«Говорите — сделаем»: «Пятерочка» развивает программу «Обратная связь»
(Казань, 11 февраля, «Татар-информ»). Торговая сеть «Пятерочка» развивает программу «Обратная связь», которая включает 10 различных продуктов и направлена на трансформацию клиентского опыта. В поддержку программы стартовала масштабная рекламная кампания со слоганом «Говорите — сделаем!».
Суть программы — учитывать мнение гостей магазинов и ставить его в основу для принятия решений в операционной деятельности. Среди ключевых продуктов «Обратной связи» в 2020 году — «Рейтинг товаров», «Шпионский клуб», «Обратная связь в мобильном приложении и чат-ботах», «Технологический контур решений для обратной связи» и другие. Менее чем за год благодаря программе построена комплексная система взаимодействия, в которой гостю просто обратиться к торговой сети и решить свой вопрос, а сотрудникам легко отрабатывать, анализировать и использовать полученную обратную связь. Например, за прошедший год было обработано более 9 млн звонков в call-центр, и порядка 30% входящего трафика автоматизировано благодаря голосовым роботам. Активно вырос цифровой канал взаимодействия: его доля увеличилась на 25 п. п. В целом среднее время реакции на обращения сократилось с 10 до 2,4 дней.
В рамках продукта «Рейтинг товаров» было оставлено более 140 млн оценок на самые разные товары. Полученный объем данных был систематизирован и используется для управления ассортиментом торговой сети. Кроме того, теперь гости могут сами изучать оценки товаров и их рейтинги на специально созданном лендинге . Для каждого товара рассчитана средняя оценка и указано общее количество полученных оценок, а также собраны подборки лучших товаров по мнению пользователей: «Лидеры рейтинга» (топ-100 товаров в «Пятерочке» из всех категорий), «Лучшее по акции» (топ-10 товаров со скидкой), «14 февраля»/ «23 февраля»/ «Бодрый завтрак»/ «Малышам» (топ-10 товаров из релевантных категорий, например шоколад, цветы, подарочные наборы и другие). Кроме того, с 12 февраля на лендинге также можно будет получить купоны на дополнительные баллы на свою «Выручай-карту» или их мультипликатор, сыграв в игру «Колесо фортуны».
В конце 2020 года был запущен систематизированный бизнес-процесс реакции на низкий рейтинг товаров. В результате из ассортимента было выведено 59 PLU с критическим рейтингом, по 22 товарам произведена ротация ассортимента, 125 позиций дорабатываются с поставщиками, а еще по 138 PLU запущен дополнительный опрос покупателей для получения более подробной информации.
Программа «Обратная связь» на сегодняшний момент масштабирована на все регионы присутствия торговой сети. При этом активно вовлечены и регулярно дают обратную связь порядка 20% пользователей мобильного приложения.
Продукты программы «Обратная связь» также позволяют повышать эффективность работы торговой сети за счет внедрения комплексного технологичного подхода в работе с обращениями гостей, экономии на проведении внешних исследований благодаря автоматизации процесса внутренними силами и платформами (например «Шпионский клуб» полностью заменил «Тайного покупателя»), оптимизации расходов на коммуникацию путем перехода в digital-каналы.
«Гости — это главная ценность для „Пятерочки“, и нам важно мнение каждого из них. В рамках программы „Обратная связь“ мы запустили целый кластер продуктов, чтобы понимать, что волнует наших гостей, что им нравится, а что требует внимательного рассмотрения и улучшения. Мы уже накопили значительный массив данных, внедрили ряд проектов для совершенствования клиентского опыта и продолжим развивать каждое из направлений программы, запуская уникальные для рынка решения, которые будут базироваться на продуктовом подходе. Приятно, что гости откликаются и вовлекаются в наши инициативы. Мы благодарны каждому, кто помогает нам становиться лучше, и будем и дальше стремиться быть удобнее, интереснее и ближе для своих гостей, которых ждём в наших магазинах каждый день!» — отметил директор по маркетингу торговой сети «Пятерочка» Михаил Ярцев.