Оказалось, что когда пользователи вас любят, они творят меньше дичи.
Точнее, даже не так. Сначала они начинают рассказывать вам, что их парит. И это помогает заранее убирать целые, как образно выражаются некоторые специалисты со стажем, «clusterfuck-проблемы».
Мы сервисдеск банка, и у нас типовые задачи: где-то ночью в Петропавловске-Камчатском зажевало бумагу в принтере, где-то бухгалтерия сделала «ой, оно само», где-то надо присвоить или забрать права в систему и так далее.
Началось с того, что мы как-то сели и решили делать генеральную уборку и автоматизировать то, что легко автоматизируется. Тогда это казалось задачей на пару недель (ну ладно, на месяц). Плюс была гипотеза, что если начать разговаривать с пользователями как-то более системно, то они расскажут что-то интересное. Одним из шагов стало то, что мы развернули прямо пиар-работу. Выяснилось, что если рассказывать внутри компании о работе поддержки, то её начинают больше любить и понимать. И есть прямая связь между силами, потраченными на хорошие отношения с публикой, и количеством и качеством тикетов.
Можете называть это проактивным подходом.
Короче, рекомендую.
Читать дальше →
