Денис Реймер, «ЭР-Телеком Холдинг»: «Традиционно облачный рынок состоит из трех больших сегментов»

Облачными технологиями сегодня так или иначе пользуются практически все бизнесы, но кто был первым и кто на данный момент наиболее активно переходит в облака?

Денис Реймер: Наиболее активно мигрируют предприятия оптовой, розничной торговли, бытовых услуг, транспортные, логистические компании. Значительно возросло число финансовых организаций, которые переносят свои сервисы в облако. Также растет спрос со стороны промышленных предприятий и госсектора, особенно, в части решений для «Умного города». А малые и средние компании все чаще предпочитают сценарий использования облачных сервисов по подписке, избегая тем самым масштабных вложений,делая ставку на высокую отказоустойчивость. Облачные сервисы помогают быстро развернуть инфраструктуру, а для поддержания привычных коммуникаций использовать самые современные технологические решения без капитальных вложений в железо. Кроме того, при использовании облачных решений, компания может значительно снизить затраты на обслуживание, в том числе, на персонал, хранение данных и вычислительные мощности, связанные, например, с обработкой видео, распознаванием лиц и речевыми технологиями. При этом, существенно повысить надежность хранения информации. По нашим оценкам, от 10 до 30%, в среднем, сокращаются издержки предприятий при использовании облачных технологий.

А для тех, кто еще не включился в этот процесс, расскажите о том, какими вообще бывают облака и почему важно в этом разбираться?

Денис Реймер: Традиционно облачный рынок состоит из трех больших сегментов. Первый — «Приложение как сервис» — Software-as-a-Service или SaaS. Это предоставление доступа сразу к приложению в облаке. SaaS ориентирован на компании и индивидуальных предпринимателей, которые не планируют погружаться в разработку и хотят использовать готовые облачные приложения для решения прикладных задач: от сервисов электронной почты, конструкторов создания сайтов, CRM и других различных систем, автоматизирующих ключевые бизнес-процессы.

Второй сегмент — «Платформа как сервис» — Platform-as-a-Service или PaaS. Это предоставление платформы для разработки или развертывания в облаке своих собственных облачных решений. Включает уже настроенные облачные инструменты и программные продукты для решения самых разных задач. Например, для анализа больших данных машинного обучения, разработки приложений, управления базами данных. PaaS обычно используют организации, уже имеющие некоторый облачный опыт, а также разработчики и новые компании, выбравшие Сloud Native-архитектуру для своих корпоративных IT-систем. PaaS позволяет полностью реализовать все преимущества облачных технологий, существенно ускоряет создание и запуск новых IT-продуктов и решений.

Третий сегмент — «Инфраструктура как услуга». Системное ПО, серверы, СХД — все становится доступно, как сервис — Infrastructure-as-a-Service или IaaS. Эти облачные сервисы подойдут, если бизнес хочет просто расширить свою IT-инфраструктуру за счет мощностей или отказаться от быстро устаревающего оборудования. Инфраструктура как сервис позволяет полностью избавиться от физических серверов и наращивать или снижать потребление ресурсов по мере необходимости, увеличивая во время пиковых нагрузок и уменьшая, например, во время сезонного снижения спроса. Это очень популярная модель облака в России и, как правило, компании начинают миграцию в облака именно с «Инфраструктуры как сервис».

Ключевая особенность облачных услуг в том, что они используются по подписке. Вы платите только за тот объем услуг, который потребляете. При этом, какими бы разнообразными ни были облачные среды, их объединяет несколько общих свойств, которые определяют столь широкую популярность — масштабируемость и эластичность.

Хорошо, компания определилась с тем, какое облако ей подходит, что дальше? Как подготовиться к миграции в облако?

Денис Реймер: Самое главное на старте понять, чего именно вы хотите добиться за счет перехода, какие задачи решить? От ответа на эти вопросы зависит набор и объем тех сервисов, которые вам потребуются. Обеспечьте синхронизацию миграции в облако и ключевых подразделений компании: финансы, разработка, производство, отдел продаж, IT. Все должны работать слаженно. Оцените степень готовности команды, ее загруженность, компетенции, цели, специфику работы. Подумайте над метриками, контролем процесса и оценки эффективности миграции.

Как правило, барьером облачной миграции часто становятся не технологии, а люди и процессы. Тем компаниям и организациям, которые не обладают необходимым набором ключевых компетенций или хотят максимально сфокусироваться на своем бизнесе, мы рекомендуем рассматривать поставщиков, готовых предоставить свои экспертные услуги. В такой ситуации важной задачей для поставщика облачных услуг становится не только предложение качественных и конкурентных сервисов, но и обеспечение максимально безболезненного перехода в облако. Ведущие компании, предоставляющие облачные решения, в частности, «Дом.ру Бизнес», — активно помогают своим заказчикам решить эти вопросы и оказывают профессиональную консультационную поддержку.

Для того, чтобы преодолеть барьер дефицита компетенций, мы помогаем на каждом этапе трансформации: это и консалтинговые услуги, и обучение, а также непосредственное участие наших инженеров, архитекторов и экспертов в подборе, реализации и последующей поддержке облачных решений. Это существенно упрощает переход на облачные технологии, а, главное, помогает быстрее достигать поставленных целей. И еще один важный момент: офис компании или организации, производственные территории должны быть обеспечены бесперебойным доступом в интернет основным и резервным каналом. Иначе даже самый надежный поставщик облачных решений не сможет гарантировать стабильную работу сервисов.

А если говорить непосредственно о самих сервисах. На вашем примере. Что вы предлагаете бизнесу в облаке?

Денис Реймер: Например, облачная АТС. Сегодня — это уже не просто телефония. Она позволяет посмотреть историю, статистику звонков по сотрудникам: сколько каждый принял или совершил звонков в день. Кто из менеджеров был свободен и проигнорировал звонок, а кто — действительно перезвонил клиенту. С ОАТС можнопроверить время ожидания на линии, оценить качество обслуживания клиентов и, при необходимости, перераспределять нагрузку для ведения и эффективного управления базой клиентов. Облачную АТС можно интегрировать с CRM-системами, контролировать воронку продаж, получать маркетинговые отчеты и торговую аналитику в удобном виде, прослушивать записи разговоров, получать данные о качестве обслуживания и потребностях клиентов, определять сильные и слабые стороны сотрудников и приоритетные направления для их развития. Запись может быть использована в качестве наглядного примера для обучения новичков или разбора спорных ситуаций. Но, используя облачные решения, корпоративные клиенты «Дом.ру Бизнес» получают еще большую выгоду за счет применения методов машинного обучения и искусственного интеллекта. В этом случае, система может подсказывать сотрудникам наилучший следующий шаг как непосредственно во время разговора с клиентом, так и по результатам анализа накопленных данных. Именно используя облачные решения, предприниматели больше не переживают, что для данных может не хватить места или что в случае увеличения нагрузки числа звонков, они не смогут обработать их с нужным качеством.

Еще один сервис — интеллектуальное видеонаблюдение. Сегодня это не только эффективный способ виртуального присутствия для удаленного контроля рабочего процесса, но иважная информация для анализа событий и принятия управленческих решений. Например, анализ потока клиентов и тепловые карты позволяют проанализировать поведение посетителей, время их обслуживания, размер очереди, пиковые часы работы. Можно оптимизировать график выхода персонала в связи со снижением или ростом посещаемости, проработать эффективную навигацию по залам, оптимизировать мерчендайзинг и эффективность маркетинговых коммуникаций в каждой точке контакта, непосредственно в зале. Можно посчитать конверсию по часам, дням недели, среднему тренду или узнать, кто из продавцов и официантов был свободен, но не проявил внимания к посетителям.Проверить, соблюдают ли сотрудники речевые модули и предлагают ли дополнительные товары/услуги. Установив камеру у кассы, отследитьпробился ли чек, куда положили деньги.

Но это не только инструмент контроля. Это, в первую очередь, инструмент повышения эффективности. Это отличный инструмент премирования, мотивации и повышения КПД сотрудников.

Ну и давайте подведем итог.

Денис Реймер: Практика «Дом.ру Бизнес» показывает, что российские предприниматели готовы принимать новые продукты и активно ими пользуются. Мы видим значительный потенциал в этом сегменте. В настоящий момент определены профиль и структура, увеличивается сложность проектов, есть реальный отраслевой опыт и рост спроса среди заказчиков. Бизнес готов к инновациям, особенно если получает реальные кейсы экономии и рост бизнеса за счет применения облачных решений.

Исходя из большого потенциала для разработки и внедрения цифровых продуктов и сервисов на рынке B2B, компания делает ставку на расширение продуктовой линейки для корпоративных клиентов, в том числе на развитие возможностей умного видеонаблюдения, облачной телефонии, Wi-Fi, а также услуг на базе IoT (интернет вещей) и информационной безопасности.

Сегодня с уверенностью можно сказать, что облачные технологии — это основной элемент стратегии «Устойчивого развития компании». Переход в облако выгоден бизнесу, которому важно быть гибким и способным оперативно реагировать на внутренние и внешние изменения. Тем, кто заинтересован в большей безопасности данных, простоте масштабирования и в снижении издержек. В конечном итоге, миграция в облако позволяет бизнесу, с одной стороны, сконцентрироваться на стратегии и инновациях. А с другой, управлять им более эффективно и повышать уровень удовлетворенности клиентов.