«Росгосстрах» фиксирует повышение уровня лояльности клиентов при взаимодействии с компанией по урегулированию страховых случаев

03.04.2024 10:37

«Росгосстрах» отмечает повышение уровня удовлетворенности (CSI) и лояльности (NPS) клиентов компании. Это следует из результатов замеров, которые специалисты страховщика регулярно проводят на разных этапах взаимодействия клиентов и компании при урегулировании страховых случаев.

Как рассказала Светлана Бери, директор департамента управления взаимоотношениями с клиентами ПАО СК «Росгосстрах», в 2023 году индекс CSI по процессу урегулирования убытков вырос на 4% и по результатам 4 квартала составил 8,4. Согласно опросам, более 85% владельцев полисов «Росгосстраха» довольны результатами урегулирования страхового случая. Из них более 60% высоко оценивают работу сотрудников компании — контакт-центра и офисов урегулирования убытков, отмечая вежливость, оперативность и вовлеченность специалистов в решение проблем клиентов.

Более 20% клиентов «Росгосстраха» довольны скоростью урегулирования страхового случая: выплатами возмещения, направлением на ремонт, удобством взаимодействия при онлайн-урегулировании, оперативностью осмотра и качеством ремонта. Детальный анализ комментариев клиентов по моторным видам страхования — каско и ОСАГО — за второе полугодие 2023 года показал снижение негативных откликов: по срокам выплат и направлению на ремонт — на 22% и 24%; неудовлетворительных отзывов по работе со СТОА — более чем на 50%. Таким результатам способствует ряд изменений в алгоритмах работы со станциями техобслуживания, их контроль со стороны страховщика, корректировка внутренних документов, регламентирующих возмещение ущерба. В имущественных видах страхования налицо снижение неудовлетворенности клиентов: по срокам выплат — на 42%; по проведению осмотра — на 60%.

Для усовершенствования процессов взаимодействия с клиентами, «Росгосстрах» запускает новые сервисы и программы, автоматизирует процессы и, главное, постоянно находится на связи с клиентами, чтобы выявить и исключить «болевые точки». Результатом такого подхода показатель лояльности (NPS) клиентов, урегулировавших страховой случай по имуществу физических лиц, — а это для компании важное направление бизнеса, — в 4-м квартале 2023 года составил более 70%. Что является высоким показателем для страховой отрасли.

«В последнее время мы поставили на системную основу отработку обратной связи от клиентов, которую получаем при проведении замеров их лояльности и удовлетворенности процессом урегулирования страховых случаев, — говорит Светлана Бери. — Активная отработка «болевых точек» позволяет нам не только повысить долю довольных клиентов, но и правильно расставлять приоритеты при запуске новых инструментов урегулирования убытков. В работу по улучшению клиентского опыта активно вовлечены специалисты центров урегулирования убытков — без привлечения этой категории сотрудников замеры клиентской лояльности носили бы статистический характер».

«Мы создаем цифровые возможности, позволяющие клиентам на этапе урегулирования страхового случая значительно упростить процесс общения с компанией и сократить временные или дистанционные рамки, — говорит руководитель блока урегулирования убытков «Росгосстраха» Арман Гаспарян. — В то же время мы не сохраняем «цифровой приоритет» и не ограничиваем людей в их возможностях обращаться в офис, оставляя за клиентами выбор любого удобного для них канала коммуникации с компанией».

Ветеринары Подмосковья выхаживают 2 львят, пострадавших от уличных фотографов

В Москве активно развивается роботическая хирурги

В Санкт-Петербурге 11 сентября стартует седьмой сезон «Ленфильм-клуба»

Переход португальца Мангаша в «Спартак» может сорваться из-за скандального видео

Читайте на 123ru.net

Происшествия

Объявления

Досуг

News in English

Частные объявления в Вашем городе, в Вашем регионе и в России

Новости от наших партнёров в Вашем городе

Карпин оценил опасность сборной Таиланда для команды России: «Есть два-три игрока»

Дом по программе реновации построят в Гольянове

В августе СберСтрахование жизни выплатила москвичам по страховым случаям 284 млн рублей

Психолог Таня Василькова: что делать, если родитель в порыве ярости ударил ребенка

Начались соревнования на Кубок Губернатора Оренбургской области по настольному теннису

Алсу, Сергей Лазарев, Лариса Долина и другие звезды на концерте «День знаний в кругу семьи»

Летевший из Индии в Великобританию самолет экстренно сел в «Шереметьево»

Spectre Divide launches with outrageous $90 gun skins out the gate, which only makes its broken matchmaking more annoying

В августе СберСтрахование жизни выплатила москвичам по страховым случаям 284 млн рублей

Передвигавшихся в грузовике нелегалов задержали на пути в Архангельск

Победителей конкурса профмастерства среди диспетчеров определили в Подмосковье

Надежда Бабкина проголосовала на избирательном участке в Москве

Дирекция по управлению персоналом и трансформации АО “Желдорреммаш” провела стратегическую сессию для руководителей служб филиалов компании

Создатели «Фиксиков» выпустили серию, посвященную учителям

“Фанагория” получила сразу 7 высоких наград Международного конкурса Asia Wine Сhallenge в китайском Гонконге

Travel-гид по России от «Авторадио»

Тренер Янчук назвал матч Синнера и Медведева достойным финала US Open

Медведев о матче с Синнером: «Постараюсь больше думать об «Уимблдоне», чем об Australian Open»

«Лучше не решать проблемы, а не иметь их вообще»: Медведев взял партию, но уступил Синнеру в четвертьфинале US Open

Четвертая ракетка мира Зверев не смог пробиться в полуфинал US Open

МОШЕННИЧЕСТВО «ПОД ПРИКРЫТИЕМ»?

В отчетной конференции Объединенного Совета ветеранов АО ЖДРМ принял участие представитель ветеранской организации Уссурийского ЛРЗ

Заместитель управляющего ОСФР по г. Москве и Московской области Алексей Путин об индексации работающим пенсионерам

Запущено движение по дороге от Большой Филевской улицы до ТТК в Москве – Сергей Собянин

Топ новостей на этот час

Психолог Таня Василькова: что делать, если родитель в порыве ярости ударил ребенка

В августе СберСтрахование жизни выплатила москвичам по страховым случаям 284 млн рублей

Дом по программе реновации построят в Гольянове

Надежда Бабкина проголосовала на избирательном участке в Москве