Как выстроить продажи так, чтобы покупатели со всей России возвращались к тебе снова и снова, — Илья Погудин, директор универмага верхней одежды Malina Я начал подрабатывать продавцом ещё в школе и вскоре понял, что добросовестное отношение к покупателю и максимальный сервис нужно ставить во главу угла и это приносит результат. Если 10 лет назад Malina начиналась с 80 м2 торговой площади без склада, то сегодня это огромный универмаг верхней одежды и множество складов. Мы постоянно проводим со специалистами ВШЭ исследования нашей целевой аудитории, в том числе используя шкалу инновативности, и видим, как ядро нашей целевой аудитории сдвигается от консерваторов и позднего большинства в сторону ранних последователей, и это помогает заранее перестраивать наш ассортимент. Malina — мультибрендовый магазин: здесь представлена как собственная торговая марка, так и известные мировые бренды. Наша продукция производится на фабриках Европы, Китая, Турции, Индии, а также Кирова и Слободского. Когда ты выбираешь быть честным с покупателем, качество товара автоматически становится первостепенной задачей, что особенно заметно в процессе эксплуатации. Мы за длительные отношения с клиентами и добились того, что в наших магазинах практически отсутствует брак. Как мы к этому пришли? Первое — не экономим на сырье и материалах и размещаем заказы только на проверенных фабриках. Во-вторых, тройной контроль качества. Проверка на этапе производства. Прохождение ОТК в момент поступления, затем осмотр экспертами в торговом зале. В-третьих, мы всегда заранее получаем образцы, тестируем и смотрим, как вещи ведут себя в носке. И только если нет никаких нареканий, отправляем в серийное производство. В-четвертых, мы настолько уверены в качестве своей продукции, что убрали ограничение по сроку гарантии. Наши клиенты получают пожизненное постгарантийное обслуживание. Вы можете убедиться, прочитав отзывы на всех ресурсах. Правило компании: не удалять ни один отзыв, даже негативный. Чуткая реакция на тренды и запросы покупателей позволила заметить, что к нам регулярно стали приезжать люди из других городов на шопинг-туры, плюс участились звонки -запросы на покупку нашей продукции или на открытие нашего магазина в другом городе. Нам только оставалось пойти им навстречу. Онлайн-магазин — возможность оказаться во всех регионах сразу. Но мы не знали, как люди будут реагировать и покупать, не видя изделие и не трогая его. Поэтому изначально провели тест, быстро нарисовав неактивную кнопку «купить». Метрика показала, что люди охотно её нажимали и хотели покупать. Поняв, что спрос есть, мы постепенно начали развивать это направление, модернизировать сайт, менять его процессы, набирать людей. И сейчас интернет-магазин работает очень активно. В России Malina особенно популярна в Москве, Санкт-Петербурге, Нижнем Новгороде, Екатеринбурге и Краснодаре. Кроме того, есть покупатели из США, Канады, Греции, Белоруссии и Казахстана. Спасибо за это Сергею Навицкому, компания Brandmaker, и его команде. С ними мы работаем с 2012 года. Стоит отметить, что от создания интернет-магазина больше всего выиграли покупатели в Кирове, потому что сейчас здесь находится точка сбора, а значит, в наличии всегда есть товарный запас. Мы имеем ассортимент на порядок больший, чем может себе позволить обычный магазин, это одна из причин успеха универмага. Для нас с самого начала было важно, чтобы наши онлайн-клиенты получали тот же сервис, что и покупатели в магазине. Что такое классический интернет-магазин? Колл-центр, программа, которая обрабатывает заказы, склад. Всё обезличено, на потоке. Зачастую сотрудники такого интернет-сервиса не знают ассортимента, и вещи, которые продают, ни разу не держали в руках. У нас всё принципиально иначе. Мы видим и знаем нашего клиента, проходим с ним весь путь покупки от выбора модели до её оформления. Менеджеры онлайн-магазина общаются лично с покупателями, находятся непосредственно в торговом зале и знают об ассортименте всё: могут детально проконсультировать, что-то порекомендовать, отправить фото и видеообзор на вещи. Без преувеличения скажу, что они — эксперты в своём деле и делают всё, чтобы клиент был на 100% уверен в покупке, совершая её онлайн. Кстати, важный момент — оплата после примерки, что для покупателей онлайн-магазина очень важно. Также на онлайн-покупки распространяются и все наши условия по гарантийному и постгарантийному обслуживанию. Плюс бесплатная подгонка по фигуре: в каждом городе России у нас есть партнёрские ателье. Ещё одно преимущество нашего онлайн-магазина — омниканальность. Клиент сам выбирает, как ему комфортно общаться с менеджером и делать заказ: на сайте, через комментарии в социальных сетях, сообщения в мессенджерах или по телефону. Вдумайтесь, только комьюнити-менеджер в соцсетях проводит порядка 120 уникальных диалогов за 1 день. Везде, где клиент обращается к нам, работают живые люди, которые дают живые ответы. Наши менеджеры не продают, а консультируют, заботятся о покупателе. Мнение и запросы покупателей со всей России учитываются не только при формировании ассортимента, но и при создании контента для соцсетей, e-mail-писем и рассылок в мессенджерах. Мы постоянно в диалоге, от этого зависит даже то, что мы покажем в еженедельном прямом эфире. Возможно, на словах звучит просто, но продажи онлайн сложнее, чем розничные, с точки зрения реализации. Скорость изменений велика, как и появление новых технологий. У нас в работе используется более 50 различных программ, софтов и сервисов: crm, сквозная аналитика, системы учета, маркировки, онлайн-кассы, транспортные компании, телефония, онлайн-кредитования, месседжеры, соцсети и т. д., и всё это мы должны видеть в одном окне. Но даже при полной цифровизации последний шаг за курьером транспортной компании, которому, кроме передачи посылки, необходимо верно заполнить и подписать договор рассрочки. В планах открытие дополнительных складов в разных концах страны для оптимизации логистики и её дальнейшая автоматизация, чтобы все работало четко и быстро. Параллельно идут процессы совершенствования омниканальной системы для общения с покупателями. Надо понимать, что онлайн-магазин — как ремонт, который никогда нельзя завершить. Я уверен, если тебе клиент доверяет, ты должен сделать для него всё по максимуму. Он тебя выбрал, не подведи его. Именно поэтому у нас такой большой пул постоянных покупателей. Они приходят к нам снова и снова. За качеством, общением и сервисом. #бизнескласс #бизнескласскиров #бизнес #бк43 Больше интересных статей здесь: Бизнес. Источник статьи: С заботой о покупателях.
Сервис — во главе угла
Качество товара — забота о покупателе
Интернет-магазин
Мы ничего не продаём, люди выбирают нас сами
