È stata una delle prime aziende, almeno per quel che riguarda il settore dei viaggi e dei voli, ad anticipare i tempi. Ha compreso come gli strumenti messi a disposizione dall’evoluzione tecnologica potessero diventare un veicolo fondamentale in termini di comunicazione. Prima con un sito (in versione primordiale, ma al passo con l’epoca), attraverso le piattaforme sociale e infine – con l’applicazione mobile messa a disposizione degli utenti-clienti. Parliamo del fenomeno Ryanair, la compagnia aerea low cost più famosa d’Europa.
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Sembrano lontanissimi i primi anni – era la metà degli anni Ottanta – in cui la compagnia aerea fondata dall’irlandese Tony Ryan (da qui il nome dell’azienda) tentò di inserirsi in quella morsa del duopolio composto dalla British Airways e dalla Aer Lingus. All’inizio, infatti, l’operazione commerciale partì con un’unica tratta: quella che collegava la città di Waterford (Irlanda) all’aeroporto Gatwick di Londra. Fino ad arrivare a oggi, con Ryanair diventato un punto di riferimento per chi vuole muoversi – in volo – pagando prezzi ridotti rispetto alla concorrenza. E con il passare del tempo, molte altre aziende (o compagnie aeree) hanno seguito l’esempio, creando società in grado di offrire voli low cost.
Nel corso degli anni, ovviamente, non sono mancate le polemiche e le proteste. Da una parte le questioni salariali che portarono a diversi scioperi del personale, dall’altra alcune controversie legate alla “comodità” e ai servizi (sia a bordo che in fase di imbarco, come il limite ai bagagli a mano che, però, è dinamica comune a molti operatori). Vicende che fanno parte di ogni piccola, media o grande azienda e che non hanno intaccato gli affari dell’azienda irlandese. Anche perché, spesso e volentieri, la stessa Ryanair (anche sui social) ha utilizzato le critiche per dare nuova linfa vitale attraverso risposte e post (su Twitter e su Facebook) diventati virali.
Ma come l’azienda fondata da Tony Ryan ha saputo trarre il meglio dall’evoluzione digitale? Partiamo dal sito. Il dominio è stato acquistato e registrato nel lontano 1996, ma solo diversi anni dopo è arrivata la prima svolta digitale. Questo, grazie a Internet Archive – è un esempio di come appariva il portale di Ryanair nel giugno del 2020.
Una versione piuttosto base, in linea con i tempi, che è molto differente rispetto al layout (per non parlare dei servizi online) che si trovano oggi scorrendo lungo la homepage del sito.
Il sito è il biglietto da visita, ma l’utilizzo avanguardistico degli strumenti digitali ha accompagnato la storia e il successo della compagnia aerea irlandese. Perché man mano che Ryanair scalava le posizioni nelle preferenze degli utenti, l’azienda decise di puntare su una applicazione mobile (disponibile sia per iOS che per Android) che consente agli utenti di acquistare uno o più biglietti, di gestire le prenotazioni effettuate, scaricare le carte d’imbarco, effettuare il check-in online, accedere alle informazioni sui voli e ricevere (e utilizzare) alcune offerte.
Se dal lato delle fruizione e possibilità di utilizzare queste piattaforme Ryanair è stata tra le prime ad andare in quella direzione, anche gli strumenti social hanno contribuito al successo del brand. Twitter e Facebook, in particolare, sono diventati dei veri e propri volani di successo comunicativo, attraverso risposte sferzanti e post diventati virali. Con un aspetto da sottolineare: in molto casi, si tratta di repliche a “contestazioni” da parte degli utenti. Come in questi casi.
CHECK-IN IN AEROPORTO
– Paga €50
– Fatto https://t.co/WQp16IW6fm— Ryanair Italia (@Ryanair_IT) June 29, 2023
That’s what she said https://t.co/9aKVRjlMwC
— Ryanair Italia (@Ryanair_IT) June 23, 2023
Dunque, una comunicazione molto fresca e irriverente. Con risposte al limite del paradossale di fronte alle critiche che sono state mosse alla compagnia aerea e alle sue regole per i voli low cost.
Poi c’è l’intelligenza artificiale. Molte compagnie aeree hanno sperimentato e stanno utilizzando degli strumenti basati su algoritmi e AI. Ryanair da tempo ha investito in questa direzione, partendo da servizi basilari come la prenotazione digitale self-service (attraverso i citati strumenti online), passando per l’utilizzo di algoritmi automatizzati per la definizione dei prezzi di ogni singolo volo (con un calcolo che include parametri come rapporto tra domanda e offerta, listino prezzi della concorrenza), per non tralasciare l’interazione attraverso social network o chatbot in grado di rispondere alle domande più basilari degli utenti-clienti.
E proprio per quel che concerne questo ultimo ambito, sono stati importanti – e continueranno a esserlo – gli investimenti per quel che riguarda l’intelligenza artificiale. Con l’AI sono state automatizzate le repliche alle domande dei clienti, fornendo loro delle risposte e dei consigli personalizzati (in base alle proprie preferenze, la user experience e il proprio volo). Inoltre, questi strumenti vengono utilizzati anche per fare una previsione sulla domanda di voli, ma anche progettare una più accurata manutenzione degli aeromobili, fino ad arrivare all’ottimizzazione delle rotte.
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