Не секрет, что мир уже изменился. Если мы попытаемся обобщить, то к значительному изменению вкусов и поведения потребителей приводят всего 3 ключевых изменения:
- Потребители в основном дома
-
У них есть финансовые проблемы
-
Нет общественных мероприятий
На домашней изоляции вы можете общаться, покупать, делиться мыслями онлайн. Электронная коммерция процветает, и вместе с ней накапливаются данные обратной связи в виде обзоров, постов в соцсетях, а также множества корпоративных каналов, таких как колл-центры, чаты, опросы, электронные письма и т. д. В этой горе данных кроется золото - новые тренды, лайки, конкуренты, которые могут быстро среагировать, как только вы доберетесь до них. В отличие от мирных времен, когда потребительские рынки все еще являются наиболее конкурентоспособными в мире, во времена кризисов изменения происходят быстро, и бренды, которые не могут быстро на них реагировать, теряют свои позиции.
Поскольку мы видим неструктурированные данные, у нас уже есть несколько замечательных примеров изменений в отраслях и во вкусах:
- В сфере бытовой электроники, где с дистанционным обучением и удаленной работой наушники становятся необходимостью, а не предметом досуга, потребительская чувствительность к цене снижается, в то время как повышается спрос на тихие, качественно звучащие наушники.
-
На рынке средств для стирки повышается чувствительность к ценам, но потребители проявляют все больший интерес к добавлению продуктов для дезинфекции одежды, а также, так как они проводят больше времени с домашними животными, в моющих средствах, которые лучше справляются с пятнами и запахами от них.
В этих примерах легко выделить ценную информацию, которая может быть использована в продуктах, маркетинге, продажах и электронной коммерции для увеличения доходов и удовлетворенности клиентов.
Вот почему мы рекомендуем всем брендам использовать источник - неструктурированные отзывы и мнения клиентов по следующим трем причинам:
Неструктурированные мнения становятся большинством мировых данных
По данным IDG, неструктурированные данные и мнения растут со скоростью 62% в год, и IDG прогнозирует, что к 2022 году 93% всех данных будут неструктурированными.
Можете ли вы позволить себе игнорировать большинство данных в мире? Двумя факторами для этого огромного роста являются электронная коммерция и пользовательский контент (User Generated Content, UGC), которые обеспечивают рост этой тенденции. Электронная коммерция процветает на UGC, так как исследования показывают, что подтвержденные мнения покупателей могут повысить коэффициент конверсии в Интернете до 270%.
Именно поэтому бренды любят UGC и поощряют отзывы клиентов. Потребители, с другой стороны, любят высказывать свое мнение, и теперь это так просто - с мобильных телефонов, планшетов, умных часов и даже компьютеров.
Инновации начинаются онлайн, и вам нужно следить за этими угрозами
В эти дни буквально любой может запустить новый бренд онлайн. Затраты низкие, а охват высокий. Не говоря уже о великих историях успеха, таких как Dollar Shave Club или даже таких приложениях, как Uber. Вот почему бренды должны оставаться в курсе того, что происходит в Интернете, охватывая 3T:
- Threats, угрозы (новые бренды или продукты)
-
Trends, тенденции («Зеленый - это хорошо», «органический», «без глютена»)
-
Tastes, вкусы (Беспроводные наушники вместо проводных. Смартфон вместо телефона-раскладушки)
Причины, по которым так легко запустить новый бренд онлайн:
- Торговые площадки - вы можете начать на eBay или Amazon, даже не нужно создавать собственный сайт
-
Широкий охват - торговые площадки являются центром внимания покупателей. Они уже там.
-
Быстрая обратная связь - поскольку время на контакт короткое, время обратной связи тоже короткое.
-
Доступность - торговые площадки были настроены на массовую торговлю, низкая стоимость входа.
-
Никаких предварительных условий - новые бренды часто начинаются с одного продукта.
В период кризисов бренды должны реагировать быстрее
В момент перемен бренды должны быстро реагировать на тенденции и быстро принимать решения. Роскошь ожидания реакции 6-9 месяцев исчезла. Как было сказано ранее, потребители сейчас в сети и ищут новые продукты, которые соответствуют их изменившимся доходам или их новым функциональным потребностям. Если они не найдут то, что они хотят, у вас, они уйдут от вас в один клик.
Для ускорения принятия решений мы рекомендуем:
- Слушать и анализировать как можно больше данных о мнениях клиентов по всем каналам
-
Уметь распространять информацию в компании, чтобы решения принимались быстро
-
Использовать простые инструменты, чтобы ими могли широко пользоваться неспециалисты
Таким образом, вы создадите воронку принятия решений, которая является короткой, быстрой и не зависит от внешней помощи экспертов или ИТ.
Вывод
Мы находимся в самом начале коронакризиса и должны быстро реагировать, чтобы адаптироваться к нему и выжить. Если мы адаптируемся достаточно быстро, мы можем стать сильнее.
В наши дни потребители ориентированы на электронную коммерцию, цифровое присутствие и изоляцию, и поэтому они меняют свои вкусы и поведение, в соответствии с новым мировым порядком.
Для брендов, чтобы оставаться в курсе происходящего, необходимо охватывать 3T - угрозы, тенденции, вкусы, и меняться, реагируя на окружающую обстановку. Уйдите от медленного принятия решений, централизованных процессов, инструментов или методов, которые дают результаты в течение длительного времени, и проводите больше времени в местах нахождения своих клиентов - онлайн и в электронных каналах обратной связи.
Хорошей новостью является то, что данные (UGC, VOC) есть и растут как сумасшедшие. Все, что вам нужно сейчас, это инструменты и процессы.
