17 mars, à midi, changement de vie dans les locaux de Mutualia, à Aurillac. Changement de vie ou plutôt de rythme… et de décor ! Dès cette date, les téléopératrices de la mutuelle spécialiste en complémentaire santé et en prévoyance ont travaillé de chez elles.
Un sacré coup d’accélérateur par rapport à une mutation des habitudes du personnel qui aurait pu prendre « deux, trois ou quatre ans peut-être… », hypothèque David Delorme, responsable du site aurillacois. Jusqu’alors, des centaines d’appels, de toute la France, convergeaient vers Aurillac et plus précisément vers le deuxième étage d’un bâtiment situé rue Jean-de-Bonnefon, dans les murs où l’Union nationale Mutualia a installé une partie de son service relation adhérent. Autrement dit, son centre d’appels.
S'adapter en quatre jours et bousculer les habitudesPendant près de deux mois, les téléopératrices ont décroché de chez elles, à la faveur d’une réorganisation express de tout le service, imaginée en quatre jours. « Une nouvelle façon de travailler, en incluant le travail à distance par exemple, était dans les tuyaux. Mais ça aurait pris du temps pour la proposer. Comme dans beaucoup d’entreprises sans doute. »
Au pied du mur, Mutualia opère sa mue. « Sans avoir recours au chômage partiel sur le site d’Aurillac (*) », précise David Delorme. De mi-mars au mois de juin, le télétravail a été la règle, stricte. Le retour sur site, rue Jean-de-Bonnefon, s’est opéré progressivement à partir du mois de juin puis en juillet et août pour les téléopératrices.
« À raison d’une ou deux journées de télétravail par semaine. Le besoin de revenir travailler sur site apparaissait chez certaines. Mais on a toujours veillé à entourer de précautions ce retour au travail », explique David Delorme.
Des colonnes distributrices de gel hydroalcoolique ont fait leur apparition et les téléopératrices se sont espacées les unes des autres sur les modules de travail.
Notre open space nous le permet : ça n’a pas été trop contraignant.
Entre des effectifs allégés, du fait des vacances d’été des uns et des autres, et le recours au télétravail plusieurs jours par semaine encore, le retour sur site a été plutôt amorti, ces dernières semaines.
En juillet et août, chez Mutualia, les téléopératrices étaient sur site trois jours par semaine : « le lundi et le vendredi on est en télétravail et les mardi, mercredi jeudi au bureau », détaille David Delorme. Cette organisation de travail était fixée ainsi jusqu’à la fin de la semaine.
Un retour à 100 % sur site, incertain« À partir de lundi, on devait tous revenir à 100 % ici : c’est ce qui était prévu. Mais aujourd’hui, rien n’est sûr. On attend le protocole qui devrait tomber en fin de semaine ou lundi, pour fixer les conditions de travail en collectivité, en open space. » La question se pose en effet. Parce que pour l’instant, le port du masque toute la journée était laissé à la discrétion des téléopératrices et n’était donc ni obligatoire ni généralisé dans les locaux de Mutualia.
Sur une journée de sept heures, nos téléopératrices parlent en moyenne 5 h 30 au téléphone. Avec un masque, ça va être compliqué.
« Ce qui se profile, c’est une continuité du télétravail, cette fois à raison d’une à deux journées sur site simplement. On va réduire encore la part de travail sur site, par rapport à ce qu’on a connu en juillet et août par exemple. »
David Delorme évoque le bien-être au travail et la bienveillance envers ses collaboratrices : « Si on suit la règle qui commence à être donnée en open space, les téléopératrices devraient avoir le masque sept heures par jour, à partir du 1er septembre. Passer sept heures au bout du fil dont environ 5 h 30 en communication, c’est dur. Et ce n’est pas la conception que l’on a du travail : ce n’est pas l’esprit de notre entreprise ».
Quand cela a été possible, sur le site Mutualia d'Aurillac, les téléopératrices ont été espacées les unes des autres sur les modules de travail. Photo Jeremie Fulleringer
Prolonger le télétravailLe manager envisage des solutions intermédiaires puisqu’il n’envisage évidemment pas de s’affranchir de toutes les précautions pour protéger son équipe. « Le télétravail pourrait être proposé par demi-journée pour permettre une rotation des équipes dans les espaces professionnels. On va réduire au maximum la prise d’appels sur site. Et privilégier le télétravail. Et puis on s’est beaucoup responsabilisé : on a l’obligation de désinfecter notre bureau et notre téléphone chaque matin. »
(*) Le site compte huit téléopératrices, une animatrice et un responsable.
Recrutement. Mutualia ne va pas faire l'impasse sur le recrutement, habituel en cette période. Comme chaque année, en octobre, la structure procédera à une session de recrutement. David Delorme recherche sept à huit collaborateurs à Aurillac, d'abord en CDD, puis évolution en CDI. « Bien sûr, on fera les entretiens autrement cette année : les modalités de recrutement ne seront pas les mêmes, notamment en termes d'entretien individuel et de mise en situation collective. Mais on recrutera ! » Pour se renseigner et postuler : site de Mutualia.
Marie-Edwige HebrardPhotos Jérémie Fulleringer
