IA et e-commerce : le client au coeur des stratégies

En 2022, le commerce en ligne a généré environ 150 milliards d'euros de chiffre d'affaires en France, d'après les estimations de la Fevad. Ce dynamisme devrait se poursuivre dans les années à venir, l'organisme ayant anticipé une croissance de 30 % des revenus des e-commerçants d'ici à 2025. Dans ce contexte, l'intelligence artificielle apparait comme un outil impactant pour accompagner toujours plus le développement des acteurs du secteur. D'autant plus que 62 % des consommateurs se disent prêts à utiliser l'IA pour améliorer leur expérience, d'après une étude Salesforce parue en 2022.

Prévision des ventes, personnalisation, gestion des stocks... L'intelligence artificielle envahit en effet progressivement le secteur du e-commerce. L'IA a été développée pour analyser les choix des consommateurs, aidant ainsi les entreprises à prendre des décisions commerciales plus astucieuses. Les e-commerçants peuvent recueillir des informations cruciales sur le comportement d'achat des clients, identifier leurs préférences et garder un historique de leurs commandes pour mieux cibler les campagnes publicitaires. L'IA permet en effet de proposer des offres qui correspondent parfaitement aux goûts et besoins des consommateurs, influençant ainsi positivement leurs décisions d'achat. Elle facilite, en outre, la contextualisation des résultats de recherche grâce à une meilleure reconnaissance des images et vidéos repérées lors des navigations des internautes sur des sites ou des réseaux sociaux. De même, l'IA enrichit l'expérience en ligne avec des fonctionnalités telles que la recommandation de taille et la visualisation en situation. Cela rassure les acheteurs, réduit les retours et augmente les taux de conversion. Sans oublier les chatbots, devenus incontournables, qui répondent aux attentes des consommateurs modernes en fournissant des réponses instantanées, fiables et pertinentes, à toute heure. Enfin, grâce à l'apprentissage automatique, les prévisions de vente sont plus précises, ce qui aide à optimiser la chaine d'approvisionnement et à fournir des délais de livraison réalistes.

Comment parvenir à un tel panel de solutions ? Grâce aux algorithmes d'apprentissage automatique. En analysant des masses de données issues des interactions avec les clients, les entreprises du commerce en ligne génèrent des insights exploitables, révolutionnant ainsi leur engagement envers les consommateurs et créant des expériences personnalisées. La clé de ce succès réside dans la qualification et l'exploitation efficace des données clients pour développer des algorithmes de segmentation et de recommandation. " Tout commence avec la qualification de la donnée, confirme David Bessoudo, CEO de l'éditeur de logiciel Himydata, lors du webinaire organisé par Bpifrance Université : 'L'intelligence artificielle, nouveau pilier du commerce'. Le point essentiel pour les entreprises, c'est de pouvoir accéder à cette donnée et d'avoir l'agilité pour mettre en place des cas d'usage. Elles peuvent même ouvrir son utilisation à l'ensemble des opérationnels, des business unit. L'objectif, c'est de s'interroger sur comment simplifier la vie de mes utilisateurs, comment personnaliser la relation que j'ai avec eux, sachant qu'aujourd'hui les consommateurs sont très exigeants. "

Recueillir la donnée, certes, mais comment aller plus loin et s'assurer que l'action d'achat aboutira ? Pour Yann Carbonne, responsable Data Science de la société de conseil Valoway, il s'agit de définir des parcours clients beaucoup plus précis et de réagir en temps réel : " Quand un utilisateur est connecté, est-ce qu'on sent dès les premiers clics et les premiers mots qu'il recherche, s'il fera ses achats habituels ? Ou sera-t-il plus appétent à la découverte ? C'est dès l'instant où le client potentiel entre en contact avec la plateforme, qu'il faut être en mesure d'analyser les données et lui proposer des encarts de discovery adaptés, et ce immédiatement. " En segmentant les comportements, l'IA permet d'apporter cette réponse adaptée. Par exemple, un internaute habitué à n'acheter que des baskets passe quelques instants sur une collection de chaussures de ville ? Des sites tels que des marketplaces peuvent lui proposer ce genre d'articles, comprenant et anticipant l'intention derrière chaque action du consommateur.

Enfin, l'IA au service du e-commerce permet d'agir sur le taux d'abandons de paniers. Chaque visiteur peut être reciblé par des campagnes de retargeting, ce qui permet de récupérer des ventes non réalisées. L'objectif est de proposer les bonnes recommandations de produits aux bonnes personnes et de comprendre pourquoi certains n'ont pas finalisé leurs achats. 123Roulement est une PME spécialisée dans les roulements à bille. Pure player, son activité tourne 24h/24, 7 jours/7. Internationale, elle décline son site en 7 langues. " De par notre typologie d'activité, chaque client vient sur notre site pour répondre à un besoin précis. En fonction de ses éléments de requête ou des interactions qu'il peut avoir avec le service client, nos algorithmes auront pour but d'identifier, finalement, l'utilisation de la pièce commandée et d'intégrer, ensuite, des tags sur l'ensemble de nos produits pour améliorer leur visibilité, témoigne Olivier Persent, directeur de l'innovation et des projets. L'idée, c'est aussi de comprendre, au regard des recherches qui ont débouché sur une vente, pourquoi d'autres n'ont pas abouti. Est-ce pour des raisons de stocks ? Parce qu'on n'avait pas la pièce en question ? Ces éléments-là nous permettent de mieux cerner et de définir des stratégies d'approvisionnement de nouvelles gammes de produits. Ces algorithmes aident aussi à prédire si un acheteur reviendra... " Le rôle de l'IA dans la fidélisation des clients est en effet crucial. Grâce aux algorithmes de prédiction du désabonnement, il est possible d'anticiper les risques de départ et de concevoir des stratégies pour maintenir des relations positives avec les consommateurs.

Cet article a été publié initialement sur Big Média IA et e-commerce : le client au coeur des stratégies