Но важно понимать, для чего конкретно используются различные средства, какие среди них наилучшие, как выбрать и внедрить конкретный вариант решения задач. Рассмотреть стоит сразу ряд ведущих предложений, включая айко — никаким шансом повысить эффективность пренебрегать нельзя.
В ряде случаев её использование позволяет выйти из тупика, когда средства вкладываются, а успеха всё нет. Как поступают обычно руководители фирм и даже маркетологи, когда им нужно проанализировать посетителей, выявить предпочтения? Они, чтобы не заниматься вручную каждым человеком в отдельности, выбирают один способ продвижения, например, рассылки рекламных сообщений, и смотрят, как это действует. Применив же CRM, можно перейти от «работы по площадям» к точечным высокоэффективным воздействиям.
В каждой компании оно должно строиться особым образом. Именно поэтому актуален инструмент, позволяющий собрать максимум первичной информации в сжатые сроки. Внутренние принципы и алгоритмы могут немного отличаться, но для координации работы с клиентами требуются 2 ключевых компоненты — хранилище информации и пользовательский интерфейс.
CRM принято делить на:
Независимо от такой градации, возможен «подхват» любого клиента новым менеджером или другим подключающимся к делу специалистом. Многие рутинные деловые операции упрощаются.
Благодаря CRM отпадает необходимость вручную наполнять клиентскую базу. Руководители сразу видят, как поддерживается обратная связь с клиентурой — и вообще, и на уровне отдельных сотрудников. Появляется возможность упорядочить товарооборот, сделать функционирование организации более прозрачным, а также объединить разрозненные документы в общем пространстве.
Современные программные комплексы способны не только прорабатывать маркетинговые ходы. То же самое, пусть и намного более трудоёмким способом, можно делать даже без компьютеров. Главное преимущество в другом — никакой иной инструмент не позволяет обработать столь разнообразные сведения и обнаружить неявные взаимосвязи между ними. Продуктивность бонусной политики, оповещений о скидках и акциях возрастает. Легче становится формировать персональные предложения.
Вкратце рассмотрим 3 ключевых направления, без которых невозможно добиться полноценной, глубокой автоматизации работы. Именно недостаточное качество таких сервисов создаёт превратное представление об автоматике вообще.
Зная, какие запасы есть в наличии (или могут поступить), персонал легко оценит реалистичность выполнения заказов. Или успешно решит обратную задачу — что, в каком объёме и когда следует закупить, чтобы обслужить посетителей. При этом есть опция ранжирования клиентов: менее ценным, заказывающим относительно мало, внимание можно уделять по остаточному принципу.
За счёт CRM можно соединить координацию складских остатков, управление оборотом ресурсов и KPI отдельных сотрудников.
Это позволяет:
Автоматизированный комплекс поможет разделить активных и пассивных потребителей, обнаружить, кто предпочитает покупать одинаковые блюда, а кто может начать экспериментировать. Программные инструменты способны установить, насколько большую отдачу принесёт выплата поощрений, раздача купонов. Появляется шанс эффективно сегментировать базу и понимать, с кем конкретно работаете.
На рынке представлена масса вариантов таких продуктов. Нет смысла искать «самое лучшее для всех случаев», но существует, всё же, наиболее оптимальный подход при отборе. Он основан на сравнении характеристик программного обеспечения и потребностей отдельного предприятия. Особое внимание надо уделять:
Базовой возможностью должен быть учёт клиентуры и гибкая работа с ними. Дополнительно требуется управлять продажами. Интеграционный потенциал определяет, с какими приложениями можно работать без кропотливого ручного переноса данных, путём «бесшовной» стыковки. Продвинутые образцы гибко взаимодействуют с сайтами.
Внимательно смотрите, какие версии сколько стоят. Переплачивать за ненужные модули смысла нет, но и покупать чрезвычайно дешёвые опасно — порой необходимого функционала не найти для них. Доступ через «облако» помогает сэкономить на компьютерах, поскольку нагрузка на вычислительные мощности, диски заметно меньше. Облачные варианты обычно более гибкие.
Помимо управления данными о сбыте, важны:
Внимание — речь идёт о самых базовых опциях. Большинство продуктов предлагает более широкий инструментарий.
Поскольку рынок в целом устоялся, посмотрим на востребованные варианты. Их качество подтверждено опытом применения.
Вот уже почти 20 лет эта российская система неуклонно развивается. Ею охотно пользуются в тысячах заведений общепита, в том числе далеко за пределами РФ. Предусмотрено мобильное приложение. Налажена интеграция с ЕГАИС, Яндекс-Едой и иными полезными ресурсами.
В её состав входят модули для непосредственно работающих в зале и на кухне, а также для руководителей. Poster Boss позволит непрерывно отслеживать поступающую выручку. Отпадает необходимость покупать ПК или ноутбук, достаточно связки планшета и принтера. Резервные копии идут по умолчанию.
Р-Кипер развивается с 1992 года, и только Айко сумела оттеснить его. Система полностью соединена с 1С:Бухгалтерия. Что касается 1С:Ресторан, то в нём предусмотрено использование без бэк-офиса. Приложение автоматизирует работу всех сотрудников заведения.
Универсальных готовых схем быть не может. Разработчики или поставщики ПО должны самостоятельно изучить внутренние алгоритмы работы организации, вникнуть в её специфику.
Заранее определитесь, обойдётесь типовой конфигурацией, или понадобится расширенный формат. В отдельных случаях платформу дорабатывают под потребности. Составляется проектная команда, определяются сроки и бюджет программы. Квалифицированные интеграторы помогут обойти характерные «узкие места».
Специально учить людей нужно при переходе на принципиально иную платформу или после глобальных обновлений программы. Обучение должно идти по плану, учитывающему специализацию конкретных работников (никто и никогда не пользуется всеми возможностями софта сразу). Связка с уже применяющимся ПО должна быть продумана до мелочей, чтобы рутинные рабочие процессы не вызывали непонимания, отторжения.
Отслеживая результат, можно установить, как предпринятые шаги повлияли на KPI сотрудников. Очень важно внедрять методы раннего предупреждения негативных процессов, чтобы своевременно реагировать на проблемы. Ещё требуется следить, особенно на длительных промежутках времени, не накапливаются ли пользовательские ошибки. Постепенно могут добавляться новые операции.
Главный источник этих достоинств — сплошная стандартизация всей деятельности. Руководство получает «прозрачную» внутреннюю среду организации.
В распоряжении ресторана всегда будет полная картина, кто сколько заказывает, как меняется динамика продаж. Легче станет удивлять гостей и удовлетворять их личные нужды. Реакция системы на «триггеры», инициирующие рассылку уведомлений постоянным покупателям, или напоминание персоналу о важном мероприятии — ещё 2 пути улучшения сервиса.
Вкладываемые в закуп деньги — всегда больное место. С помощью CRM можно избежать как их бездумной растраты, так и ситуации, когда что-то нужно, а купить вовремя забыли. Намного реже придётся выбрасывать продукты с вышедшим сроком годности. Автоматизация складского учёта приближается к идеалу.
Так как собирается необыкновенный по старым меркам объём информации, можно сделать гораздо более глубокие выводы, чем ещё несколько лет назад. Однако многое зависит от того, как именно используется инструментарий. Неопытные люди часто применяют CRM просто как записную книжку. В норме данные должны исследоваться при помощи специальных метрик. Иначе, в сыром виде, они попросту «утопят» управленцев. Грамотный подход подразумевает сразу максимальную визуализацию получаемых результатов. Но и это не даст особого успеха, если не подготовлена CRM-стратегия. Только на её основе можно, к примеру, кардинально поменять внутреннюю и внешнюю коммуникацию, или понять, что делается не так, почему начинается отток клиентов, как с этим негативом бороться. Менеджерам придётся и потребителей сегментировать, и предиктивную аналитику вести.
