Бурные дискуссии, развернувшиеся вокруг принципов модерации Twitter и Facebook, после того, как те, наконец, забанили аккаунты Дональда Трампа, навели меня на мысль, что, при всей горячности, ничего особенно нового я в них не услышал. И, чтобы не комментировать кусками в разных местах, решил рассказать о собственном опыте — о том, как была построена модерация на форуме Searchengines.guru, начиная с его основания в 2000-м году и заканчивая его продажей в 2019-м.
Рассказ будет довольно схематичный, поскольку воспроизводить все детали за 18 лет жизни долго, сложно и никому не нужно. Местами возможны проявления цинизма и прагматизма, но это мы любя. Кажется, кое-что мы никогда не рассказывали, хотя и не то, чтобы это были суперсекретные сведения. Я не знаю, насколько близко опыт управления и модерации в сообществе на пару сотен тысяч человек применим к социальной сети на десятки и сотни миллионов, но человеческий фактор остаётся неизменным, а в нём-то всё и дело.
В самом начале форум вообще ни в какой модерации не нуждался. Моя задача в ноябре-декабре 2000-го года заключалась в сидении на форуме и поддержании дискуссии, а не в фильтрации сообщений. Впрочем, в те девственные времена даже спаммеров еще не было и первым модератором стал Саша Садовский только потому, что я не нашел другого способа подписать его на все сообщения в форуме. Так мы прожили очень долго и впервые вопрос о модерации возник в сентябре 2002-го — я уезжал в отпуск, перспектив найти на курорте доступ в интернет не предвиделось (публичного вай-фая вообще практически не существовало), а оставлять без присмотра на 10 дней сайт с немалой уже посещаемостью не хотелось. Я кинул клич и тогда отозвалось человек 5 или 6, которые и стали модераторами. Кстати, часть из них в этом статусе провела не один уже десяток лет и дожила до продажи.
Я, если честно, не помню, тогда ли, или еще до этого, но на форуме появились первые правила. Долгое время они показывались только перед регистрацией и их, разумеется, практически не читали. Но с появлением модераторов я сел и написал довольно подробные (на то время) правила. Вдохновлялся я правилами форума IXBT.com, которые меня тогда просто восхитили своей подробностью и выгодно отличались от правил еще одного форума, админ которого мне примерно час объяснял, что вот эти три пункта, изложенные в поэтической манере в правилах его форума, полностью покрывают все необходимые случаи применения правил. Но так это не работает и последующие годы мне это доказали.
Во-первых, записанные правила поведения и управления являются неким общим местом, которое все читают одинаково. Да, они могут иначе толковать — и толкуют, ведь интернет полон доморощенных правоведов и людей, которые в ответ на запрет ругаться матом начинают доказывать, что они им не ругаются, а разговаривают, и это, строго говоря, не мат, а древнеязыческие возгласы — короче, вы понимаете. Но никто не может сказать, что в правилах не написано, если правила есть и они написаны.
Во-вторых, в сообществах с открытой регистрацией невозможно рассчитывать на одинаковое толкование неописанных принципов каждым участником. В «Испорченный телефон» в детстве играли? А тут еще хуже, ведь каждый входящий не читает все сообщения перед тем, как что-то писать самому, то есть полного впечатления все равно составить не может. Здесь нет ничего нового — можно провести параллели с развитием стартапа, как я описывал несколько раз, говоря о корпоративной культуре, а можно вообще вспомнить, что письменность у человечества появилась именно для передачи информации без непосредственного контакта.
В-третьих, записанные правила являются фундаментом последовательной и непротиворечивой системы управления сообществом. Если их нет и решения в каждом случае принимаются отдельно, то чаще всего они не принимаются и об управлении речи идти не может.
Короче, я сел и написал правила, которые в первой версии выглядели вот так.
Надо сказать, что это явно не правила, а скорее guidelines. Большинство пунктов в них были мягкими и рекомендательными, жестко были лишь очерчены несколько пунктов:
— запретные темы (накрутка, противозаконный контент, «компромат» на других).
— запрет мата и оскорблений.
— абсолютный запрет на обсуждение действий модераторов и попытки обойти их решения.
— меры наказания за нарушение правил.
С запретом на мат и противозаконный контент всё понятно. Запрет на обсуждение накруток был влиянием времени — тогда процветали системы генерации посещений и эту тему вообще не хотелось видеть на форуме. Пункт про «компромат» звучал как «Запрещено помещение сообщений, содержащих информацию о неблаговидных методах, применяемых при продвижении конкретных сайтов.» Без него форум рисковал превратиться в то, что сейчас назвали бы «сливной бачок» — регулярные публикации на тему «Посмотрите какой урод накручивает/спамит/итд».
Самый важный пункт был посвящен тому, что действия модераторов и администратора не обсуждаются на форуме. При этом следующий пункт устанавливал, что закрытие или удаление темы является действием модератора, поэтому крики «Где моя тема?» или создание новой с аналогичным содержанием является запрещенным действием. Никто не мешал при этом написать напрямую администратору с таким вопросом.
Так было очень удобно проверять людей на адекватность. Кажется, несколько раз я делал это намерено — закрываешь какую-то не особо криминальную тему и смотришь, что будет делать человек. Если он пишет лично и задает вежливый вопрос — тест на адекватность пройден, можно ему вежливо ответить и даже вернуть тему. Если начинает кричать на весь форум «А где?», смело вешаешь ему «Обсуждение действий». А если он начинает возмущаться и этому, то второй аналогичный штраф приводит к превышению лимита и он отключается на пару недель.
По мере роста форума менялись и правила. Уже через пару лет их пришлось сильно переписать, разбить на разделы и вписать коронный пункт «Форум является частной собственностью его владельца, который в силу этого обладает полным правом устанавливать настоящие Правила и проводить определенную политику модерации, как непосредственно, так и через уполномоченных участников форума – модераторов.» Совершенно не помню, откуда я это взял, но на всякий случай — Facebook в тот момент еще даже не был компанией, только сеточкой для пяти или шести университетов, а до появления Twitter оставалось два года.
Если посмотреть на текст правил, заметно появление новых запретов, что естественно — по мере увеличения населения форума увеличивалось количество тех или иных нарушений и ряд нарушений из числа единичных, с которыми можно было разобраться разово, превращались в систематические и требовался определенный пункт. Кроме того, это всегда была дилемма — любой запрет не только выглядит ограничением свободы, но и сдерживает участников, снижает их активность, а ведь форум живет за счет активности участников. Поэтому любая модерация — это тонкий баланс между крайностями в виде тихого кладбища и разнузданной вседозволенности.
Команда модераторов особо не менялась — появлялись новые модераторы, тем более, что тогда рынок бурно развивался, все друг друга знали и мы активно общались не только в онлайне. Но структура оставалась практически линейной — есть администратор, то есть, есть модераторы, закрепленные за разделами. Некоторые из них имели права модерировать несколько разделов, у некоторых были права модерировать весь форум — супермодераторы.
Надо сказать, что после кардинальной ревизии в 2004 году правила практически не менялись следующие 15 лет. Добавлялись какие-то новые запретные темы, после запуска платных разделов пришлось отразить их в правилах, а регулярные попытки проводить сборы денег на благотворительные цели привели к запрету это делать без согласования с модераторами, которые принимали по этому поводу коллективное решение.
А вот что менялось всё это время — это структура модераторской команды.
В 2005-м году я, как известно, перешел работать в Яндекс и потерял возможность активно дискутировать по многим темам на форуме, да и времени активно участвовать в дискуссиях не оставалось. Благо, что к этому времени у нас добавилось два новых администратора — Света, которая занималась продажей рекламы, и Саша, который заведовал всей технической частью в виде серверов и скриптов. Правда, в 2005-м году команда модераторов была невелика и в принципе довольно легко мы перешли на режим, когда модераторы сами принимают решения, Света их координирует, а я выступаю последней инстанцией, если она понадобится.
Через несколько лет, с ростом форума и, скажу честно, снижением квалификации его участников (в среднем) нам пришлось добавить службу поддержки. Если в 2001-м году я совершенно уверенно считал, что на форуме о поисковых системах 100% участников должны без посторонней помощи зарегистрироваться и подтвердить email, то в 2010-м это означало бы в несколько раз сократить количество новых регистраций. Рос и поток жалоб, на которые можно было ответить стандартными ответами — короче, первая линия поддержки заработала довольно быстро. Специально для этого завели внешнюю систему тикетов — сначала это была Fogbugz, через несколько лет перешли на Zendesk.
Примерно тогда же стало очевидно, что у нас есть два вида модераторов. Одни участвовали в дискуссиях, давали какие-то советы, в общем, выступали экспертами в определенных темах. Другие много занимались поддержанием порядка, то есть собственно модерацией. Эти вторые постепенно все получили статус супермодераторов и в основном и обсуждали в служебном разделе какие-то детали модерации. Это я сейчас так обтекаемо пишу, а там на самом деле были жаркие дискуссии, обиды и скандалы.
У модераторов было одно железное правило «Никто не модерирует тему, в которой участвует». Это означает, что, если модератор хочет принять участие в дискуссии, он не может вдруг в ходе разговора стать модератором и начать наводить порядок — за исключением каких-то простых действий, типа прибить залетевшего в тему спаммера или поставить штраф за мат. Если дискуссия переставала быть приличной, модератор, в ней участвующий, должен был позвать коллегу, чтобы тот разобрался как следует и наказал кого попало. Но сам он это сделать не мог. С нарушением этого правила связана история с изгнанием с форума одного из супермодераторов, который много и полезно писал, активно спорил, пару раз я ему делал замечания и в итоге его сначала разжаловали, а когда он начал активно жаловаться, создавать клонов — в общем, деструктивно себя вести, — мы его забанили окончательно. Эта война продолжалась несколько лет, он периодически приходил ко мне объяснять, что форум обречен. Самый впечатляющий его аргумент был — «Вот смотри, я зарегистрировал торговую марку и крутой домен, теперь поставлю крутой движок, а не это ваше старье, и давай договоримся, пока я тебя не сделал».
Но это я отвлекся.
Серьезно изменилась модераторская команда чуть позже, когда я настоял на отходе от волонтёрства. До определенного времени все участники модераторской команды (кроме Светы, которая работала как менеджер по продажам, а потом — операционным директором) работали совершенно бесплатно — за авторитет, так сказать. В какой-то момент это привело к тому, что супермодераторы нет-нет, да и вставали в позу «В пианиста не стрелять, мы стараемся изо всех сил». Но со стороны владельца, то есть меня, до которого сторонними путями приходили жалующиеся, или я просто видел какое-то неправильное решение, это означало, что любое замечание по модерации вызывало реакцию «Да мы тут на передовой кровь проливаем, а ты где, почему месяц/полгода/год назад не сказал?». Мне казалось, что ключевое, но не называемое вслух слово было «Бесплатно» и я сделал всё, чтобы от этого возражения избавиться. Как ни удивительно — преодолев сопротивление ряда модераторов.
После этого часть супермодераторов стали штатными сотрудниками, получая зарплату каждый месяц и собирая отчеты о своей деятельности, а часть фактически отошла от активной модерации (на самом деле, эта активность заметно уменьшилась еще до всех изменений, так что мы просто закрепили сложившееся положение).
Развитие команды на этом не закончилось. Поскольку было очевидно, что форум большой, нарушений много, причем большое количество нарушений — мелкие и очевидные, типа оскорблений, спама и так далее, — возникла идея «субмодераторов». Ну, такая патрульная полиция, которая разбирается с мелкими жалобами, очевидными случаями, принимает какие-то первые меры по реагированию, в случае необходимости зовет тяжелую гвардию. Так появился аккаунт Moderator, за которым работали посменно три человека — им приходили все жалобы пользователей на нарушения и они же регулярно просматривали какие-то темы, если супермодераторы обращали их внимание.
Поскольку все мы люди, модераторы тоже ошибались. Звать меня на каждую жалобу было невозможно, тем более, что я действительно не был достаточно компетентен — я даже не всех известных участников форума знал, отсутствуя на форуме. Так возникла Апелляционная комиссия — коллективный орган супермодераторов, который рассматривал жалобы пользователей на действия модераторов. Была разработана целая процедура — пользователь заполнял форму, она приходила в отдельную ветку в Zendesk, все участники комиссии высказывались и затем голосовали.
Обратите внимание — все решения по пресечению нарушения модератор принимал сам, единолично и тут же реализовал. А вот апелляцию уже рассматривали коллективно. Сравните это с позицией Parler, который утверждал, что для принятия мер по контенту требуется жалоба на него в отдельное жюри и только потом, если коллективно что-то решат, будут приняты меры.
Почему так, как мы делали, правильно? Потому что важно пресечь конфликт, пусть и ценой collateral damage. Если на площади тикает бомба, то оттолкнуть нескольких человек на пути сапёра является явно незначительным ущербом по сравнению с вариантом, когда всех просят вежливо отойти в сторону и пропустить, теряя драгоценные секунды. Но, если допущена ошибка, надо иметь возможность её обстоятельно изучить и исправить и это можно и нужно делать коллективно.
Как большой сайт с большим количеством пользователей мы, разумеется, сталкивались с регуляцией. Одно время к нам регулярно приходили запросы вроде бы от правоохранительных органов. Мы вежливо просили как-то предъявить полномочия, после чего переписка с адресами вида otdel_k_mvd@mail.ru прекращалась.
Регулярно приходили жалобы на раскрытие персональной информации. Поскольку у доморощенных правоведов обычно плохо с реальными знаниями, подавляющее большинство жалоб выглядели как «В таком-то топике указан мой номер ICQ/телефона, требую его удалить». После какого-то критического количества таких жалоб — которые приходили не только к нам, но и регистратору доменов, например, — мы подумали и приняли решение уходить из доменной зоны .ru. Так в феврале 2014 года адрес forum.searchengines.ru стал редиректить на searchengines.guru. В зоне .ru остался только новостной сайт, поскольку на нем, кроме комментариев к статьям, не было пользовательского контента. Вопреки расхожему мнению, это было сделано не потому, что я хотел унести сайт из страны-агрессора — на момент переезда и тем более принятия решения о нём никакой агрессии еще не было. Хотя новости о том, что в России за комментарии где-то ведется следствие, конечно, как-то влияли на решение.
Обиженные пользователи достаточно часто угрожали судами. Здесь нам помогала экстерриториальность — авторам угроз предлагалось подать иск по месту регистрации ответчика, то есть либо в Одессе, где живу я, либо в Эстонии, где находились серверы. Обычно дальше угроз дело не шло, тем более, что одни из рекламодателей — адвокатское бюро, специализирующееся на исках в ИТ, — составили нам грамотный скрипт переписки с такими жалобщиками, то есть мы отвечали не в духе «Ой-ой-ой, жалуйся в ООН», а аргументированно, со ссылками на российское и международное законодательство.
В общем, что хочется сказать в итоге. Модерация публичного ресурса — штука тонкая и я не претендую этим довольно длинным текстом на полное её освещение. На большом ресурсе совершенно неизбежны пропуски нарушений и волюнтаризм при принятии решений — этим с удовольствием пользуются те самые доморощенные правоведы, тыкая пальцем в единичные примеры, не выловленные модерацией. По этому поводу некоторые модераторы регулярно ставили себе в подпись на форум саркастическую фразу «Если вы не забанены, это не ваша заслуга, а моя недоработка».
Модерация при этом всегда подчиняется принципу «Сначала стреляй, потом разбирайся».
Владелец ресурса, как бы велик он не был, в любом случае сохраняет свое право проводить на нём свою политику. Это интернет — сеть, спроектированная так, чтобы физическое уничтожение её части не приводило к прекращению её работы, а люди в запале дискуссии пытаются доказать, что если их забанили на одном, не самом большом, сайте, то они полностью лишены свободы слова. Когда в 2008-м году Twitter переживал проблемы роста и падал регулярно, никто не вспоминал о свободе слова, правда? Наоборот, брали и запускали клоны и аналоги — никто, правда, не выжил, как сейчас понятно. А Twitter и Facebook выжили.
И сейчас выживут.
The post Как развивалась модерация в Searchengines.ru first appeared on БлоGнот.