“自由金融”投资公司专家说：“快速有效地响应公民诉求是银行成功运营的关键，尤其是在客户希望获得高水准服务的现代市场中。15日答复期限在保持客户信心和提高银行声誉方面发挥着重要作用。首先，快速响应客户诉求表明银行珍惜客户时间，关心客户需要。在服务速度发挥重要作用的当今世界，客户希望自己的问题得到快速、清晰地回答。银行15日内作出答复，表明其愿为客户服务，这反过来又有助于提高客户满意度和忠诚度。”
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其次，遵守15日答复期限要求有助于银行保持较高客户信任度。金融领域客户信任是个根本性因素。客户向银行提出问题时，其对银行的专业性和可靠性抱有期望。专家说：“快速响应证明银行对客户的要求给予应有关注，并努力在最短期限内解决这些问题，这在涉及账务问题或潜在安全问题情况下尤为重要。此外，对公民诉求作出快速响应，有助于减少负面评论，避免发生冲突。客户的问题得到及时回答时，他们不太可能公开表达不满，对银行的声誉产生负面影响。相反，快速专业地解决问题，可为银行创造积极形象，吸引新客户。”
行业自律组织MiR的经理斯特拉季耶娃（Elena Strat'eva）说，目前小额信贷公司平均需要5-10天处理投诉。职业保险经纪人协会理事会主席亚库宁娜（Katerina Yakunina）说：“经纪人的答复期限以前是30日，现在是15日。如果制定了程序并早已顺畅运行，这个期限不成问题。”全俄保险企业联盟认为，在缩短财报提交期限、发展电子文件流转系统和数据管理系统背景下，金融机构会感觉这个期限是足够的。然而，俄国家非国有养老基金协会强调说，市场参与者可能会提出问题。例如，目前尚不清楚如何监管金融机构登记公民诉求的程序。
拉扎列娃说：“法律只规定登记期限。金融机构正向央行询问，哪些渠道应被视为接受公民诉求的来源。”根据修正案，可以延长公民诉求的处理期限。Veta集团司法鉴定专家捷连季耶夫（Alexander Terentev）说：“央行处理投诉期限为两周。对金融机构规定的15日期限可再延长10日。如未收到答复，或诉求人对答复不满意，则仍可向央行投诉。也就是说，央行卸掉了一部分负担，但对诉求人来说，期限并没有减短，甚至可能更长。”
本文为《透视俄罗斯》专稿
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