О серых экскурсоводах, борьбе с «зебрами» на Баумана и о том, что бесит в туристах
«Туристы думают, что приедут в Казань и тут на каждом шагу будут эчпочмаки, а здесь «Макдоналдсы» повсюду», — сетует экскурсовод с 20-летним стажем. Ожидания гостями богатого национального колорита республики, увы, не оправдываются. Представители отрасли просят власти обратить на это внимание. О том, на что еще жалуются туристы, почему хромает сервис в местном общепите и для чего нужно вернуть туристическую полицию, — в материале «БИЗНЕС Online».
О герое
Наш собеседник окончил кафедру генетики Казанского государственного университета, но с начала 2000-х профессионально ведет экскурсии на русском и татарском языках. Предлагает любые экскурсии по Казани и Татарстану, также возит туристов в Йошкар-Олу и Чебоксары. Сейчас наш герой преимущественно работает с индивидуальными группами от одного до 10 человек. Самозанятый.
О первых экскурсиях
- Я окончил кафедру генетики, хотя душа всегда лежала к историческому факультету. После вуза оказалось непростое время, в науке было тяжело. Я работал представителем европейских (польских, чешских) брендов на территории Татарстана и соседних регионов.
- Казань к 1000-летию начала преображаться. Руководство моей фирмы, связанной со строительством, попросило меня провести здесь съезд дилеров. На меня возложили ответственность по поиску отеля, экскурсионных программ. Тогда я впервые прикоснулся к таким объектам, как остров-град Свияжск и Болгар. Получается, первые экскурсии я проводил для своего европейского руководства.
- Моей компании и дилерам все понравилось, и они часто просили организовывать мероприятия здесь. Сам того не замечая, я начал превращаться в гида.
- Тогда я не понимал масштабов катастрофы — насколько я, оказывается, неправильно проводил экскурсии. Но я прошел курсы экскурсоводов в КГУ, это стоило по нынешним меркам копейки — около 8 тыс. рублей (сколько сейчас, не знаю).
- Я понял, чтобы полноценно владеть этим ремеслом, надо обязательно получить аккредитацию по Казанскому кремлю. Как показывать город без него?! Это первое, что хотят увидеть гости. Затем получил аккредитацию по Болгару и острову-граду Свияжску. На все это ушло около 1,5 лет. Со временем я бросил основную работу и стал заниматься только экскурсиями.
«Это театр одного актера, режиссера и сценариста»
- Сейчас я понимаю преподавателей и то, как им непросто десятки раз видеть нелепые ошибки, которые совершают новобранцы. Начиная с таких тонкостей, как надо встать. Часто новички смотрят на объект, полностью развернувшись от туристов. Это не только провал экскурсии, но и неуважение к группе. Всегда нужно стоять лицом к людям. Если кто-то пытается вам за спину зайти, надо попросить не делать этого.
- Все туристы должны быть у гида перед глазами, чтобы они видели его лицо, мимику. Потому что экскурсия — это в первую очередь эмоции, живая подача, общение. Это театр одного актера, режиссера и сценариста.
- Еще одно обязательное правило: не говорить просто «посмотрите направо, посмотрите налево». Нужна грамотная, богатая литературная речь, с правильными переходами от одного объекта к другому. Сейчас эти переходы для меня незаметны, они как часть экскурсии.
- Если ты не рожден экскурсоводом, сколько ни учись, все бесполезно. У меня есть двоюродная сестра, она по моему примеру окончила курсы экскурсоводов. Видела, что у меня хорошо получается. Сдала экзамены она удачно, но не провела ни одной экскурсии. У нее, видимо, какой-то внутренний барьер перед аудиторией.
- Я знаю, что есть гиды, у которых нет подобного барьера, но они проводят 1–3 экскурсии, и весьма хорошо, но тоже уходят. Они понимают, что это не их — общение с аудиторией. Мне в данном плане бесконечно повезло. Во мне есть до конца не рожденный режиссер. Это четыре базовые вещи для гида: актерские, режиссерские, сценарные и организаторские навыки. Плюс еще должны быть обширные знания по истории, краеведению. Это профессия не для каждого.
«Туристов ты окучиваешь, согреваешь, «облизываешь»
- Если взять курс из 100 человек, до экзаменов доходят только 60%. Из них на первую «живую» экскурсию с настоящими гостями выходит меньше половины, а через короткий промежуток люди снова отсеиваются. Только 10–12% слушателей с потока действительно становятся экскурсоводами.
- Раньше в это ремесло чаще приходили уже состоявшиеся люди за 35–40 лет. Среди них были инженеры, бухгалтеры, врачи. Сейчас больше молодежи.
- Некоторые услышат, что профессиональные экскурсоводы получают в месяц 50 и 60 тыс. рублей и считают, что это легкий хлеб. Таких немало. Я сразу хочу предупредить, что так не получится, потому что конкуренция очень высокая. Сегодня в Казани более 700 аккредитованных экскурсоводов, каждый год обучаются новые.
- Еще один момент: с абсолютно незнакомыми людьми экскурсовод должен чувствовать себя как в своей тарелке. Это человек, который кайфует от новизны и новой обстановки. По сути, каждая новая группа для гида — стресс. Но я балдею от этого, получаю от людей заряд. И я с ними общаюсь так, как будто они мои друзья.
- Не все готовы так вести себя с абсолютно незнакомыми людьми, которые, может, находятся в плохом расположении духа. Люди едут невыспавшиеся, с поезда, самолета, еще хуже, если с автобуса. И ты должен сделать так, чтобы они забыли о своей усталости, голоде, других нуждах. Туристы должны почувствовать себя нужными, желанными. Ты их окучиваешь, согреваешь, «облизываешь», как говорят в бизнесе. Это на самом деле бизнес — уметь сделать правильную, грамотную экскурсию.
- Кроме того, человек должен быть психологом. Есть люди, которым нужно побольше пространства, мы отодвигаемся от них, начинаем издалека. А кому-то, наоборот, не хватает тепла. Если не чувствовать группу, она разбредется, какие бы красивые слова ты ни говорил. Суть не в том, что ты рассказываешь. Если нет контакта, ты не чувствуешь группу, она рассыпется или останется недовольной.
Сколько зарабатывают гиды?
- Есть экскурсоводы, которые работают только по выходным, для них это просто дополнительный заработок. В выходные получается от 2 тыс. до 3 тыс. рублей, то есть в месяц — 10–12 тысяч. Но опять же они могут работать не каждую неделю.
- Те, у кого гибкий график на основной работе, способны 20–30 тыс. зарабатывать.
- Самые большие профессионалы «делают» по 50–60 тысяч в месяц. Избранные единицы могут и больше. Для этого необязательно иметь дело с VIP-делегациями. Я, например, работаю как самозанятый и напрямую принимаю заявки, делаю все под ключ: бронирую ресторан, отель, транспорт, экскурсии. Т. к. нет посредников в виде туроператоров, я могу закладывать цену побольше. Например, у туроператора цена за час 500–600 рублей, в пиковые дни — 700 рублей. Я ставлю чуть больше.
- Когда ты замыкаешь на себе работу туроператора, естественно, у тебя появляются возможности реально зарабатывать больше. К тому же приобретаешь партнеров — музеи, сувенирные магазины, общепит. Это древняя история с бонусами от них. Везде обрастаешь хорошими адекватными партнерскими отношениями.
- На этих бонусах много не заработаешь. По поводу сувенирных лавок. Сейчас туристы неглупые, они видят, какое внимание гид уделяет сувениркам, это очень быстро просчитывается. Я на таком акцент не делаю. Да, это приятно, что есть бонусы. Скажу честно, что подобное не делает кассу. Я все-таки зарабатываю на экскурсионной программе.
- Еще три года назад можно брать сверху за стоимость брони в отелях. Но теперь рынок очень плотный, гости могут сами позвонить в гостиницу и узнать цену. Надо, чтобы совсем пассивные гости попались, чтобы так рискнуть. А если они тебя поймают, то скажут «пока-пока» и просто уйдут к другому гиду или туроператору. Это подстава.
- 5–10 лет назад такие лазейки были. Но сейчас молодежь за две секунды может все выяснить. Я знаю, в каких пределах могу завысить цену. Даже очень обеспеченные люди щепетильно относятся к мелочам, поэтому вилку надо ставить адекватно.
О сером рынке экскурсоводов
- Нелегалов я вижу постоянно. Их легко отличить — у них нет бейджей с отметками об аккредитации по объектам. Часто это ребята из Чебоксар, Йошкар-Олы, Оренбурга, которые пытаются нажиться на экскурсиях.
- Если бы они действительно владели той же информацией, что и мы, окончили те же курсы, давали хотя бы правильную информацию, я бы относился к ним положительно. Но, к сожалению, они что-то где-то урывками на диктофон запишут и потом невпопад повторяют. Конечно, получается страшный винегрет. Мне жалко в первую очередь туристов, которые оказываются заложниками таких людей.
- Есть нелегалы среди жителей Казани, которые не хотят идти на курсы: то ли денег нет, то ли не уверены, что пройдут экзамен. Но в Казанском кремле и Свияжске экскурсионные отделы очень строго за этим следят. Таких гидов вылавливают и не допускают до работы. Они молодцы, держат оборону.
- В преддверии мундиаля в Казани работала туристическая полиция. Скажу от имени гильдии экскурсоводов Татарстана — такой отдел надо вернуть и усилить, чтобы они могли выявлять серых гидов.
- Если мы видим на экскурсиях нелегалов, сами понимаете, нам нереально остановить программу и сказать: «Подождите меня, я разберусь сейчас кое с кем», засучить рукава, поймать человека и вызвать на дуэль. Это из области фантастики. Во время экскурсии каждые полсекунды дороги. Гости смотрят в рот, на тебя глядят как на лицо города. Устраивать гонки с поимками нелогично и глупо как минимум. Мы и не обладаем такими правами.
- Подготовлен федеральный закон «О туризме», который начнет действовать с 1 июля. Огромная надежда на то, что в нем закрепят наказания для неаккредитованных специалистов.
- Они, конечно, демпингуют по цене, но не сильно. Все-таки у нас достаточно много легальных гидов.
Как выбрать гида?
- Я бы сначала позвонил человеку. Во время переписки в мессенджерах и соцсетях ничего не поймешь, можно посадить на телефон жену или ребенка, и он будет вести диалог. По факту мы не знаем, с кем общаемся.
- Нужно услышать голос потенциального гида, почувствовать его энергетику, подачу в общении. Когда слышишь голос и манеры, можешь уже более-менее объективно оценить уровень подготовки. Можно помучать гида вопросами, задать легкий кейс и по ответу понять, действительно ли вы с ним на одной волне, будет ли вам и вашей семье интересен этот человек.
- Я тоже оцениваю клиентов. Если при разговоре чувствую, что что-то не клеится, но люди все равно настаивают на экскурсии, то аккуратно предлагаю другого гида. Лучше заранее так сделать, а то зачем обещать? С другими экскурсоводами, возможно, им комфортнее окажется.
- Бывает и негативная обратная связь. Например, не хватило истории, более глубокого осмысления исторических дат и фактов. Но больше жалоб, наоборот, на то, что недостаточно экспрессии, динамичности, что было слишком много истории. В наше время возраст заказчика помолодел. Они хотят больше эмоций, интерактива, движухи, моментов квеста.
- На майские праздники традиционно большая загруженность. Я по пальцам одной руки могу назвать дни, когда в мае я свободен. В остальные дни занят с 6–7 часов утра до полуночи. Хорошего сильного гида в эти дни найти сложно.
Проблемы отрасли: неразвитый водный транспорт и национальный колорит
- Когда началась пандемия, поток иностранных туристов упал на 95 процентов. Сейчас их тоже очень мало. Бывают объявления в чатах, но это исключение из правила. Тем не менее из-за большого спроса на внутренний туризм заказов меньше у нас не стало.
- Самая больная тема отрасли — неразвитый водный транспорт. Нужна хорошая программа поддержки речного транспорта. Все гости — и москвичи, и петербуржцы — в шоке, что у нас нет речных трамвайчиков. Именно общественных, для массового туриста, их нет. Говорят: «У вас же больше воды, чем у нас! Почему этого нет?» Потребность огромная.
- В речном порту билеты можно купить только в порядке живой очереди. Нет возможности забронировать их заранее, за 1–2 месяца. А экскурсии планируют и за полгода до приезда. К сожалению, обстановка в современном туристическом порту не туристско-ориентированна. Для гостей это дико: почему им не могут помочь? Надо речной порт в плане сервиса как-то модернизировать. И нужно много судов, чтобы обеспечить спрос туристов. Надежда на президента РТ Рустама Минниханова и председателя госкомитета РТ по туризму Сергея Иванова.
- Есть большой спрос на национальную кухню. Туристы думают, что приедут в Казань и тут на каждом шагу будут эчпочмаки, а здесь «Макдоналдсы» повсюду.
- Имеется, конечно, в здании Присутственных мест кремля много заведений: «Чирэм», «Тимерхан», «Алан Аш». Это вау, это здорово. Но в целом по городу получается слабое покрытие национальной кухней.
- Хочется, чтобы национальный дух чувствовался в разных местах, чтобы эта среда задышала. Например, в Старо-Татарской слободе создана префектура, но все мероприятия приурочены к каким-то датам: Навруз 1 раз в год, 1 раз праздник чак-чака, Сабантуй, Сенной базар. Это разовые акции. А туристы идут каждый день.
- Сильно хромает сервис в общепите. Очень резко разговаривает персонал: «Брони нет», и бросают трубку. Это неправильное отношение, вообще дико. Имел место случай, когда надо было показывать QR-коды, а у туристов не оказалось с собой паспортов. Они попросили полчаса, чтобы вернуться за документами. Им ответили: «Мы будем ждать только 15 минут» и закрыли дверь. Очень известное, престижное заведение.
- Еще одна боль — «кони» и «зебры» на улице Баумана. Экскурсоводы пытались им объявить войну. И не только мы. Я занимаю с ними хитрую позицию: нападаю первым, но без агрессии. Как только вижу их, кричу: «О, любимые мои ребятушки!» позитивным, красивым голосом. Они разбегаются в разные стороны, знают, что от моих клиентов ничего не добьются. Но некоторые гиды, особенно девушки, жалуются, что на их туристов нападают.
Что раздражает в туристах?
- Туристы из разных регионов отличаются по энергетике. В людях из Волгограда или Оренбурга чувствуется зажатость, они и пытаются сэкономить, и выбрать маршрут попроще. Из сибирских городов очень жизнерадостные люди. Москвичи и петербуржцы самые продвинутые. Случается, туристам из глубинки покажешь Йошкар-Олу, и для них это уже Европа. А избалованных москвичей я туда не повезу, лучше лишний раз Шамовскую больницу (отель Kazan Palace) включу в маршрут.
- Бывают туристы, которые, не успеет начаться экскурсия, заваливают вопросами невпопад, перебивают. Это может вызывать раздражение. Для меня такое привычная ситуация, я знаю, как из нее выйти. Нужно манипулировать теми, кто пытается лишний раз себя показать. Надо поставить его на пьедестал, чтобы он оказался один на один с аудиторией без меня. И группа его сама попросит замолчать.
- Бесит, когда заранее обговоришь время выхода, а кто-то застрял в сувенирке. Хотя ведь предупреждаешь, что в конце экскурсии будет время, чтобы атаковать сувенирные лавки и все там смести. Но нет, надо пойти туда, когда вся группа в автобусе.
- Многие жалуются, что люди в церкви остаются дольше. Но я специально закладываю время на то, чтобы туристы успели выстоять очередь к иконе, купить и поставить свечи и оставить записки. Я считаю, это ошибка гида, если он так не делает. Понятно, что это святое для людей. За всеми уследить невозможно.
- Был курьезный случай в начале карьеры. После экскурсии по кремлю группа должна была поехать на теплоход. В автобусе обнаружилось, что нет одной пожилой женщины. Сколько я ее искал! Потом туроператор позвонил, сказал, что она сама доехала до речного порта, сидит на теплоходе и ужинает. Вот такая самостоятельная барышня.
- Пьяных туристов у меня, слава богу, не было. Я слышал, что бывают выпившие, если люди берут экскурсию на день рождения. Они веселые, но адекватные. У меня произошел случай, когда в день рождения туристы после экскурсии приглашали присоединиться, но я схитрил и сказал, что на следующий день рано вставать. Это было обманом, но считаю, что дистанцию надо оставить, иначе непрофессионально.
Какие у туристов стереотипы о Татарстане?
- Про Татарстан думают, что здесь полу-Иран, нет свинины и разрешены гаремы. Объясняю, что у нас светский ислам, свинина выращивается в большом количестве, ее можно без проблем купить в любом магазине.
- Еще некоторые считают, что в РТ своя валюта: тенге или сом. Спрашивают по телефону, какую валюту лучше привозить, доллары? Я шучу, говорю: «Конечно, помогу обменять по лучшему курсу на местную валюту. Можете и рубли привезти, и их поменяем». Это умора.
- Гарем согласно канонам ислама запрещен, само слово произошло от «харам» — грех. Их держали только султаны и шейхи, кому деньги девать некуда. В гареме живут наложницы, это рабыни. Институт рабства в нашем государстве запрещен, мы под юрисдикцией России. Это все приходится объяснять.
- Туристы в шоке, что бабай — это, оказывается, хорошее слово. У них на уме «бабайка». Но даже президент РФ Владимир Путин называет госсоветника РТ Минтимера Шаймиева Бабаем. Слово, наоборот, несет авторитет и уважение.
