«Ростелеком Контакт-центр» (D/O: Digital Operator) подвел итоги работы горячих линий и цифровых сервисов за 2023 год. Команда из семи тысяч операторов ответила почти на 48 млн звонков и 10 млн обращений в чатах. Каждый пятый клиент контакт-центра сказал оператору «Спасибо!»: всего 12 830 708 раз, то есть более 35 тысяч раз в сутки. К новым услугам компании добавилась функция модерации видеоконтента для социальных сетей; операторы обработали более 40 миллионов таких обращений.
Обращения в контакт-центр поступают от пользователей по всей стране. Самым северным стало обращение из арктического порта России — поселка Диксон Красноярского края, самым южным — из села Ахты в Дагестане. Самыми западным и восточным стали Балтийск в Калининградской области и село Уэлен, расположенное в восточной части Чукотского полуострова.
Площадки контакт-центра расположены в 19 городах, а с учетом удаленной работы география фактического размещения виртуальных рабочих мест операторов расширилась до 573 городов и населенных пунктов страны.
Система речевой аналитики, разработанная и реализованная в компании, позволяет отслеживать эффективность диалогов каждого оператора, проводить дистанционное обучение и помогает сотрудникам расти профессионально. Платформа автоматически анализирует 100% голосовых и текстовых коммуникаций между сотрудниками и клиентами.
Компания предоставляет услуги аутсорсингового контакт-центра для клиентов страховых компаний, банковской сферы, здравоохранения, служб доставки, крупных федеральных проектов: единого государственного экзамена, единого дня голосования, обеспечивает техническую поддержку пользователей портала госуслуг и абонентов провайдера.
«Наша компания — крупнейший игрок на рынке, который уже более 20 лет обслуживает на аутсорсинге бизнес разных отраслей и ведет проекты для госсегмента. В прошлом году мы завершили цифровую трансформацию компании и представили специальный бренд и айдентику линейки ИТ-продуктов для внешних заказчиков — D/O: Digital Operator. Новый бренд отражает наш инновационный подход к решению задач по автоматизации и цифровизации клиентского опыта. Внедрение решений с применением технологий искусственного интеллекта на базе нейросетей позволяет управлять всеми видами и каналами коммуникаций с клиентами, анализировать потоки информации в режиме онлайн, открывать и масштабировать любые варианты горячих линий и цифровых сервисов. Благодаря такому инновационному подходу нам удалось достичь впечатляющих показателей по количеству обработанных обращений в 2023 году», — отметил генеральный директор «Ростелеком Контакт-центра» Сергей Шишмарев.
