Доставщики еды все чаще становятся фигурантами скандалов. Они настаивают на свиданиях, пишут непотребства клиентам, а иногда и вовсе преступают закон. Редакция "ПолитЭксперта" выяснила, как можно защитить клиентов от навязчивых поклонников-курьеров.
Пандемия коронавируса сделала одной из самых востребованных профессию курьера. По данным "Райффайзенбанка", 44% россиян, которые до этого ни разу не пользовались сервисами доставки еды, впервые заказали блюда на дом во время самоизоляции. Возможность получить все необходимое, не выходя из квартиры, стала важнейшей частью жизни граждан в апреле. Из-за этого спрос на доставку вырос в четыре раза.
После снятия большинства ограничений многие продолжили пользоваться услугами по привычке. Поэтому профессия курьера до сих пор остается одной из самых востребованных. В ней работают в основном молодые люди. Они ищут возможности подработки или удобный график для совмещения с учебой.
Из-за физически непростого труда доставкой занимаются в основном мужчины. Девушка-курьер из сервиса "Яндекс.Еда" рассказала, что сама профессия несложная, но бывают очень тяжелые по весу заказы. В беседе с редакцией "ПолитЭксперта" она добавила, что лучше всего работать на велосипеде:
"Для доставки нужен телефон на базе "Андроид". Заказы приходят сами. Маршрут до ресторана и клиента строится сам. Забрал, ответ, отдал — проще некуда. Но без велосипеда очень сложно и долго", — уточнила курьер.
Источник фото: "ПолитЭксперт"
Резкий рост количества курьеров привел к увеличению проблем в этой сфере. О преступлениях и правонарушениях теперь говорят чуть ли не каждую неделю. Очень часто сами курьеры становятся жертвами. У них воруют велосипеды с лестничных клеток. Иногда угрожают на улицах, чтобы забрать все ценные вещи: деньги, наушники, транспорт и даже заказы.
Также участились случаи, когда правонарушителями становятся сами представители службы доставки. Курьеров всегда встречают в парадных либо у дверей квартир. Неосторожность клиентов иногда приводит к неприятным ситуациям. В Санкт-Петербурге доставщик пытался изнасиловать клиента, когда девушка забирала заказ. Потерпевшая рассказала о случившемся в социальной сети "Вконтакте".
Если курьер выходит за рамки приличия, делая непристойные комплименты, то достаточно обратиться в сервис доставки, рассказал основатель и СЕО сервиса быстрой курьерской доставки Take'N'Go Николай Хорт в интервью "ПолитЭксперту". В случаях серьезных правонарушений имеет смысл обращаться с заявлением в полицию.
"Тот факт, что курьер работает через платформу, никак не означает, что к нему не применимы законы и кодексы нашего государства", — добавил эксперт.
Если курьер преступил закон, нужно незамедлительно обращаться к правоохранительным органам, подчеркнула адвокат Екатерина Антонова. Все противоправные действия граждан регулируются законодательством России.
"Нет разницы, кто совершил преступление — ответственности ему не избежать. Обезопасить себя можно видеонаблюдением. От реальных действий оно, конечно, не спасет. Но, поверьте, видеофиксация очень дисциплинирует людей", — пояснила адвокат.
Помимо физических насильственных действий, курьеры, как выяснилось, могут "поджидать" своих "жертв" в социальных сетях. После доставки у них остаются личные номера клиентов. Они беспрепятственно могут донимать в нерабочее время всех, кому что-то доставляли.
В сентябре курьер написал в мессенджер WhatsApp понравившейся девушке с предложением "провести вместе полчасика". Его не остановило, что женщина была замужем и не собиралась продолжать знакомство.
Источник фото: facebook.com - Хельга Очеретина
После инцидента сервис DeliveryClub принес извинения клиентке. Компания также заявила об обновлении приложения для доставщиков. На запрос "ПолитЭксперта" сервис подтвердил работу над функцией.
"В ближайшее время телефонные номера клиентов перестанут быть видимыми для курьеров", — уточнили в компании.
Еще один случай произошел недавно в Подмосковье. Потерпевшей стала 11-летняя девочка, сообщает Telegram-канал Mash. После доставки еды курьер начал писать ребенку в WhatsApp. Он делал недвусмысленные комплименты, потом звонил на мобильный телефон. Семья девочки предъявила претензии сервису доставки. В компании заявили, что после произошедшего расторгли трудовой договор с курьером.
Для оформления заказа в сервисе доставки достаточно номера телефона. Представитель Take'N'Go Николай Хорт не видит причин для запрета людям до 18 лет пользоваться службой, пока это не противоречит оферте:
"Если какие-то курьерские службы хотят ограничить возможность использования сервиса несовершеннолетними, они могут прописать это в договоре, однако как это отслеживать превентивно, я себе слабо представляю".
При трудоустройстве на должность курьера потенциальных сотрудников проверяют и тестируют. Дальнейшая оценка обычно идет через систему рейтингов от клиентов. Плюс постоянно корректируются сценарии поведения при доставке. Сейчас уже не приветствуется, когда курьер заходит в квартиру:
"Взаимодействие предпочтительно должно происходить на лестничной клетке. Но пока что мы это требование не внедрили как обязательное", — рассказал собеседник ПЭ.
За повторяющиеся легкие и средние либо разовые критические провинности в сервисах доставки Take'N'Go предусмотрен "черный список" курьеров. Служба блокирует номер телефона и паспортные данные в своих системах. То есть человек больше не может вернуться к работе в этом сервисе. В DeliveryClub отметили, что у них такой базы не предусмотрено.
В качестве контроля за поведением курьера во всех сервисах доставки используют различные санкции. Например, временные и постоянные блокировки за нарушения. Также предусмотрена система финансовых ограничений — штрафы за опоздания в ресторан или к заказчику, например.
"Но опять же, на мой взгляд, те ситуации, которые фигурируют в новостях последнее время, санкциями со стороны сервиса не "лечатся", такие люди могут сегодня работать в курьерском сервисе, а завтра просто ходить по двору", — отметил Николай Хорт.
Функция скрытия номеров поможет обезопасить клиентов от навязчивых контактов с курьерами. Единственное, такое нововведение могут позволить себе не все компании. Главная причина здесь не в технических возможностях, а в финансовых.
Источник фото: "ПолитЭксперт"
Компании тратят треть прибыли на смс-информирование и картографию. Функция скрытия номера требует подключения промежуточной телефонии. Внутренняя АТС — это отдельный существенный пункт для расходов.
"Для понимания приведу мою любимую арифметику. Допустим, доставка стоит 300 рублей. 50 рублей составляет НДС. Еще 50 — комиссия платформы. Оставшиеся 200 рублей делятся следующим образом: примерно 45 составляет соцналог, 20 — НДФЛ, оставшиеся 135 получает курьер на руки. Итого сервис получил 50, курьер — 135, остальные 115 — это налоги", — объяснил представитель Take'N'Go.
То есть за скрытием номеров обязательно последует повышение цен. Многие клиенты просто перейдут на другие платформы в поисках выгоды. Более того, курьер будет получать даже меньше половины уплаченной заказчиком суммы. И причины не в жадности сервиса, который "дерет комиссию втридорога", а в попытках обеспечить безопасность.
Вариант с запретом совершать заказы несовершеннолетним тоже не решит проблему. Если исходить из такой логики, то женщинам тоже нельзя пользоваться услугами курьеров, ведь жертвой могут стать не только дети до 18 лет, добавил эксперт:
"Но мы же не задаемся вопросом, нужно ли ограничить для женщин возможность использования сервиса. Мне кажется, мы ищем решение не там, где надо".
Всегда можно при заказе доставки в поле "комментарии" оставить пожелания или требования к курьеру. Например, положить посылку под дверью. Такой вариант подойдет, если товар уже оплачен, а в доме остался только ребенок.
"Предлагаю ввести для владельцев сервисов доставки еды дополнительный контроль их сотрудников — нагрудные видеорегистраторы. Это обеспечит дисциплину и контроль доставщика еды и обезопасит доставщика еды от необоснованных жалоб", — добавила адвокат Екатерина Антонова.
Эти же видеорегистраторы помогут обезопасить и самих курьеров от неправомерных мер со стороны клиентов или прохожих. Однако проблемы со звонками от настойчивых кавалеров это не решит. Как доставщики могут переписываться с заказчиками, так и наоборот. Жертвой может стать любая из сторон.
Девушка-курьер из "Яндекс.Еда" уточняет, что для работы можно использовать любой номер. Чаще всего, доставщики не покупают вторую сим-карту, а компания не предоставляет отдельный номер.
"Главное для сервиса, чтобы телефон всегда был доступен для звонков. Звонят клиенты, рестораны и Яндекс-поддержка", — отметила курьер.
Запрещать несовершеннолетним принимать доставку бесполезно, так как сервис не может достоверно установить, кто осуществляет заказ. Сокрытие номеров клиентов, а также идея с видеорегистраторами для курьеров могут частично решить проблему. Подобные меры потребуют дополнительных финансовых вложений и ударят напрямую по кошелькам самих же доставщиков. В случае некорректного поведения курьера необходимо оперативно обратиться в поддержку сервиса. Так службы доставки смогут быстрее отстранить от работы некомпетентных работников.
Ранее в Сети начали продавать базу данных клиентов курьерской службы СДЭК. Их стоимость оценили в 70 тысяч рублей. Компания СДЭК опровергает информацию об утечке сведений.
Читайте также:
Мужчины с пистолетом украли наушники у курьера в Москве
Рекрутеры подсчитали зарплату курьеров во время пандемии коронавируса
Новые нормы для доставки скажутся на итоговой стоимости онлайн-покупок
Хотите больше новостей по теме? Кликайте и подписывайтесь на наше издание в Яндексе.
