Как говорят в компании, данное исследование является важной частью системы управления клиентским опытом и эффективным инструментом его кардинального преобразования в лучшую сторону. Это значит, что компания не просто стремится контролировать качество обслуживания, но улучшает впечатления клиента «по всем фронтам». Специалисты отмечают, что тайные клиенты не только приходят в офисы, но и обращаются на горячую линию, пишут обращения в чатах или социальной сети «Вконтакте», таким образом оценивая все точки соприкосновения с компанией. По итогам собирается обратная связь, которая используется в работе для внедрения изменений.
Компания обращается к помощи тайных клиентов не первый год. Нетривиальный подход к контролю за качеством обслуживания привел «Уралэнергосбыт» в 2023 году к победе на престижном международном конкурсе в области качества обслуживания клиентов – CX WORLD AWARDS сразу в 4 номинациях.
«Думаю, что в нашем секторе, по крайней мере в некоторых аспектах, мы уникальны, возможно, потому что изначально больше смотрели на компании, работающие в условиях конкуренции, банки, телеком-компании, для которых хороший сервис – это жесткая необходимость. Клиент открыл сайт, пришел в офис, скачал мобильное приложение, написал в социальных сетях, во всех точках соприкосновения с нашей компанией он должен чувствовать заботу и легкость общения. Мы хотим разговаривать с клиентами на их языке. Поэтому первыми в энергетике выделили подразделение клиентского опыта», - комментирует генеральный директор ООО «Уралэнергосбыт» Александр Батраков.
