в алгоритмах работы со станциями техобслуживания, их контроль со стороны страховщика, корректировка внутренних документов, регламентирующих возмещение ущерба. В имущественных видах страхования налицо снижение неудовлетворенности клиентов: по срокам выплат — на 42%; по проведению осмотра — на 60%.

Для усовершенствования процессов взаимодействия с клиентами, «Росгосстрах» запускает новые сервисы и программы, автоматизирует процессы и, главное, постоянно находится на связи с клиентами, чтобы выявить и исключить «болевые точки». Результатом такого подхода показатель лояльности (NPS) клиентов, урегулировавших страховой случай по имуществу физических лиц, — а это для компании важное направление бизнеса, — в 4-м квартале 2023 года составил более 70%. Что является высоким показателем для страховой отрасли.

«В последнее время мы поставили на системную основу отработку обратной связи от клиентов, которую получаем при проведении замеров их лояльности и удовлетворенности процессом урегулирования страховых случаев, — говорит Светлана Бери. — Активная отработка «болевых точек» позволяет нам не только повысить долю довольных клиентов, но и правильно расставлять приоритеты при запуске новых инструментов урегулирования убытков. В работу по улучшению клиентского опыта активно вовлечены специалисты центров урегулирования убытков — без привлечения этой категории сотрудников замеры клиентской лояльности носили бы статистический характер».

«Мы создаем цифровые возможности, позволяющие клиентам на этапе урегулирования страхового случая значительно упростить процесс общения с компанией и сократить временные или дистанционные рамки, — говорит руководитель блока урегулирования убытков «Росгосстраха» Арман Гаспарян. — В то же время мы не сохраняем «цифровой приоритет» и не ограничиваем людей в их возможностях обращаться в офис, оставляя за клиентами выбор любого удобного для них канала коммуникации с компанией».

Новости от наших партнёров в Вашем городе

Ria.city

123ru.net

Как не попасть под удар? Физик ответил на три популярных вопроса о молнии

Дальневосточники стали активнее посещать города Золотого кольца и Серебряного ожерелья

В Барнауле на благотворительной акции Марии Бутиной собрали помощь бойцам на СВО

Бывший муж МотоТани сообщил, что повез прах в Тару для похорон

Музыкальные новости

Bigpot.news

Путин утвердил положение об управлении президентом деятельностью Госсовета

Более 30 регионов приняли растительную продукцию из Амурской области

«Пятёрочка» собрала на 50% больше средств для лечения тяжелобольных детей в 1 полугодии

Балет «Лебединое озеро» в Михайловском театре

Новости России

29ru.net

Шалимову нравится игра ЦСКА

Все, что нажито в СКР—ФСБ // У семьи силовиков конфисковали активы

Маршрут нестроен: на национальном турпортале нашли ошибки

Носил полицейскую форму и дрался: скандальный блогер Эдвард Бил арестован

Экология в России и мире

Life24.pro

ENERGY – Санкт-Петербург дарит билеты на «Пикник Афиши 2024»

В сети выясняют, чем занимался Пресняков до отъезда

Итоги экскурсии в Музей архитектуры на выставку к 300-летию Российской академии наук

«585*ЗОЛОТОЙ» выступила генеральным спонсором фестиваля Семья Music Fest

Спорт в России и мире

News.tennis

Карлос Алькарас и Рафаэль Надаль выиграли первый матч на Олимпиаде в Париже

Финалистка Уимблдона Паолини не смогла выйти в четвертьфинал Олимпиады-2024

Медведев и Андреева завершили выступление в миксте на Олимпиаде

Российские теннисистки продолжают проигрывать в Париже. Они устали к Олимпиаде

Moscow.media

News24.pro

Эксперт Меренков: рост зарплат не поспевает за увеличением цен на автомобили

РБК: Coca-Cola подорожала на 21% после ухода бренда с российского рынка

Baza: отдыхающий в Москве на пляже мужчина показал детям свои гениталии

Столичная таможня обнаружила в багаже у пассажира бивни краснокнижного моржа

Читайте на 123ru.net

Путешествия

Ru24.net

Модные новости

Фоторепортажи

Частные объявления в Вашем городе, в Вашем регионе и в России

Новости от наших партнёров в Вашем городе

Как не попасть под удар? Физик ответил на три популярных вопроса о молнии

Дальневосточники стали активнее посещать города Золотого кольца и Серебряного ожерелья

В Барнауле на благотворительной акции Марии Бутиной собрали помощь бойцам на СВО

Бывший муж МотоТани сообщил, что повез прах в Тару для похорон

Путин утвердил положение об управлении президентом деятельностью Госсовета

Более 30 регионов приняли растительную продукцию из Амурской области

«Пятёрочка» собрала на 50% больше средств для лечения тяжелобольных детей в 1 полугодии

Балет «Лебединое озеро» в Михайловском театре

​Шалимову нравится игра ЦСКА

Все, что нажито в СКР—ФСБ // У семьи силовиков конфисковали активы

Маршрут нестроен: на национальном турпортале нашли ошибки

Носил полицейскую форму и дрался: скандальный блогер Эдвард Бил арестован

ENERGY – Санкт-Петербург дарит билеты на «Пикник Афиши 2024»

В сети выясняют, чем занимался Пресняков до отъезда

Итоги экскурсии в Музей архитектуры на выставку к 300-летию Российской академии наук

«585*ЗОЛОТОЙ» выступила генеральным спонсором фестиваля Семья Music Fest

Карлос Алькарас и Рафаэль Надаль выиграли первый матч на Олимпиаде в Париже

Финалистка Уимблдона Паолини не смогла выйти в четвертьфинал Олимпиады-2024

Медведев и Андреева завершили выступление в миксте на Олимпиаде

Российские теннисистки продолжают проигрывать в Париже. Они устали к Олимпиаде

Утро в Кимже...

В ромашках.

Тюменца отправили в колонию за умышленное заражение подруги ВИЧ

Ладога... Лето...

Топ новостей на этот час

Как не попасть под удар? Физик ответил на три популярных вопроса о молнии

Старт в Кубке России. Сегодня ФК «Оренбург» в Московской области сыграет с ФК «Химки»

Круизы, санатории, пляжи. Где летом-2024 предпочитают отдыхать ульяновцы

Бывший муж МотоТани сообщил, что повез прах в Тару для похорон

Шалимову нравится игра ЦСКА