Пользователи портала госуслуг чаще всего жалуются на сервис записи к врачу
Минцифры представило рейтинг регионов по работе с обращениями граждан на платформе обратной связи на портале госуслуг. Из данных ведомства следует, что в первом квартале 2023 года более половины от всех обращений – 362,1 тысячи из 718,2 тысячи – касались функционирования сервисов раздела «Здоровье», причем больше всего – 189,1 тысячи заявок – зафиксировано после попыток записаться на прием к медработнику.
Речь идет об обращениях с использованием специальной платформы обратной связи, откуда сообщение попадает в ответственное региональное или федеральное ведомство. За работу и совершенствование такого сервиса Минцифры отвечает с 2020 года.
В январе – марте 2023 года в органы власти поступило 718,2 тысячи обращений, из них 189,1 тысячи – по поводу записи на прием к врачу, 112,9 тысячи – по общим вопросам сервиса «Здоровье», 60,7 тысячи – по ОМС. Так же активно жители интересовались решением вопросов, касающихся автомобильных дорог, обустройства дворов и территорий общего пользования (совокупно 125 тысяч сообщений).
При попытке воспользоваться одним из сервисов портал госуслуг в том числе предлагает «сообщить об ошибке». Пользователю обещают, что описанная им проблема будет рассмотрена в течение трех дней. Например, форма записи на прием к врачу содержит следующую аннотацию: «Не можете записаться к врачу через портал госуслуг? Сообщите об этом – мы доставим сообщение в ответственное ведомство и проконтролируем решение».
По данным Минцифры, такой сервис дает возможность связаться с 63 региональными органами власти, 134 органами местного самоуправления и 105 социально значимыми организациями. Как фиксирует ведомство, не все регионы правильно и быстро обрабатывают обращения. В рейтинге министерства первую строчку по качеству работы с жалобами занимают Калужская область и Санкт-Петербург. Хуже всего дела обстоят в республиках Дагестан, Крым, Тыва и Ингушетия.
В апреле 2021 года замминистра здравоохранения РФ Павел Пугачев говорил, что 42% пациентов продолжают записываться к специалисту по-старому – через регистратуру учреждения. На тот момент только 5% записей – результат успешного использования сервиса госуслуг. В мае 2022 года статистика осталась примерно на том же уровне: по актуальным на тот период данным компании «Цифромед», по России зафиксировано лишь 4% успешных попыток записи на портале.
Во втором квартале 2022 года Минцифры и Минздрав составили рейтинг регионов по количеству технических и организационных ошибок при оказании такой онлайн-услуги на портале госуслуг. Оказалось, что у девяти субъектов доля технических ошибок составляла более 30% от всех попыток записи, организационных ошибок больше 30% было у 12 регионов.
Количество успешных попыток записи к врачу через портал госуслуг – целевой показатель федерального проекта Минздрава «Инцидент №38», стартовавшего в конце 2022 года. Он гласит, что во всех регионах должна быть доступна запись на прием к работникам по 14 медицинским основным специальностям на ближайшие 14 дней, причем субъекты должны достичь минимальной, 10-процентной, доли технических ошибок со стороны региональной ГИС в сфере здравоохранения, после того как пользователь пытается записаться на прием. По данным Vademecum, в 50 регионах на февраль 2023 года доля успешных записей через портал составляла менее 50%.