Права потребителей при невыполнении или ненадлежащем выполнении обязательств турагентами и туроператорами по договору о реализации туристского продукта
кандидат юридических наук, доцент кафедры гражданского права Уральского государственного юридического университета имени В.Ф. Яковлева
Туристический сезон в самом разгаре, многие граждане отправляются в отпуск, приобретая путевки у туроператоров, тем самым туристы вступают в правоотношения с туроператором по договору о реализации туристского продукта. Однако потребители (далее — потребитель, турист) очень часто сталкиваются с неоказанием или ненадлежащим оказанием туроператором и (или) турагентом услуг по реализации туристского продукта, о чем свидетельствует обширная судебная практика.
Основными нормативно-правовыми актами, регулирующими отношения между потребителем, заказывающим
и использующим туристский продукт исключительно для личных, семейных и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, и туроператором/турагентом, являются:
1) Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее — Закон о туристской деятельности);
2) Гражданский кодекс Российской Федерации (далее — ГК РФ);
3) Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — Закон о защите прав потребителей);
4) Постановление Правительства Российской Федерации от 18.11.2020 № 1852 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта».
При защите прав потребителей туристских услуг возникают вопросы о том, кто является ответственным за то или иное нарушение и к кому необходимо предъявлять претензии за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта — к туроператору или турагенту.
Согласно ст. 9 Закона о туристской деятельности туроператор и турагент несут предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств перед туристом.
По общему правилу ответственность перед туристом за неоказание или ненадлежащее оказание услуг, входящих
в туристский продукт, несет туроператор независимо от того, с кем заключен договор: с туроператором, с турагентом
от имени туроператора или же с турагентом от своего имени (ст. 9 Закона о туристской деятельности). Туроператор также отвечает перед туристами за действия (бездействие), совершенные от имени туроператора его турагентами
в пределах своих обязанностей (полномочий).
Ответственность турагента может наступить, в частности, если он не перечислил туроператору денежные средства, полученные от туриста в счет оплаты услуг, не уведомил туроператора о заключении договора о реализации туристского продукта, из-за чего туроператор не осуществил формирование конкретного туристического продукта
по заявке туриста, предоставил туристу ненадлежащую информацию о туристском продукте и др.
Исходя из анализа судебной практики можно выделить наиболее распространенные случаи нарушения прав туристов:
1) непредоставление потребителю необходимой информации, например, о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там1, об изменении времени вылета;
2) непредоставление туристу документов, удостоверяющих право на услуги, входящие в туристский продукт2;
3) предоставление недостоверной информации об условиях размещения в отеле3, например, несоответствие действительности описания территории отеля или фотографий номеров отеля, размещенных на сайте туроператора/турагента4;
4) размещение туриста в номере иной категории, чем согласованная в договоре5;
5) нанесение вреда жизни, здоровью или имуществу из-за низкого качества туристского продукта6.
Способы защиты прав потребителей туристских услуг различны и определяются спецификой защищаемого права
и характером нарушения.
Так, в случае ненадлежащего оказания услуг, входящих в туристский продукт, потребитель вправе по своему выбору потребовать от исполнителя (ст. 29 Закона о защите прав потребителей):
1) безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги, например, разместить в номере той категории, которая была согласована договором;
2) соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
3) возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.
Согласно ст. 6 Закона о туристской деятельности турист имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством Российской Федерации. Например, потребитель вправе требовать возмещения убытков, понесенных в связи с покупкой новых авиабилетов, оплаты проживания в другом отеле или в других номерах отеля повышенной комфортности, переезд в другой отель и т. п.
В случае аннулирования туроператором в одностороннем порядке туристского продукта турист вправе потребовать возместить убытки, понесенные на приобретение аналогичного туристского продукта, в размере разницы между стоимостью туристского продукта по договору, заключенному с первоначальным туроператором, и по договору, заключенному с другим туроператором/турагентом (ст. 393.1 ГК РФ).
Турист также вправе требовать компенсации морального вреда не только в случае причинения гражданину физических и (или) нравственных страданий, но и при установлении судом самого факта нарушения имущественных прав (п. 2 ст. 1099 ГК РФ, абз. 6 ст. 6 Закона о туристской деятельности, п. 3 постановления Пленума Верховного суда РФ от 15.11.2022 № 33 «О практике применения судами норм о компенсации морального вреда»).
В случае причинения вреда жизни или здоровью туриста вследствие необеспечения безопасности, в том числе путем непредоставления или ненадлежащего предоставления информации в целях обеспечения безопасности туриста, причиненный вред подлежит возмещению в полном объеме, что предусмотрено ст. 14 Закона о защите прав потребителей и ст. 151, ст. 1064 ГК РФ. При причинении гражданину увечья или ином повреждении его здоровья возмещению подлежит также утраченный потерпевшим заработок (доход), который он имел либо определенно мог иметь, а также дополнительно понесенные расходы, вызванные повреждением здоровья, в том числе расходы
на лечение и прочее (ст. 1085 ГК РФ).
Возникновение в стране (месте) временного пребывания туриста угрозы безопасности его жизни и здоровью
до начала путешествия является основанием для расторжения договора о реализации туристического продукта
и возврата туристу уплаченной им по договору суммы (п. 6 Обзора судебной практики Верховного суда РФ № 4 (2019), утв. Президиумом Верховного суда РФ от 25.12.2019).
Согласно ст. 10 Закона о туристской деятельности претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий. В п. 1 ст. 31 Закона о защите прав потребителей также установлен 10-дневный срок для удовлетворения требований потребителя.
В случае нарушения срока удовлетворения требований потребителя (туриста) последний вправе требовать взыскания неустойки в размере 3% от цены оказания услуги, начисляемой за каждый день нарушения установленного срока.
При удовлетворении судом требований потребителя суд также взыскивает с исполнителя за несоблюдение
в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя (п. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителя).
Подводя итог, стоит отметить, что отечественное законодательство и правоприменительная практика свидетельствуют об эффективной тенденции в области защиты прав и интересов туристов.
1 Туристам было отказано в вылете в связи с тем, что до окончания срока действия загранпаспортов оставалось менее 120 дней, необходимых для въезда в Турцию, о чем было известно туроператору (апелляционное определение Суда Ханты-Мансийского автономного округа — Югры от 15.05.2018 по делу № 33-3230/2018); Непредоставление туристу необходимой информации по оформлению документов по договору о реализации туристского продукта, повлекшее отказ в выдаче туристической визы, туроператор несет ответственность за оказание услуги ненадлежащего качества (п. 12 Обзора судебной практики рассмотрения судами дел по спорам о защите прав потребителей, связанным
с реализацией товаров и услуг, утв. Президиумом Верховного суда РФ от 17.10.2018).
2 Определение Первого кассационного суда общей юрисдикции от 13.03.2024 № 88-7924/2024.
3 Апелляционное определение Санкт-Петербургского городского суда от 02.11.2023 № 33-22097/2023.
4 Апелляционное определение Свердловского областного суда от 14.04.2023 по делу № 33-5803/2023.
5 Туристу был предоставлен для проживания номер, резко отличающийся от номеров, которые демонстрировались при продаже туристического продукта, и не соответствующий согласованным в договоре условиям. Так, мебель
в номере была сломана, стены и пол жилой и ванной комнат были грязными и не отвечали ни стандарту «три звезды», ни минимальному гостиничному стандарту, кроме того, питание также не отвечало той информации, которая была предоставлена истцу при заключении договора (определение Московского городского суда от 19.04.2019
№ 4г-1561/2019).
6 Апелляционное определение Свердловского областного суда от 31.01.2024 по делу № 33-1740/2024 (№ 2- 319/2023).
Основными нормативно-правовыми актами, регулирующими отношения между потребителем, заказывающим
и использующим туристский продукт исключительно для личных, семейных и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, и туроператором/турагентом, являются:
1) Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее — Закон о туристской деятельности);
2) Гражданский кодекс Российской Федерации (далее — ГК РФ);
3) Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — Закон о защите прав потребителей);
4) Постановление Правительства Российской Федерации от 18.11.2020 № 1852 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта».
При защите прав потребителей туристских услуг возникают вопросы о том, кто является ответственным за то или иное нарушение и к кому необходимо предъявлять претензии за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта — к туроператору или турагенту.
Согласно ст. 9 Закона о туристской деятельности туроператор и турагент несут предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств перед туристом.
По общему правилу ответственность перед туристом за неоказание или ненадлежащее оказание услуг, входящих
в туристский продукт, несет туроператор независимо от того, с кем заключен договор: с туроператором, с турагентом
от имени туроператора или же с турагентом от своего имени (ст. 9 Закона о туристской деятельности). Туроператор также отвечает перед туристами за действия (бездействие), совершенные от имени туроператора его турагентами
в пределах своих обязанностей (полномочий).
Ответственность турагента может наступить, в частности, если он не перечислил туроператору денежные средства, полученные от туриста в счет оплаты услуг, не уведомил туроператора о заключении договора о реализации туристского продукта, из-за чего туроператор не осуществил формирование конкретного туристического продукта
по заявке туриста, предоставил туристу ненадлежащую информацию о туристском продукте и др.
Исходя из анализа судебной практики можно выделить наиболее распространенные случаи нарушения прав туристов:
1) непредоставление потребителю необходимой информации, например, о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там1, об изменении времени вылета;
2) непредоставление туристу документов, удостоверяющих право на услуги, входящие в туристский продукт2;
3) предоставление недостоверной информации об условиях размещения в отеле3, например, несоответствие действительности описания территории отеля или фотографий номеров отеля, размещенных на сайте туроператора/турагента4;
4) размещение туриста в номере иной категории, чем согласованная в договоре5;
5) нанесение вреда жизни, здоровью или имуществу из-за низкого качества туристского продукта6.
Способы защиты прав потребителей туристских услуг различны и определяются спецификой защищаемого права
и характером нарушения.
Так, в случае ненадлежащего оказания услуг, входящих в туристский продукт, потребитель вправе по своему выбору потребовать от исполнителя (ст. 29 Закона о защите прав потребителей):
1) безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги, например, разместить в номере той категории, которая была согласована договором;
2) соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
3) возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.
Согласно ст. 6 Закона о туристской деятельности турист имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством Российской Федерации. Например, потребитель вправе требовать возмещения убытков, понесенных в связи с покупкой новых авиабилетов, оплаты проживания в другом отеле или в других номерах отеля повышенной комфортности, переезд в другой отель и т. п.
В случае аннулирования туроператором в одностороннем порядке туристского продукта турист вправе потребовать возместить убытки, понесенные на приобретение аналогичного туристского продукта, в размере разницы между стоимостью туристского продукта по договору, заключенному с первоначальным туроператором, и по договору, заключенному с другим туроператором/турагентом (ст. 393.1 ГК РФ).
Турист также вправе требовать компенсации морального вреда не только в случае причинения гражданину физических и (или) нравственных страданий, но и при установлении судом самого факта нарушения имущественных прав (п. 2 ст. 1099 ГК РФ, абз. 6 ст. 6 Закона о туристской деятельности, п. 3 постановления Пленума Верховного суда РФ от 15.11.2022 № 33 «О практике применения судами норм о компенсации морального вреда»).
В случае причинения вреда жизни или здоровью туриста вследствие необеспечения безопасности, в том числе путем непредоставления или ненадлежащего предоставления информации в целях обеспечения безопасности туриста, причиненный вред подлежит возмещению в полном объеме, что предусмотрено ст. 14 Закона о защите прав потребителей и ст. 151, ст. 1064 ГК РФ. При причинении гражданину увечья или ином повреждении его здоровья возмещению подлежит также утраченный потерпевшим заработок (доход), который он имел либо определенно мог иметь, а также дополнительно понесенные расходы, вызванные повреждением здоровья, в том числе расходы
на лечение и прочее (ст. 1085 ГК РФ).
Возникновение в стране (месте) временного пребывания туриста угрозы безопасности его жизни и здоровью
до начала путешествия является основанием для расторжения договора о реализации туристического продукта
и возврата туристу уплаченной им по договору суммы (п. 6 Обзора судебной практики Верховного суда РФ № 4 (2019), утв. Президиумом Верховного суда РФ от 25.12.2019).
Согласно ст. 10 Закона о туристской деятельности претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий. В п. 1 ст. 31 Закона о защите прав потребителей также установлен 10-дневный срок для удовлетворения требований потребителя.
В случае нарушения срока удовлетворения требований потребителя (туриста) последний вправе требовать взыскания неустойки в размере 3% от цены оказания услуги, начисляемой за каждый день нарушения установленного срока.
При удовлетворении судом требований потребителя суд также взыскивает с исполнителя за несоблюдение
в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя (п. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителя).
Подводя итог, стоит отметить, что отечественное законодательство и правоприменительная практика свидетельствуют об эффективной тенденции в области защиты прав и интересов туристов.
1 Туристам было отказано в вылете в связи с тем, что до окончания срока действия загранпаспортов оставалось менее 120 дней, необходимых для въезда в Турцию, о чем было известно туроператору (апелляционное определение Суда Ханты-Мансийского автономного округа — Югры от 15.05.2018 по делу № 33-3230/2018); Непредоставление туристу необходимой информации по оформлению документов по договору о реализации туристского продукта, повлекшее отказ в выдаче туристической визы, туроператор несет ответственность за оказание услуги ненадлежащего качества (п. 12 Обзора судебной практики рассмотрения судами дел по спорам о защите прав потребителей, связанным
с реализацией товаров и услуг, утв. Президиумом Верховного суда РФ от 17.10.2018).
2 Определение Первого кассационного суда общей юрисдикции от 13.03.2024 № 88-7924/2024.
3 Апелляционное определение Санкт-Петербургского городского суда от 02.11.2023 № 33-22097/2023.
4 Апелляционное определение Свердловского областного суда от 14.04.2023 по делу № 33-5803/2023.
5 Туристу был предоставлен для проживания номер, резко отличающийся от номеров, которые демонстрировались при продаже туристического продукта, и не соответствующий согласованным в договоре условиям. Так, мебель
в номере была сломана, стены и пол жилой и ванной комнат были грязными и не отвечали ни стандарту «три звезды», ни минимальному гостиничному стандарту, кроме того, питание также не отвечало той информации, которая была предоставлена истцу при заключении договора (определение Московского городского суда от 19.04.2019
№ 4г-1561/2019).
6 Апелляционное определение Свердловского областного суда от 31.01.2024 по делу № 33-1740/2024 (№ 2- 319/2023).