Лидерами по упоминаемости онлайн-магазинов в прошлом году сталимаркетплейсы. Подавляющее число покупательских сообщений (79%) и просмотров(70%) пришлось на три площадки: Wildberries, Ozon и AliExpress, согласно даннымкомпании «Ашманов и партнеры».
Совокупная доля Wildberries и Ozon выросла на 15% и составила 65%, доляAliExpress, напротив, снизилась вдвое с 26 до 13%. В топ-5 также вошли «ЯндексМаркет» и «Мегамаркет» (экс-«СберМегамаркет»). Доли их упоминаний составили 2,6и 1,6% соответственно, общая доля просмотров сообщений ― 14%.
Объем оригинальных упоминаний топ-20 онлайн-магазинов в 2023 г. увеличилсяна 13,5% по сравнению с 2022 г. ― до 345 тыс. Рост числа сообщений связан сувеличением количества авторов на 25%. Сумма просмотров сообщений достигла 442млн (рост на 6% к 2022 г.), в среднем каждое упоминание просматривали около 1,3тыс. раз.
На категорию eGrocery, которую в выборке представляют «ВкусВилл», «ЯндексЛавка», «Самокат» и «Сбермаркет», пришлось 6% упоминаний и 8% просмотров. Посравнению с 2022 г. количество упоминаний «Самоката» выросло на 82%,«Cбермаркета» ― на 42%, «ВкусВилла» ― на 11%. Упоминания снизились только у«Яндекс Лавки» ― падение на 2%.
Доля упоминаний тематических онлайн-магазинов снизилась с 16 до 11%.
Наибольший спад упоминаемости у трех магазинов: у закрывшегося в 2023 г.
«Связного» — падение на 63%, у «Сима-ленда» — на 51% и у «Петровича» — на 29%.
Наименьший спад у Lamoda — минус 3%, «ВсеИнструменты.ру» — минус 3,5% и«Леруа Мерлен» — минус 7,5%. Доля просмотров для онлайн-магазинов ― 8%.
Доля негатива в 2023 г. снизилась с 46,7 до 44,4% за счет роста долинейтральных сообщений. Доля позитива сохраняется на уровне 11,5%. Около 18%просмотров приходится на сообщения с позитивным окрасом, 35% ― на негатив,47% ― на нейтральные сообщения.
Среди основных тем, которые упоминали потребители, — «доставка» ― 20%,«цены» ― 14% и «персонал» ― 13,5%. В число наиболее значимых тематик основнаядоля негативных сообщений приходится на «персонал» ― 81%. Менее значимые пообщему количеству сообщений темы — менее 5%, но с долей негатива значительновыше средней — 64%: «обмен и возврат», «служба поддержки», «гарантия и ремонт»,«суды». Темы с уровнем негатива значительно ниже среднего: «цены», «скидки»,«ассортимент», «экология», «парковки». Ключевыми источниками по количеству сообщений в 2023 г. стали «ВКонтакте» и«Телеграм» ― 56 и 17% соответственно. Доля «ВКонтакте» снизилась за счет ростамессенджера с 10,5 до 17% ― количество сообщений в «Телеграме» за годувеличилось на 92%.
Число сообщений в YouTube, «Одноклассниках» и Instagram* снизилосьна 58, 17 и 15% соответственно. При этом Instagram* лидирует по количествупросмотров сообщений ― 53%; на втором месте «Телеграм» ― 31%. Доля просмотровупоминаний во «ВКонтакте» составила 8%, из которых 96% пришлось на четвертыйквартал.
Ранее сообщалось, что репутация брендов важна для 73%покупателей, из которых 37% придают ей высокое значение, а 36% ― выше среднего.
В топ-3 факторов, которые определяют формирование репутации среди российскихпокупателей, вошли опыт пользования товарами или услугами — 75%, чтение отзывов— 59% и поиск информации в интернете — 49%.
В первой половине 2023 г. аналитики выбрали в качестве объектов мониторингатоп-20 крупнейших онлайн-магазинов по версии Data Insight за 2021 г. (доступныйна тот момент). Исследователи проанализировали упоминания данных магазинов винтернете, которые по смыслу и семантике были бы максимально схожи скомментариями и отзывами покупателей. В итоге с помощью сервиса «Крибрум» былсобран массив данных за 2022–2023 гг.*принадлежит Meta, которая признана в России экстремистской изапрещена
