Может ли отель отказать в заселении?

Опоздание

Если вы забронировали номер, к примеру, с 5 июня, но случился форс-мажор и до гостиницы вы добрались к утру 6-го, велика вероятность, что ваш номер уже сдан другому постояльцу. Действие брони длится до определенного времени, которое ограничивается внутренними правилами. Если клиент не заселился и не предупредил о своей задержке, чаще всего бронь снимается в день заезда после 18:00. Но это если бронь негарантированная. Если она гарантирована банковской картой или оплачена, отель обязан держать ее полные первые сутки. (Об этом и многом другом «Моей Планете» рассказывала менеджер по бронированию.)

Поэтому, опаздывая, надо обязательно позвонить в гостиницу или компанию, через которую вы бронировали номер, и рассказать о сложившейся ситуации. При этом записать фамилию и имя сотрудника, который пообещал сохранить бронь.

За рубежом все просто: россиянам для заселения достаточно заграничного паспорта. А вот в гостиницах РФ существуют свои нюансы.

Летите за границу, к примеру, из Воронежа, но намерены задержаться на день-другой в Москве? Не забудьте взять с собой паспорт РФ. Иначе менеджер имеет полное право отказать вам в заселении в гостиницу. Не поможет ни загранпаспорт, ни военный билет, ни паспорт моряка. Согласно постановлению правительства РФ от 17.07.1995 №713, гостиницы должны регистрировать у себя «по месту пребывания» каждого постояльца. Но для этого можно использовать только общегражданский паспорт, а для детей до 14 лет — свидетельство о рождении.

По загранпаспорту могут заселить только в том случае, если вы, к примеру, гражданин Великобритании, а второе гражданство у вас — Россия. В таком документе в качестве места выдачи указан не ФМС, а генеральное консульство определенной страны.

Иностранцам необходимо иметь при себе международный паспорт и миграционную карту. Если документы окажутся не в порядке или миграционная карта потеряна, в заселении откажут, а туриста отправят в посольство. В противном случае отелю может грозить крупный штраф. 

«Моя Планета» уже рассказывала, с какого возраста жители разных стран могут совершать взрослые поступки. Свое правило есть и в российских гостиницах: детей до 14 лет без взрослых дальше стойки ресепшен не пустят. Это прописано в постановлении правительства «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». Для регистрации ребенка потребуется общегражданский паспорт взрослого, который его сопровождает, свидетельство о рождении и согласие родителей (если он путешествует не с ними).

Помните! Ребенок без свидетельства — гражданин без документов, следовательно, заселен быть не может. Некоторые отели идут навстречу и принимают ксерокопию, но не все. Есть и такие, которые могут не заселить с одним родителем и требовать доверенность от второго. И это не нарушение закона, а лишняя мера предосторожности. Вдруг один из родителей выкрал ребенка?

Если вы выломали дверной косяк в одном крупном пятизвездочном отеле, вполне вероятно, что в следующий раз найти место для ночлега такого же уровня может оказаться непросто.

Кстати, лучше всего, если доверенность будет заверена нотариусом. Если ребенок едет в составе группы, на нее редко обращают внимание. Но если он просто путешествует с третьим лицом, документ наверняка спросят. И если он не будет заверен, в заселении могут отказать. Все зависит от отеля, четких законодательных норм в этом плане нет.

Подростку от 14 до 18 лет потребуется показать свой общегражданский паспорт и согласие родителей. Самостоятельно заселяться можно только с 18 лет.

Стоит помнить, что некоторые отели относятся к категории «только для взрослых» (adults only). Они созданы специально для тех, кто устал от детей — своих или чужих. Заселиться туда с ребенком ниже определенного возраста (каждая гостиница устанавливает свою минимальную планку) не получится.

При поездках за рубеж все зависит от конкретной страны. Так, в большинстве отелей США заселение лиц, не достигших 21 года, без сопровождения старших не допускается. А свидетельство о рождении обязательно должно быть нотариально заверено.

Хамство на стойке ресепшен и угроза разбить вон ту вазу о голову менеджера, если он не разместит вас прямо сейчас, может обернуться не в вашу пользу. Сотрудники гостиницы имеют полное право отказать в заселении сильно пьяным или агрессивно настроенным людям. И их нельзя в этом винить.

На некоторых сервисах бронирования есть правило: при заселении вы должны предъявить банковскую карту, с которой производили предоплату. Если вы ее забыли или карта была чужой — не беда. Менеджер попросит оплатить другим способом и сделает возврат предоплаты. Если гость не согласен, его не заселяют.

Схема такая же, что и в самолетах: отель выставляет для бронирования больше номеров, чем есть на самом деле. Кто успел, тот и заселился. Но бывают и другие ситуации: например, поступил групповой заказ (при конференциях, семинарах, презентациях и других крупных мероприятиях) или в системе возникла ошибка.

В таких случаях отель производит переселение. При этом альтернативная гостиница не может быть ниже по категории, чем забронированная изначально. В противном случае вам возместят разницу в стоимости. Сделать это может как туроператор или сервис по бронированию, так и сама гостиница.

Если вы однажды нарушили правила поведения и, например, опустошили мини-бар, «забыв» за него заплатить, скорее всего, в следующий раз при попытке забронировать номер в этом же месте окажется, что свободных комнат нет. По крайней мере для вас. (Ранее горничная рассказывала в анонимном интервью «Моей Планете», как характеризует постояльца его номер и кто платит за испорченную вещь.) Предварительная оплата проживания через сервис бронирования тоже ничего не гарантирует. Порой гостиницам проще вернуть деньги, чем потом разбирать последствия ночевки нежелательного постояльца.

До сентября 2019 года в Саудовской Аравии действовало другое правило: все мужчины и женщины, вне зависимости от национальной принадлежности, которые хотели жить в одном номере, должны были предъявить свидетельство о браке. Теперь это распространяется лишь на граждан королевства.

Хорошая новость: черные списки есть не у всех, чаще всего их заводят крупные гостиницы и сети. Плохая новость: узнать о том, что вы в нем находитесь, заранее вряд ли получится — отели предпочитают не разглашать такую информацию. Еще одна плохая новость: есть и международные списки недобросовестных постояльцев, кроме того, многие крупные отели ведут общую базу. Так что, если вы выломали дверной косяк в одном крупном пятизвездочном отеле, вполне вероятно, что в следующий раз найти место для ночлега такого же уровня может оказаться непросто.

Бывают правила, которые гостиница устанавливает самостоятельно. Делать это можно, если те не противоречат законам. Перечень таких правил администрация должна указывать на сайте гостиницы, а также на сторонних ресурсах, через которые может осуществляться бронирование.

Самое распространенное — запрет на размещение с животными. Гостиница вправе даже решать, с какими именно животными она готова принимать постояльцев. Может, с кошкой или собакой клиента заселят, а с хомяком или попугаем — нет. Кроме того, размеры животного могут быть ограничены. Предел по весу для собак обычно составляет 5 кг. Так что немецкую овчарку и ротвейлера, скорее всего, придется оставить дома. И не забудьте, что за размещение в номере животного взимается плата! (Читайте также наш материал о нюансах путешествий с животными.)

Многие турецкие отели вешают предупреждение, что у них запрещено заселять в один номер двух мужчин, даже если это отец и сын. Такое встречается и в других арабских странах. До сентября 2019 года в Саудовской Аравии действовало другое правило: все мужчины и женщины, вне зависимости от национальной принадлежности, которые хотели жить в одном номере, должны были предъявить свидетельство о браке. Теперь это распространяется лишь на граждан королевства.

Обычно отели идут навстречу клиентам и возвращают оплаченные деньги. Но только, если произошел форс-мажор: человек попал в больницу, рейс перенесли и т. д. — или у клиента оказались проблемы с документами. Менеджер тоже человек, и хорошей репутацией отели дорожат. Надо лишь объяснить ситуацию и не спешить идти на конфликт.

Однако нередки случаи, когда человек забронировал номер, предоставил данные карты и забыл. В указанный срок деньги со счета спишутся. И вот их вернуть не удастся.

Самые странные кражи из отелей

Анонимное интервью: проводник поезда

Мифы о пакетных турах